Los Playbooks amplían las capacidades de automatización de Robin permitiendo que los técnicos enseñen a la IA cómo actuar en escenarios de soporte específicos.
De manera similar a las Reglas de Automatización, cada Playbook comienza con un disparador, que normalmente ocurre cuando un usuario final inicia un chat con Robin a través del Portal, correo electrónico u otro canal de comunicación compatible. Luego, los técnicos definen las condiciones que deben cumplirse y las acciones que Robin debe ejecutar cuando se active el disparador.
Los técnicos describen estas reglas en inglés sencillo mediante un mensaje de texto libre, y Robin genera automáticamente un flujo de trabajo estructurado, paso a paso.
Esto permite que los equipos de TI creen automatizaciones personalizadas sin necesidad de programar, asegurando una gestión de tickets más rápida y consistente.
Nota: Se requieren permisos de Administrador completo para acceder al Centro de IA.
Playbooks vs. Otras Funciones de Atera
Los Playbooks son exclusivos de Robin. No se aplican a Copilot y no están diseñados para ejecutar diagnósticos continuos en estaciones de trabajo (para eso, utiliza Perfiles de Umbral con scripts de autorrecuperación). Los Playbooks se ejecutan cuando Robin es activado por una interacción de un usuario final.
Para acceder a los Playbooks de IA:
1. Ve a Centro de IA > Optimizar > Playbooks.
Aparecerá la pestaña de Playbooks.
Desde la pestaña de Playbooks, puedes:
- Ver todos los Playbooks existentes
- Ver la categoría asignada a cada Playbook
- Comprobar si un Playbook está habilitado o deshabilitado
- Habilitar o deshabilitar Playbooks según sea necesario
Esta vista centralizada permite a los técnicos gestionar fácilmente las automatizaciones entre clientes y diferentes casos de uso.
Categoría
Los Playbooks pueden organizarse en categorías según el tema, caso de uso o propósito (por ejemplo, Power BI, Onboarding, Solicitudes de Acceso, Seguridad). La categorización ayuda a los técnicos a navegar, filtrar y mantener múltiples Playbooks entre diferentes clientes y departamentos.
Habilitado / Deshabilitado
Cada Playbook tiene un interruptor de activación:
- Habilitado: El Playbook está activo y se ejecutará automáticamente cuando se cumpla su condición de disparo.
-
Deshabilitado: El Playbook permanece guardado pero inactivo; útil para pruebas, revisiones o pausar temporalmente automatizaciones.
Selección de Cliente (Solo MSP)
En entornos MSP, los Playbooks pueden asignarse por cliente, permitiendo que las automatizaciones reflejen los procesos o sistemas únicos de cada cliente.
Los técnicos pueden seleccionar a qué cliente(s) aplica un Playbook, asegurando que el comportamiento de la automatización sea relevante y contextualizado en todos los entornos gestionados.
Crear un Nuevo Playbook
Para crear un flujo de trabajo personalizado impulsado por IA:
- Haz clic en Crear Playbook
- Ingresa un nombre para el Playbook
- Selecciona una categoría existente o crea una nueva
- Agrega una descripción que explique claramente el propósito del Playbook
Al redactar tu Playbook, estructura tu mensaje en inglés sencillo alrededor de tres elementos:
- El disparador: qué evento inicia el Playbook (por ejemplo, "Cuando un usuario final solicita acceso a un sistema...")
- Las condiciones: cualquier requisito que deba cumplirse (por ejemplo, "...solo si el usuario pertenece al departamento de Marketing")
- Las acciones: lo que Robin debe ejecutar (por ejemplo, "...enviar una solicitud de aprobación a su gerente y asignar el ticket al grupo de Seguridad de TI")
Acciones de Playbook Compatibles
Los Playbooks pueden realizar una amplia variedad de acciones automatizadas sobre los tickets, permitiendo flujos de trabajo totalmente personalizables.
Gestión de Tickets
- Cambiar el estado del ticket
- Cambiar el tipo de ticket
- Cambiar la prioridad
- Cambiar los estados personalizados
Asignación y Propiedad
- Cambiar el técnico asignado
- Asignar el ticket a un grupo de técnicos
-
Reenviar ticket a un correo electrónico
Comunicación y Documentación
- Agregar una nota interna
- Escribir una respuesta pública
- Enviar una plantilla de correo electrónico
Aprobaciones y Escalaciones
Con la integración de Entra ID habilitada, Robin puede obtener datos organizacionales como el gerente directo de un usuario para enrutar dinámicamente flujos de aprobación y automatizaciones.
- Crear una aprobación con un aprobador específico
- Crear una aprobación dirigida al gerente directo del solicitante (a través de la integración con Entra ID)
Automatización e Integraciones
- Ejecutar script
- Ejecutar acción en la nube
- Referenciar Base de Conocimientos (KB)
- Referenciar integración MCP
- Instalar software
Combina Playbooks con Acciones en la Nube e integraciones MCP para que Robin controle software externo; por ejemplo, crear una tarea en Asana, aprovisionar un usuario en un sistema de terceros o consultar datos de una API externa.
Referenciar la Base de Conocimientos
Un paso de Playbook puede buscar y referenciar una Base de Conocimientos interna, es decir, una KB que no es visible para los usuarios finales. Al ser interna, Robin no comparte un enlace a ella en la conversación; simplemente lee la KB para obtener la información necesaria y la utiliza en los siguientes pasos.
Esto es útil para consultar detalles mapeados o por sitio, por ejemplo:
- Mapeo de impresoras: cuando un usuario final solicita agregar una impresora, Robin busca el nombre o IP de la impresora en tu KB de mapeo de impresoras y luego utiliza esa información para ejecutar los siguientes pasos.
- Contraseñas por sitio: cuando un usuario final solicita la contraseña de una máquina o Wi-Fi, Robin verifica el sitio del usuario final, encuentra la contraseña correspondiente en tu KB interna y se la proporciona al usuario.
Creación de Flujos de Trabajo con IA
Los técnicos definen los Playbooks simplemente describiendo su intención en inglés sencillo.
Robin interpreta la descripción y genera un flujo estructurado, incluyendo pasos, lógica condicional y rutas de ejecución.
Ejemplo de mensaje:
"Si un usuario solicita acceso a SharePoint, asígnalo al Técnico A, obtén la aprobación de su gerente y notifica a Soporte de TI."
La IA traduce esto en una automatización lista para ejecutarse, que el técnico puede revisar, categorizar y activar.
Casos de Uso Comunes
Los Playbooks suelen clasificarse en tres categorías:
- Flujos de aprobación: Cuando un usuario final solicita hardware específico, Robin consulta Entra ID para identificar al gerente del usuario y envía una solicitud de aprobación.
- Recopilación de información: Cuando un usuario final solicita días libres, Robin pide la fecha de inicio, fecha de fin y motivo, luego envía los detalles por correo electrónico al gerente de RRHH responsable.
- Acciones autónomas: Cuando un usuario final reporta un problema de TI específico, Robin ejecuta un script designado de la biblioteca de scripts; si no tiene éxito, lo escala a un grupo de técnicos predefinido.
Evitar Conflictos con Otras Funciones
Dos funciones de Atera pueden interactuar con los Playbooks de formas que pueden causar comportamientos inesperados:
- Reglas de Automatización de Tickets: Las Reglas de Automatización pueden coincidir con los disparadores de los Playbooks. Cuando ambos aplican al mismo ticket, el Playbook tiene prioridad y sobrescribirá la Regla de Automatización. Revisa las reglas existentes para evitar resultados no deseados.
- Artículos de la Base de Conocimientos: Los artículos de la KB pueden proporcionar a Robin información que contradiga tus Playbooks. Para evitar conflictos, archiva o elimina cualquier artículo de la KB que cubra procesos que ahora gestiona un Playbook.
