Dépannage de Splashtop

L'accès à distance Splashtop vous permet de vous connecter à distance avec vos clients. Dans cet article, nous allons discuter de la façon de résoudre les problèmes courants de Splashtop que vous pourriez rencontrer.

Splashtop pour RMM et Splashtop Streamer

Splashtop pour RMM est l'application logicielle que vous devez installer sur votre appareil, à partir duquel vous tentez de vous connecter à distance.

Splashtop Streamer, en revanche, est l'application logicielle installée sur les appareils auxquels vous souhaitez vous connecter à distance. En général, il n'est pas nécessaire d'installer manuellement Splashtop Streamer sur vos appareils car il est automatiquement installé lors de l'initiation d'une connexion à distance. Cependant, une installation manuelle peut être nécessaire dans les cas où l'installation automatique rencontre des problèmes.

Prérequis

Veuillez vous assurer que vous avez mis sur liste blanche tous les serveurs nécessaires pour Splashtop sur votre réseau, ainsi que l'ouverture des ports nécessaires. Veuillez consulter l'article suivant pour voir tous les paramètres de pare-feu nécessaires pour Splashtop.

Paramètres de pare-feu pour les intégrations d'Atera
Assurez-vous que les chemins suivants sont également mis sur liste blanche sur vos appareils : "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent", "C:\Program Files (x86)\Splashtop"
Si vous avez installé ESET ou tout autre type d'antivirus, vous pourriez rencontrer des problèmes car les AV peuvent bloquer les connexions Remote Desktop Protocol (RDP) par défaut. Pour ESET, vous pouvez personnaliser la configuration de l'installateur pour autoriser les connexions RDP. En savoir plus

Dépannage de l'accès à distance Splashtop

Si vous rencontrez des problèmes pour vous connecter à distance à l'un de vos appareils ou pour installer Splashtop Streamer, veuillez suivre ces étapes. Les étapes suivantes devraient résoudre les problèmes les plus courants que vous rencontrez lors de la tentative d'initiation d'une connexion à distance.

Résumé

Pour résoudre les problèmes de connexion à distance Splashtop, suivez ces étapes :

Vérifiez la connexion de l'agent : Ouvrez CMD (Windows) pour vérifier la connexion, vérifiez si les options de gestion sont bloquées ou non..
- Si non réactif, le problème vient de l'agent Atera. Consultez cette base de connaissances : Dépannage de l'agent Windows d'Atera
- Si réactif, le problème vient de Splashtop, continuez le dépannage.
Exécutez le script : Exécutez le script de résolution des problèmes Splashtop pour le dépannage.
Redémarrez le service AteraAgent : Réinitialisez le service via le Gestionnaire de services, attendez deux minutes, puis essayez de vous reconnecter.

Script de résolution des problèmes Splashtop (.ps1)

Vous pouvez exécuter ce script sur votre agent directement depuis Atera pour résoudre les problèmes Splashtop les plus courants et vérifier la connectivité aux serveurs Splashtop.

Pour exécuter le script sur vos agents, veuillez le télécharger sur votre instance Atera conformément aux articles de la base de connaissances suivants :

Note importante : Veuillez vous assurer que vous exécutez le script en tant que Système et assurez-vous qu'il est défini comme .ps1.

$domains = @(
    "st-v3.api.splashtop.com",
    "st-v3-g3.api.splashtop.com",
    "st-v3-src.api.splashtop.com",
    "st-v3-src-g3.api.splashtop.com",
    "st-relay-v3.api.splashtop.com",
    "st-relay-v3-g3.api.splashtop.com",
    "st-premium-v3.api.splashtop.com",
    "st-premium-v3-g3.api.splashtop.com"
)

foreach ($domain in $domains) {
    try {
        $url = "https://$domain/api/fulong/v3/echo/check-relay"
        $response = Invoke-WebRequest -Uri $url -UseBasicParsing -TimeoutSec 10
        $success = $false

        if ($response.StatusCode -eq 200 -and $response.Content -match '"result"\s*:\s*20200') {
            $success = $true
        }

        if ($success) {
            Write-Host "$domain : $($response.StatusCode) - SUCCESS" -ForegroundColor Green
        } else {
            Write-Host "$domain : $($response.StatusCode) - UNEXPECTED RESULT" -ForegroundColor Yellow
        }
    }
    catch {
        Write-Host "$domain : ERROR - $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
    }
}

# Terminer les processus Splashtop et MSI
$processesToKill = @("SRApp", "SRService", "SRManager", "SRAgent", "SRFeature", "SRServer", "msiexec")

foreach ($proc in $processesToKill) {
    try {
        $found = Get-Process -Name $proc -ErrorAction Stop
        $found | Stop-Process -Force
        Write-Host "Processus $proc terminé avec succès." -ForegroundColor Green
    } catch {
        Write-Host "Processus $proc introuvable ou n'a pas pu être terminé." -ForegroundColor DarkYellow
    }
}

# Supprimer le package agent Splashtop pour les deux versions d'agent
$agentPackagePaths = @(
    "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Agent\packages\AgentPackageSTRemote",  # 2.0.0.0 et plus
    "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageSTRemote"        # en dessous de 2.0
)

foreach ($agentPackagePath in $agentPackagePaths) {
    if (Test-Path $agentPackagePath) {
        try {
            Remove-Item -Path $agentPackagePath -Recurse -Force
            Write-Host "Package supprimé : $agentPackagePath" -ForegroundColor Green
        } catch {
            Write-Host "Échec de la suppression : $agentPackagePath — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
        }
    } else {
        Write-Host "Package introuvable à $agentPackagePath" -ForegroundColor DarkGray
    }
}

# Supprimer l'installateur Splashtop Streamer (version fichier)
$installerPath = "C:\Windows\Temp\SplashtopStreamer.exe"
if (Test-Path $installerPath) {
    try {
        Remove-Item -Path $installerPath -Force
        Write-Host "Installateur supprimé : $installerPath" -ForegroundColor Green
    } catch {
        Write-Host "Échec de la suppression de l'installateur : $installerPath — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
    }
} else {
    Write-Host "Installateur introuvable à $installerPath" -ForegroundColor DarkGray
}

# Supprimer le dossier temporaire du profil utilisateur actuel
try {
    $loggedInUser = (Get-CimInstance -ClassName Win32_ComputerSystem).UserName
    $userName = $loggedInUser.Split('\')[-1]
    $userTempPath = "C:\Users\$userName\AppData\Local\Splashtop"

    if (Test-Path $userTempPath) {
        Remove-Item -Path $userTempPath -Recurse -Force
        Write-Host "Dossier temporaire utilisateur supprimé : $userTempPath" -ForegroundColor Green
    } else {
        Write-Host "Dossier temporaire introuvable pour l'utilisateur : $userTempPath" -ForegroundColor DarkGray
    }
} catch {
    Write-Host "Échec de la détection du profil utilisateur ou de la suppression du dossier temporaire — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
}

# Redémarrer le service Splashtop
$serviceName = "SplashtopRemoteService"
try {
    Restart-Service -Name $serviceName -ErrorAction Stop
    Write-Host "Service redémarré : $serviceName" -ForegroundColor Green
} catch {
    Write-Host "Échec du redémarrage du service : $serviceName — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
}

Après avoir exécuté le script sur vos agents, veuillez vous assurer de redémarrer le service AteraAgent en naviguant vers Gérer > Gestionnaire de services, localisez le service AteraAgent et redémarrez-le. Une fois cela fait, attendez deux à trois minutes, puis essayez d'accéder à votre agent.

Si vous ne parvenez toujours pas à accéder à votre agent via Splashtop, veuillez contacter notre équipe de support.

Résoudre les problèmes de résolution Splashtop

Si vous vous connectez à un appareil via Splashtop et rencontrez des problèmes de résolution avec votre instance Splashtop, cela signifie que les paramètres de rendu vidéo pour Splashtop RMM ne sont pas correctement configurés.

Pour résoudre les problèmes de résolution :

1. Ouvrez Splashtop pour RMM sur l'appareil depuis lequel vous essayez de vous connecter à distance.

2. Dans la fenêtre de l'application Splashtop pour RMM, cliquez sur Options.

Une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour Splashtop pour RMM, appelée Option.

3. Allez dans Avancé. Ici, vous pouvez tester la désactivation de l'option "Utiliser le mode compatible hérité". Pour plus d'options de rendu vidéo, cliquez sur Paramètres avancés.

4. Dans les Paramètres avancés, vous pouvez sélectionner les Options de rendu vidéo ou Activer/Désactiver l'accélération matérielle.

Note importante : Nous ne pouvons pas fournir les paramètres de rendu vidéo exacts dont vous avez besoin pour obtenir une haute résolution sur vos connexions à distance. Cela est dû au grand nombre de facteurs qui peuvent déterminer la qualité vidéo lors de l'initiation d'une connexion à distance. Il est primordial de tester les paramètres pour déterminer quelles options conviennent à vos besoins.

5. Après avoir sélectionné vos options de rendu vidéo préférées, cliquez sur OK pour fermer Splashtop pour RMM.

Splashtop pour RMM est manquant ou ne s'est pas lancé correctement

Ce problème apparaît lorsque vous essayez de vous connecter à distance à un appareil directement depuis Atera.

Pour résoudre le problème :

1. Ouvrez Splashtop pour RMM et cliquez sur Vérifier les mises à jour.

Vous recevrez l'un des deux messages, soit des mises à jour sont disponibles, auquel cas, veuillez les installer puis essayez de vous reconnecter. Après avoir installé la mise à jour, essayez de vous reconnecter à un appareil. Si aucune mise à jour n'est disponible ou si la mise à jour n'a pas résolu le problème, veuillez passer à l'étape suivante.

2. Réinstallez Splashtop pour RMM sur l'appareil depuis lequel vous essayez de vous connecter à distance. Cela peut être fait simplement en accédant au Panneau de configuration > Programmes et fonctionnalités. Après avoir réinstallé Splashtop pour RMM, tentez une autre connexion.

3. Un autre problème qui pourrait vous empêcher d'initier une connexion à distance est le blocage des pop-ups sur votre navigateur. Veuillez vous assurer que les pop-ups sont activés pour Atera dans votre navigateur.

4. Si la tentative de connexion échoue toujours après avoir suivi les étapes précédentes, veuillez redémarrer votre appareil et réessayer. Cela devrait résoudre le problème.

Si le problème persiste, veuillez contacter notre équipe de support par email ou chat.

Écran noir/vert

Il peut arriver que la connexion à distance ne parvienne pas à afficher le bureau de l'utilisateur final et montre à la place un écran noir ou vert.

Pour résoudre ce problème, modifiez l'option de capture d'écran via un script :

Téléchargez le script sur Atera en tant que .ps1, en l'exécutant en tant que Système. Une fois le script ajouté à votre instance Atera, exécutez-le sur votre appareil.

Vous devrez changer la valeur "X" dans le script par l'une des options suivantes :

1 - Logiciel
2 - Matériel
3 - Graphiques NVIDIA (si l'option est disponible)
4 - Pilote Miroir

Nous ne pouvons pas fournir une option exacte qui résoudra votre problème car plusieurs facteurs entrent en jeu, veuillez tester quelle option convient à vos besoins.

# Vérifiez si le système est x64 ou x32
if ($env:PROCESSOR_ARCHITECTURE -eq "AMD64") {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
} else {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
}

# Changez la clé de registre CaptureMode
try {
Set-ItemProperty -Path $regKey -Name CaptureMode -Value "X" -Type DWORD -Force
Write-Output "La clé de registre CaptureMode a été mise à jour avec succès."

# Redémarrez SplashtopRemoteService
Restart-Service -Name SplashtopRemoteService -Force
Write-Output "SplashtopRemoteService a été redémarré avec succès."
} catch {
Write-Error "Erreur : Échec de la modification de la clé de registre ou du redémarrage de SplashtopRemoteService."
}

Notes importantes : Lors de l'utilisation de Splashtop Streamer pour Windows avec une session RDP, les deux peuvent coexister avec succès si vous connectez d'abord votre ordinateur via RDP puis via Splashtop Remote Desktop. Cependant, si vous minimisez la session RDP, Splashtop Remote Desktop peut afficher un écran noir.

Nom de l'appareil incorrect dans Splashtop

Si le nom d'hôte d'un appareil a été récemment modifié, vous remarquerez que Splashtop affiche toujours l'ancien nom. Pour résoudre ce problème, exécutez simplement le script sur votre appareil et le nom sera mis à jour dans Splashtop.

IF EXIST "%PROGRAMFILES(X86)%" (GOTO 64BIT) ELSE (GOTO 32BIT)
:64BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:32BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:END
sc stop "SplashtopRemoteService"
sc start "SplashtopRemoteService"

Vous pouvez télécharger le script sur Atera et l'exécuter sur vos appareils qui ont le problème. Veuillez ajouter le script en tant que fichier Batch (.bat) lors de son téléchargement sur Atera.

Problème de déploiement automatique

S'il y a un problème de déploiement automatique, vous pouvez télécharger manuellement Splashtop Streamer depuis le lien suivant :

Installateur de Splashtop Streamer

Une fois que vous avez téléchargé le client Splashtop Streamer, vous pouvez télécharger le script sur Atera et l'exécuter sur vos appareils qui ont le problème.

Note importante : Veuillez garder à l'esprit qu'en fonction de votre plan d'abonnement, vous pourriez ne pas être en mesure de télécharger l'installateur. Dans ce cas, vous pouvez générer un script en utilisant notre générateur de scripts pour installer Splashtop à partir de ce lien sur vos appareils.

Le haut-parleur et le microphone ne fonctionnent pas sur les appareils Mac

Vous pourriez rencontrer des problèmes lorsque vous pouvez accéder à une réunion et que Splashtop est ouvert sur vos appareils. Pour résoudre ces problèmes, vous devez modifier certains paramètres dans Splashtop Streamer. Accédez à Splashtop Streamer sur l'appareil auquel vous êtes connecté et changez vos paramètres sur "Sortir le son uniquement sur cet ordinateur".

Splashtop pour les appareils Linux

Étapes de dépannage pour les problèmes de connexion Splashtop dans Atera.

Vérifiez la disponibilité du réseau :

Assurez-vous que la VM a une connexion Internet stable.
Vérifiez que les paramètres réseau permettent les connexions sortantes sur les ports requis (443 et 6783).

Vérifiez l'installation de Splashtop Streamer :

Assurez-vous que Splashtop Streamer est installé correctement.
Vérifiez que le service Splashtop Streamer est en cours d'exécution.

Configurez le pare-feu :

Assurez-vous que le pare-feu ne bloque pas les ports requis (443 et 6783).
Configurez le pare-feu pour autoriser le trafic sur ces ports.

Redémarrez les services Splashtop :

Redémarrez le service Splashtop Streamer pour vous assurer qu'il fonctionne correctement.
Vérifiez l'état du service pour confirmer qu'il est actif.

Comment pouvons-nous vous aider?

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