סוכן התמיכה הוא סוכן משופר שמאפשר למשתמש קצה ליצור במהירות קריאות שירות באמצעות קיצור מקשים או מתוך פורטל השירות; הקריאה שנוצרת כוללת צילום מסך.
סוכן התמיכה הוא סוכן משופר שמאפשר לאיש קשר ליצור במהירות קריאות שירות באמצעות קיצור מקשים או מתוך פורטל הלקוחות; הקריאה שנוצרת כוללת צילום מסך.
הערות:
- סוכן התמיכה זמין רק בעמדות עבודה עם מערכת הפעלה Windows.
- סוכן התמיכה נתמך באנגלית, איטלקית, ספרדית, גרמנית וצרפתית. השפה נקבעת לפי הגדרות המחשב של המשתמש הקצה.
- סוכן התמיכה יופעל בפרופיל המשתמש הנוכחי שמחובר ל-Windows (יש להפעיל את סוכן התמיכה מהקונסולה של Atera עבור כל משתמש חדש שמתחבר לאותו מחשב).
- רק למשתמשי AutoPilot: כאשר טכנאי מפעיל את סוכן התמיכה על מכשיר, נבדק ברישום אם יש שיוך איש קשר קיים. אם אין שיוך והמשתמש מחובר דרך AzureAD או בקר דומיין מקומי, הסוכן מאתר אוטומטית את כתובת האימייל והשם של המשתמש ומשתמש בהם כדי ליצור ולשייך איש קשר חדש ב-Atera, או לקשר לאיש קשר קיים – ללא צורך בהתערבות ידנית. אם אין איש קשר קיים ב-AzureAD או שהשיוך לא הצליח, הרישום בודק לאחר מכן ב-Microsoft Exchange וב-Outlook המקומי אם יש איש קשר קיים.
- רק למשתמשי AutoPilot: כאשר טכנאי מפעיל את סוכן התמיכה על מכשיר, נבדק ברישום אם יש שיוך איש קשר קיים. אם אין שיוך והלקוח מחובר דרך AzureAD או בקר דומיין מקומי, הסוכן מאתר אוטומטית את כתובת האימייל והשם של הלקוח ומשתמש בהם כדי ליצור ולשייך איש קשר חדש ב-Atera, או לקשר לאיש קשר קיים – ללא צורך בהתערבות ידנית. אם אין איש קשר קיים ב-AzureAD או שהשיוך לא הצליח, הרישום בודק לאחר מכן ב-Microsoft Exchange וב-Outlook המקומי אם יש איש קשר קיים.
- סוכן התמיכה יופעל רק במכשירים שמחוברים לאינטרנט.
הפעלת סוכן Helpdesk
יש להפעיל את סוכן ה-Helpdesk בכל תחנות הקצה של המשתמשים. לאחר שהסוכן הופעל, המשתמשים יצטרכו לאמת את סוכן ה-Helpdesk (כדי לאשר את זהותם).
יש להפעיל את סוכן ה-Helpdesk בכל תחנות הקצה של הלקוחות. לאחר שהסוכן הופעל, אנשי הקשר יצטרכו לאמת את סוכן ה-Helpdesk (כדי לאשר את זהותם).
להפעלת סוכן ה-Helpdesk על מכשיר בודד:
בתפריט הצדדי, בחרו מכשירים, מצאו את המכשיר ולחצו על ניהול > כלים נוספים > Helpdesk Agent > הפעל.
להפעלת סוכן ה-Helpdesk על מספר מכשירים:
1. בתפריט הצדדי, בחרו אתרים ובחרו את האתר שלכם.
עמוד האתרים יופיע.
2. עברו ללשונית מכשירים.
3. סמנו את המכשיר/ים. לחצו על תפריט שלוש הנקודות ואז בחרו פעולות סוכן Helpdesk > הפעל.
1. בתפריט הצדדי, בחרו לקוחות ובחרו את הלקוח שלכם.
עמוד הלקוח יופיע.
2. עברו ללשונית מכשירים > לשונית הכל.
3. סמנו את המכשיר/ים. לאחר מכן לחצו על אייקון סוכן ה-Helpdesk ().
מסך Helpdesk Agent יופיע.
4. בחרו הפעל, ואז לחצו על החל.
סוכן ה-Helpdesk כעת פעיל. האייקון יופיע בשורת המשימות של המכשיר/ים הרלוונטיים.
הערה: המשתמשים יצטרכו לאמת את סוכן ה-Helpdesk לפני שיוכלו לפתוח קריאה בפעם הראשונה (פעם אחת בלבד).
הערה: הלקוחות יצטרכו לאמת את סוכן ה-Helpdesk לפני שיוכלו לפתוח קריאה בפעם הראשונה (פעם אחת בלבד).
השבתת סוכן ה-Helpdesk
כיצד להשבית את סוכן ה-Helpdesk:
1. מצאו את המכשיר שבו תרצו להשבית את סוכן ה-Helpdesk.
2. סמנו את המכשירים או מכשיר בודד, ואז לחצו על שלוש הנקודות.
3. לחצו על פעולות סוכן Helpdesk, ואז בחרו השבת.
סוכן ה-Helpdesk יושבת במכשירים שבחרתם.
אימות סוכן ה-Helpdesk
1. לחצו קליק ימני על סוכן ה-Helpdesk ובחרו פעולה כלשהי (שירות עצמי, עוזר AI, מאגר ידע).
2. תועברו לפורטל השירות לצורך אימות. בבקשה הראשונה תתבקשו להזין את מספר הטלפון שלכם.
2. תועברו לפורטל הלקוח לצורך אימות. בבקשה הראשונה תתבקשו להזין את מספר הטלפון שלכם.
3. הזינו את מספר הטלפון שלכם ולחצו על שלח.
הערה: זו בקשה חד-פעמית. המשתמשים לא יצטרכו להזין שוב את מספר הטלפון לאחר האימות. כדי לשנות את מספר הטלפון ל-2FA לאחר ההזנה הראשונית, הטכנאי צריך לאפס את מספר הטלפון עבור המשתמש ב-Atera (דרך אתר > לשונית משתמשים > משתמש > טלפון נייד).
הערה: זו בקשה חד-פעמית. אנשי הקשר לא יצטרכו להזין שוב את מספר הטלפון לאחר האימות. כדי לשנות את מספר הטלפון ל-2FA לאחר ההזנה הראשונית, הטכנאי צריך לאפס את מספר הטלפון עבור איש הקשר ב-Atera (דרך לקוח > לשונית אנשי קשר > איש קשר > טלפון נייד).
הערה:
אם מספר הטלפון הנייד של איש הקשר כבר מוזן במערכת Atera, לא תתקבל בקשה להזין אותו שוב בכניסה הראשונה לפורטל הלקוח. במקום זאת, תתבקשו להזין ישירות את קוד האימות שנשלח למספר זה.
4. הזינו את קוד האימות שנשלח אליכם ב-SMS לטלפון הנייד.
סוכן ה-Helpdesk מאומת לפי מזהה הסוכן המשויך לפרטי ההתחברות, ותיכנסו לפורטל השירות.
סוכן ה-Helpdesk יאומת לפי מזהה הסוכן המשויך לפרטי ההתחברות, ותיכנסו לפורטל הלקוח.
הערה:
קוד האימות ל-2FA נשלח ב-SMS באמצעות Twilio, אותו ספק בו נעשה שימוש גם בתהליך האימות של עבודה מהבית (WFH).
ה-SMS נשלח למספר הטלפון הנייד שהוגדר עבור המשתמש או איש הקשר במערכת Atera
יצירת קריאה עם סוכן ה-Helpdesk
לאחר שסוכן ה-Helpdesk הופעל ואומת, המשתמשים יכולים לפתוח קריאה באמצעות קיצור מקשים או דרך פורטל השירות.
הערה: כאשר נפתחת קריאה דרך סוכן ה-Helpdesk, המערכת בודקת ברישום האם המשתמש מחובר דרך Azure AD, ומביאה אוטומטית את פרטי המשתמש והמכשיר המשויך לקריאה. במקרה של מכשיר שמתחלף בין משתמשים, הסוכן משייך אוטומטית כל קריאה למשתמש שמחובר לאותו רגע דרך Azure AD ויוצר את הקריאה.
לאחר שסוכן ה-Helpdesk הופעל ואומת, הלקוחות יכולים לפתוח קריאה באמצעות קיצור מקשים או דרך פורטל הלקוח.
הערה: כאשר נפתחת קריאה דרך סוכן ה-Helpdesk, המערכת בודקת ברישום האם איש הקשר מחובר דרך Azure AD, ומביאה אוטומטית את פרטי איש הקשר והמכשיר המשויך לקריאה. במקרה של מכשיר שמתחלף בין אנשי קשר, הסוכן משייך אוטומטית כל קריאה לאיש הקשר שמחובר לאותו רגע דרך Azure AD ויוצר את הקריאה.
פתיחת קריאה באמצעות קיצור מקשים
הנחו את המשתמשים שלכם:
הנחו את אנשי הקשר שלכם:
לחצו על CTRL+F12 במקלדת.
פתיחת קריאה דרך פורטל השירות
העבירו את ההוראות הבאות למשתמשים שלכם.
פתיחת קריאה דרך פורטל הלקוח
העבירו את ההוראות הבאות לאנשי הקשר שלכם.
1. לחצו קליק ימני על סוכן ה-Helpdesk.
2. לחצו על צור קריאה חדשה.
עמוד הוספת קריאה יופיע.
3. מלאו את פרטי הקריאה הרלוונטיים ולחצו על שמור.
