Les Playbooks étendent les capacités d’automatisation de Robin en permettant aux techniciens d’enseigner à l’IA comment se comporter dans des scénarios de support spécifiques.
Similaires aux Règles d’automatisation, chaque Playbook commence par un déclencheur – généralement lorsqu’un utilisateur final initie une discussion avec Robin via le Portail, par email ou tout autre canal de communication pris en charge. Les techniciens définissent ensuite les conditions à remplir et les actions que Robin doit exécuter lorsque le déclencheur se produit.
Les techniciens décrivent ces règles en anglais simple via une invite en texte libre, et Robin génère automatiquement un workflow structuré, étape par étape.
Cela permet aux équipes IT de créer des automatisations sur mesure sans script, garantissant un traitement des tickets plus rapide et plus cohérent.
Remarque : Les droits d’Administrateur complet sont requis pour accéder au Centre IA.
Playbooks vs. autres fonctionnalités d’Atera
Les Playbooks sont exclusivement destinés à Robin. Ils ne s’appliquent pas à Copilot et ne sont pas conçus pour exécuter des diagnostics continus sur les postes de travail (pour cela, utilisez les Profils de seuil avec des scripts d’auto-réparation). Les Playbooks s’exécutent lorsque Robin est déclenché par une interaction avec un utilisateur final.
Pour accéder aux Playbooks IA :
1. Allez dans Centre IA > Optimiser > Playbooks.
L’onglet Playbooks s’affiche.
Depuis l’onglet Playbooks, vous pouvez :
- Voir tous les Playbooks existants
- Voir la catégorie attribuée à chaque Playbook
- Vérifier si un Playbook est activé ou désactivé
- Activer ou désactiver les Playbooks selon les besoins
Cette vue centralisée permet aux techniciens de gérer facilement les automatisations pour différents clients et cas d’usage.
Catégorie
Les Playbooks peuvent être organisés par catégorie selon le sujet, le cas d’usage ou l’objectif (ex. : Power BI, Onboarding, Demandes d’accès, Sécurité). La catégorisation aide les techniciens à parcourir, filtrer et maintenir plusieurs Playbooks pour différents clients et services.
Activé / Désactivé
Chaque Playbook dispose d’un interrupteur d’activation :
- Activé : Le Playbook est actif et s’exécutera automatiquement lorsque sa condition de déclenchement est remplie.
-
Désactivé : Le Playbook reste enregistré mais inactif – utile pour tester, modifier ou mettre temporairement en pause des automatisations.
Sélection du client (MSP uniquement)
Pour les environnements MSP, les Playbooks peuvent être attribués par client, permettant aux automatisations de refléter les processus ou systèmes propres à chaque client.
Les techniciens peuvent sélectionner à quel(s) client(s) un Playbook s’applique, garantissant que le comportement de l’automatisation reste pertinent et adapté au contexte dans tous les environnements gérés.
Créer un nouveau Playbook
Pour créer un workflow personnalisé piloté par l’IA :
- Cliquez sur Créer un Playbook
- Saisissez un nom de Playbook
- Sélectionnez une catégorie existante ou créez-en une nouvelle
- Ajoutez une description qui explique clairement l’objectif du Playbook
Lorsque vous rédigez votre Playbook, structurez votre prompt en anglais simple autour de trois éléments :
- Le déclencheur : quel événement lance le Playbook (ex. : « Lorsqu’un utilisateur final demande l’accès à un système… »)
- Les conditions : exigences à remplir (ex. : « …uniquement si l’utilisateur fait partie du service Marketing »)
- Les actions : ce que Robin doit exécuter (ex. : « …envoyer une demande d’approbation à son responsable et assigner le ticket au groupe Sécurité IT »)
Actions Playbook prises en charge
Les Playbooks peuvent effectuer un large éventail d’actions automatisées sur les tickets, permettant des workflows entièrement personnalisables.
Gestion des Tickets
- Changer le statut du ticket
- Changer le type de ticket
- Changer la priorité
- Changer les statuts personnalisés
Attribution & Propriété
- Changer le technicien assigné
- Assigner le ticket à un groupe de techniciens
-
Transférer le ticket vers un email
Communication & Documentation
- Ajouter une note interne
- Rédiger une réponse publique
- Envoyer un modèle d’email
Approbations & Escalades
Avec l’intégration Entra ID activée, Robin peut récupérer des données organisationnelles telles que le responsable direct d’un utilisateur pour acheminer dynamiquement les flux d’approbation et les automatisations.
- Créer une approbation avec un approbateur nommé
- Créer une approbation envoyée au responsable direct du demandeur (via l’intégration Entra ID)
Automatisation & Intégrations
- Exécuter un script
- Exécuter une action cloud
- Référencer la Base de connaissances (KB)
- Référencer l’intégration MCP
- Installer un logiciel
Associez les Playbooks aux Actions Cloud et aux intégrations MCP pour permettre à Robin de contrôler des logiciels externes – par exemple, créer une tâche dans Asana, provisionner un utilisateur dans un système tiers ou interroger des données via une API externe.
Référencer la Base de connaissances
Une étape de Playbook peut rechercher et référencer une Base de connaissances interne – une KB non visible par les utilisateurs finaux. Comme elle est interne, Robin ne partage pas de lien dans la conversation ; il lit la KB pour extraire les informations nécessaires et les utilise dans les étapes suivantes.
Cela est utile pour rechercher des informations mappées ou spécifiques à un site, par exemple :
- Mapping d’imprimante : lorsqu’un utilisateur final demande l’ajout d’une imprimante, Robin recherche le nom ou l’IP de l’imprimante dans votre KB de mapping, puis l’utilise pour exécuter les étapes suivantes.
- Mots de passe par site : lorsqu’un utilisateur final demande le mot de passe d’une machine ou du Wi-Fi, Robin vérifie le site de l’utilisateur, trouve le mot de passe correspondant dans votre KB interne et le fournit à l’utilisateur final.
Création de workflow pilotée par l’IA
Les techniciens définissent les Playbooks simplement en décrivant leur intention en anglais simple.
Robin interprète la description et génère un flux structuré, incluant les étapes, la logique conditionnelle et les chemins d’exécution.
Exemple d’invite :
« Si un utilisateur demande l’accès à SharePoint, l’assigner au Technicien A, obtenir l’approbation de son responsable et notifier le support IT. »
L’IA traduit cela en une automatisation prête à l’emploi, que le technicien peut relire, catégoriser et activer.
Cas d’usage courants
Les Playbooks se répartissent généralement en trois catégories :
- Flux d’approbation : Lorsqu’un utilisateur final demande un matériel spécifique, Robin vérifie dans Entra ID le responsable de l’utilisateur et lui envoie une demande d’approbation.
- Collecte d’informations : Lorsqu’un utilisateur final demande un congé, Robin demande la date de début, la date de fin et le motif, puis envoie les détails au responsable RH concerné par email.
- Actions autonomes : Lorsqu’un utilisateur final signale un problème IT spécifique, Robin exécute un script désigné depuis la bibliothèque de scripts ; en cas d’échec, il escalade vers un groupe de techniciens prédéfini.
Éviter les conflits avec d’autres fonctionnalités
Deux fonctionnalités d’Atera peuvent interagir avec les Playbooks d’une manière pouvant entraîner des comportements inattendus :
- Règles d’automatisation des Tickets : Les Règles d’automatisation peuvent se chevaucher avec les déclencheurs de Playbook. Lorsque les deux s’appliquent au même ticket, le Playbook prend le dessus et remplace la Règle d’automatisation. Vérifiez les règles existantes pour éviter des résultats inattendus.
- Articles de la Base de connaissances : Les articles de la KB peuvent fournir à Robin des informations qui contredisent vos Playbooks. Pour éviter les conflits, archivez ou supprimez tout article KB couvrant des processus désormais gérés par un Playbook.
