Ce rapport analyse vos techniciens par performance.

Le rapport de performance des techniciens

Ce rapport présente les informations suivantes :

Résumé

La première section du rapport affiche des informations récapitulatives :

• Assignés : Le nombre de tickets assignés au technicien pendant la période sélectionnée.
• Fermé: Le nombre de tickets clôturés par le technicien pendant la période sélectionnée.
• Réouvert: Le nombre de tickets rouverts par le technicien pendant la période sélectionnée.
• Temps de fermeture moyen: Le temps moyen qu'il a fallu au technicien pour fermer les tickets qui lui ont été assignés pendant la période sélectionnée.
• Première réponse en moyenne: Le temps moyen qu'il a fallu au technicien pour première réponse aux tickets qui leur ont été assignés pendant la période de temps sélectionnée. période sélectionnée.
• Temps de travail moyen par ticket: Le temps moyen passé sur un ticket par le technicien au cours de la période sélectionnée. sur un ticket par le technicien au cours de la période sélectionnée. Note: Temps de travail moyen par ticket est est calculée en divisant le temps total travaillé sur un ticket par le nombre de par le nombre d'entrées de temps ajoutées au ticket, en prenant la somme des résultats et en la divisant par le nombre de tickets dans la période de référence. par le nombre de tickets dans la période de temps.
  Supposons que vous avez travaillé 10 heures sur le ticket A avec 5 entrées de temps (10/5=2), et 20 heures sur le ticket B, avec 2 entrées de temps (20/2=10). La somme des résultats sera divisée par le nombre de tickets (12/2=6).

Tickets par produit

Cette section du rapport affiche la proportion de tickets par champ personnalisé "Type de produit". champ personnalisé. En savoir plus

Tickets réouverts par produit

Cette section du rapport affiche la proportion de tickets qui ont été rouverts après avoir été résolus. après avoir été résolus, en fonction du champ personnalisé "Type de produit".

Durée moyenne de saisie par produit

Cette section du rapport affiche la proportion des durées de saisie de temps par par "type de produit", en minutes.

Tickets par source

Cette section du rapport affiche la proportion de tickets ouverts par source (téléphone, chat, tickets programmés, e-mail, API et portail client).

Ticket par priorité

Cette section du rapport affiche la proportion de tickets par priorité (Critique, Élevée, Moyenne et Faible).

Notation du technicien

La note est générée sur la base de l'enquête de satisfaction remplie par les utilisateurs finaux une fois les tickets résolus/fermés. Voir comment automatiser l'envoi d'une enquête client

Générer un rapport de performance des techniciens

Pour exécuter le rapport sur la performance des techniciens :

1. Dans Reports (dans la barre latérale), cliquez sur Rapports classiques > Performance des techniciens.

La page Rapport de performance du technicien s'affiche.

2. Sélectionnez les paramètres du rapport:

• Période de temps: Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 60 derniers jours, 120 derniers jours. derniers jours, 60 derniers jours, 120 derniers jours, ce mois-ci, le mois dernier, les deux derniers mois, ou plage personnalisée
  Note : Les X derniers jours se réfèrent aux X jours précédents tandis que Les X derniers jours se réfèrent aux X jours précédents. X jours, tandis que Derniers X mois fait référence aux X mois calendaires précédents. mois civils précédents. Par exemple, si vous sélectionnez Derniers 60 jours le 15 juin, la période sera le 17 avril. 15 juin, la période sera du 17 avril au 15 juin. Si vous sélectionnez Derniers deux mois le 15 juin, la période sera du 1er avril au 31 mai. - 31 mai.
• Nom du technicien

3. Cliquez sur Générer. Le rapport Technician Performance (Performance du technicien) s'affiche (voir Qu'y a-t-il dans le rapport sur les performances des techniciens).

Pour exporter le rapport sur les performances des techniciens :

Cliquez sur le menu déroulant Exporter en haut à droite du rapport, et sélectionnez Exporter en haut à droite du rapport. du rapport, et sélectionnez Excel ou PDF.

Planifier un rapport de performance du technicien

Pour planifier le rapport, consultez notre article Planifier un rapport.