Solucionar problemas de Splashtop

El acceso remoto de Splashtop te permite conectarte de forma remota con tus clientes. En este artículo, discutiremos cómo solucionar problemas comunes de Splashtop que podrías encontrar.

Splashtop para RMM y Splashtop Streamer

Splashtop para RMM es la aplicación de software que necesitas instalar en tu dispositivo, desde el cual intentas conectarte de forma remota.

Splashtop Streamer, por otro lado, es la aplicación de software instalada en los dispositivos a los que deseas acceder de forma remota. Normalmente, no es necesario instalar manualmente Splashtop Streamer en tus dispositivos, ya que se instala automáticamente al iniciar una conexión remota. Sin embargo, la instalación manual puede ser necesaria en casos donde la instalación automática encuentre problemas.

Requisitos previos

Por favor, asegúrate de haber incluido en la lista blanca todos los servidores necesarios para Splashtop en tu red, así como de abrir los puertos necesarios. Por favor, consulta el siguiente artículo para ver todas las configuraciones de Firewall necesarias para Splashtop.

Configuraciones de Firewall para las integraciones de Atera
Asegúrate de que las siguientes rutas también estén en la lista blanca en tus dispositivos: "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent", "C:\Program Files (x86)\Splashtop"
Si has instalado ESET o cualquier otro tipo de antivirus, podrías encontrar problemas ya que los AVs pueden bloquear las conexiones de Protocolo de Escritorio Remoto (RDP) por defecto. Para ESET, puedes personalizar la configuración del instalador para permitir conexiones RDP. Aprende más

Solucionar problemas de acceso remoto de Splashtop

En caso de que tengas problemas para acceder de forma remota a uno de tus dispositivos o para instalar Splashtop Streamer, sigue estos pasos. Los siguientes pasos deberían solucionar los problemas más comunes que experimentas al intentar iniciar una conexión remota.

Resumen

Para solucionar problemas de conexión remota de Splashtop, sigue estos pasos:

Verificar conexión del agente: Abre CMD (Windows) para verificar la conexión, comprueba si las opciones de gestión están colgadas o no..
- Si está sin respuesta, el problema es el Agente de Atera. Consulta este KB: Solucionar problemas del agente de Windows de Atera
- Si está con respuesta, el problema es con Splashtop, continúa con la solución de problemas.
Ejecutar Script: Ejecuta el script para solucionar problemas de Splashtop para la solución de problemas.
Reiniciar el Servicio AteraAgent: Restablece el servicio a través del Administrador de Servicios, espera dos minutos, luego intenta conectarte nuevamente.

Script para solucionar problemas de Splashtop (.ps1)

Puedes ejecutar este script en tu agente directamente desde Atera para abordar los problemas más comunes de Splashtop y verificar la conectividad con los servidores de Splashtop.

Para ejecutar el script en tus agentes, por favor súbelo a tu instancia de Atera de acuerdo con los siguientes artículos de la base de conocimientos:

Nota Importante: Por favor, asegúrate de ejecutar el script como Sistema y asegúrate de que esté configurado como .ps1.

$domains = @(
    "st-v3.api.splashtop.com",
    "st-v3-g3.api.splashtop.com",
    "st-v3-src.api.splashtop.com",
    "st-v3-src-g3.api.splashtop.com",
    "st-relay-v3.api.splashtop.com",
    "st-relay-v3-g3.api.splashtop.com",
    "st-premium-v3.api.splashtop.com",
    "st-premium-v3-g3.api.splashtop.com"
)

foreach ($domain in $domains) {
    try {
        $url = "https://$domain/api/fulong/v3/echo/check-relay"
        $response = Invoke-WebRequest -Uri $url -UseBasicParsing -TimeoutSec 10
        $success = $false

        if ($response.StatusCode -eq 200 -and $response.Content -match '"result"\s*:\s*20200') {
            $success = $true
        }

        if ($success) {
            Write-Host "$domain : $($response.StatusCode) - ÉXITO" -ForegroundColor Green
        } else {
            Write-Host "$domain : $($response.StatusCode) - RESULTADO INESPERADO" -ForegroundColor Yellow
        }
    }
    catch {
        Write-Host "$domain : ERROR - $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
    }
}

# Terminar procesos de Splashtop y MSI
$processesToKill = @("SRApp", "SRService", "SRManager", "SRAgent", "SRFeature", "SRServer", "msiexec")

foreach ($proc in $processesToKill) {
    try {
        $found = Get-Process -Name $proc -ErrorAction Stop
        $found | Stop-Process -Force
        Write-Host "Proceso $proc terminado con éxito." -ForegroundColor Green
    } catch {
        Write-Host "Proceso $proc no encontrado o no se pudo terminar." -ForegroundColor DarkYellow
    }
}

# Eliminar paquete de agente de Splashtop para ambas versiones de agente
$agentPackagePaths = @(
    "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Agent\packages\AgentPackageSTRemote",  # 2.0.0.0 y superior
    "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageSTRemote"        # inferior a 2.0
)

foreach ($agentPackagePath in $agentPackagePaths) {
    if (Test-Path $agentPackagePath) {
        try {
            Remove-Item -Path $agentPackagePath -Recurse -Force
            Write-Host "Paquete eliminado: $agentPackagePath" -ForegroundColor Green
        } catch {
            Write-Host "No se pudo eliminar: $agentPackagePath — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
        }
    } else {
        Write-Host "Paquete no encontrado en $agentPackagePath" -ForegroundColor DarkGray
    }
}

# Eliminar instalador de Splashtop Streamer (versión de archivo)
$installerPath = "C:\Windows\Temp\SplashtopStreamer.exe"
if (Test-Path $installerPath) {
    try {
        Remove-Item -Path $installerPath -Force
        Write-Host "Instalador eliminado: $installerPath" -ForegroundColor Green
    } catch {
        Write-Host "No se pudo eliminar el instalador: $installerPath — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
    }
} else {
    Write-Host "Instalador no encontrado en $installerPath" -ForegroundColor DarkGray
}

# Eliminar carpeta temporal del perfil del usuario actual
try {
    $loggedInUser = (Get-CimInstance -ClassName Win32_ComputerSystem).UserName
    $userName = $loggedInUser.Split('\')[-1]
    $userTempPath = "C:\Users\$userName\AppData\Local\Splashtop"

    if (Test-Path $userTempPath) {
        Remove-Item -Path $userTempPath -Recurse -Force
        Write-Host "Carpeta temporal del usuario eliminada: $userTempPath" -ForegroundColor Green
    } else {
        Write-Host "Carpeta temporal no encontrada para el usuario: $userTempPath" -ForegroundColor DarkGray
    }
} catch {
    Write-Host "No se pudo detectar el perfil del usuario o eliminar la carpeta temporal — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
}

# Reiniciar servicio de Splashtop
$serviceName = "SplashtopRemoteService"
try {
    Restart-Service -Name $serviceName -ErrorAction Stop
    Write-Host "Servicio reiniciado: $serviceName" -ForegroundColor Green
} catch {
    Write-Host "No se pudo reiniciar el servicio: $serviceName — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
}

Después de ejecutar el script en tus agentes, asegúrate de reiniciar el servicio AteraAgent navegando a Administrar > Administrador de Servicios, localizando el servicio AteraAgent y reiniciándolo. Una vez completado, espera dos a tres minutos, luego intenta acceder a tu agente.

Si aún no puedes acceder a tu agente a través de Splashtop, por favor contacta a nuestro equipo de soporte.

Solucionar problemas de resolución de Splashtop

Si te estás conectando a un dispositivo a través de Splashtop y tienes problemas con la resolución de tu instancia de Splashtop, significa que la configuración de renderizado de video para Splashtop RMM no está configurada correctamente.

Para solucionar problemas de resolución:

1. Abre Splashtop para RMM en el dispositivo desde el que intentas conectarte remotamente.

2. En la ventana de la aplicación Splashtop para RMM, haz clic en Opciones.

Se abrirá una nueva ventana para Splashtop para RMM, llamada Opción.

3. Ve a Avanzado. Aquí puedes probar deshabilitar la opción "Usar modo compatible heredado". Para más opciones de renderizado de video, haz clic en Configuración Avanzada.

4. En la Configuración Avanzada, puedes seleccionar las Opciones de Renderizado de Video o Habilitar/Deshabilitar la aceleración de hardware.

Nota importante: No podemos proporcionar la configuración exacta de renderizado de video que necesitas para tener una alta resolución en tus conexiones remotas. Esto se debe a que hay una gran cantidad de factores que pueden determinar la calidad de tu video al iniciar una conexión remota. Es de suma importancia probar la configuración para determinar qué opciones se adaptan a tus necesidades.

5. Después de seleccionar tus opciones de renderizado de video preferidas, haz clic en OK para cerrar Splashtop para RMM.

Splashtop para RMM está ausente o no se lanzó correctamente

Este problema aparece al intentar conectarse remotamente a un dispositivo directamente desde Atera.

Para solucionar el problema:

1. Abre Splashtop para RMM y haz clic en Buscar actualizaciones.

Recibirás uno de dos mensajes, ya sea que hay actualizaciones disponibles, en cuyo caso, por favor instálalas y luego intenta reconectar. Después de instalar la actualización intenta reconectar a un dispositivo. En caso de que no haya actualizaciones disponibles o la actualización no haya solucionado el problema, por favor continúa con el siguiente paso.

2. Reinstala Splashtop para RMM en el dispositivo desde el que intentas conectarte remotamente. Esto se puede hacer simplemente accediendo a Panel de control > Programas y características. Después de reinstalar Splashtop para RMM, intenta otra conexión.

3. Otro problema que podría impedirte iniciar una conexión remota es tener ventanas emergentes bloqueadas en tu navegador. Por favor asegúrate de que las ventanas emergentes estén habilitadas para Atera en tu navegador.

4. Si el intento de conexión sigue fallando después de seguir los pasos anteriores, por favor reinicia tu dispositivo e intenta nuevamente. Esto debería solucionar el problema.

Si el problema persiste, por favor contacta a nuestro equipo de soporte por correo electrónico o chat.

Pantalla Negra/Verde

Ocasionalmente, puedes experimentar situaciones donde la conexión remota no muestra el escritorio del usuario final y en su lugar muestra una pantalla negra o verde.

Para solucionar este problema, cambia la opción de Captura de Pantalla mediante un script:

Sube el script a Atera como .ps1, ejecutándolo como Sistema. Una vez que el script se haya agregado a tu instancia de Atera, ejecútalo en tu dispositivo.

Necesitarás cambiar el valor "X" dentro del script por una de las siguientes opciones:

1 - Software
2 - Hardware
3 - Gráficos NVIDIA (si la opción está disponible)
4 - Controlador de Espejo

No podemos proporcionar una opción exacta que solucione tu problema ya que hay múltiples factores en juego, por favor prueba cuál opción se adapta a tus necesidades.

# Verifica si el sistema es x64 o x32
if ($env:PROCESSOR_ARCHITECTURE -eq "AMD64") {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
} else {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
}

# Cambia la clave de registro CaptureMode
try {
Set-ItemProperty -Path $regKey -Name CaptureMode -Value "X" -Type DWORD -Force
Write-Output "La clave de registro CaptureMode se ha actualizado correctamente."

# Reinicia SplashtopRemoteService
Restart-Service -Name SplashtopRemoteService -Force
Write-Output "SplashtopRemoteService se ha reiniciado correctamente."
} catch {
Write-Error "Error: No se pudo cambiar la clave de registro o reiniciar SplashtopRemoteService."
}

Notas importantes: Al utilizar Splashtop Streamer para Windows junto con una sesión RDP, ambos pueden coexistir exitosamente si inicialmente conectas tu computadora vía RDP y luego te conectas vía Splashtop Remote Desktop. Sin embargo, si minimizas la sesión RDP, Splashtop Remote Desktop puede mostrar una pantalla negra.

Nombre de dispositivo incorrecto en Splashtop

Si el nombre de host de un dispositivo se cambió recientemente, notarás que Splashtop aún muestra el nombre antiguo. Para solucionar esto, simplemente ejecuta el script en tu dispositivo y el nombre se actualizará en Splashtop.

IF EXIST "%PROGRAMFILES(X86)%" (GOTO 64BIT) ELSE (GOTO 32BIT)
:64BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:32BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:END
sc stop "SplashtopRemoteService"
sc start "SplashtopRemoteService"

Puedes subir el script a Atera y ejecutarlo en tus dispositivos que tienen el problema. Por favor, añade el script como un archivo Batch (.bat) al subirlo a Atera.

Problema de despliegue automático

Si hay un problema de despliegue automático, puedes descargar manualmente Splashtop Streamer desde el siguiente enlace:

Instalador de Splashtop Streamer

Una vez que descargues el cliente de Splashtop Streamer, puedes subir el script a Atera y ejecutarlo en tus dispositivos que tienen el problema.

Nota importante: Por favor ten en cuenta que dependiendo de tu plan de suscripción, podrías no poder subir el instalador, en tal caso, puedes generar un script usando nuestro Generador de scripts para instalar Splashtop desde ese enlace en tus dispositivos.

El altavoz y el micrófono no funcionan en dispositivos Mac

Puedes encontrar problemas cuando puedes acceder a una reunión y Splashtop está abierto en tus dispositivos. Para solucionar estos problemas, debes cambiar algunas configuraciones en Splashtop Streamer. Accede a Splashtop Streamer en el dispositivo al que estás conectado y cambia tus configuraciones a "Reproducir sonido solo en este equipo".

Splashtop para dispositivos Linux

Pasos para solucionar problemas de conexión de Splashtop en Atera.

Verificar disponibilidad de red:

Asegúrate de que la VM tenga una conexión a internet estable.
Verifica que la configuración de red permita conexiones salientes en los puertos requeridos (443 y 6783).

Verificar instalación de Splashtop Streamer:

Asegúrate de que Splashtop Streamer esté instalado correctamente.
Verifica que el servicio de Splashtop Streamer esté en ejecución.

Configurar el firewall:

Asegúrate de que el firewall no esté bloqueando los puertos requeridos (443 y 6783).
Configura el firewall para permitir tráfico en estos puertos.

Reiniciar servicios de Splashtop:

Reinicia el servicio de Splashtop Streamer para asegurarte de que esté funcionando correctamente.
Verifica el estado del servicio para confirmar que esté activo.

¿Cómo podemos ayudarle?

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