1. עבור אל ניהול > תמיכה וכרטיסים > חוקי אוטומציה לכרטיסים.

עמוד חוקי אוטומציה לכרטיסים יופיע.

2. לחץ על הוסף חוק חדש. 

חלון הוספת חוק יופיע. כעת, עקוב אחרי ההוראות למטה עבור החוק האוטומטי שברצונך להגדיר.

התרעת טכנאי על שדה מותאם אישית חסר

1. כדי להתריע לטכנאי שהוקצה על שדה מותאם אישית חסר בכרטיס, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: שדה מותאם אישית חסר
• תיאור: התרע טכנאי על שדה מותאם אישית חסר בכרטיס חדש
• טריגר: כרטיס חדש נוצר
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את התנאי לבדוק אם שדה מותאם אישית ריק. לאחר מכן לחץ על הוסף.

• מאפיין כרטיס: שם השדה המותאם שלך
• אופרטור: ריק

הערה: באפשרותך לחזור על שלב זה כדי להוסיף מספר שדות מותאמים. אם ברצונך שהחוק יופעל רק כאשר מספר שדות ריקים, בחר חייב להתאים עבור השדות הרלוונטיים. אחרת, השאר את חייב להתאים ריק כדי להפעיל את החוק כאשר לפחות שדה אחד ריק.

3. צור את הפעולה לשליחת מייל התראה לטכנאי:

• סוג פעולה: שלח מייל לטכנאי
• תבנית מייל: בחר את התבנית שלך, או למד כיצד ליצור תבנית מייל

4. לחץ על הוסף.

 

התרעת טכנאי על כרטיס שנוצר מחוץ לשעות הפעילות

1. כדי להתריע לטכנאי על כרטיס שנוצר מחוץ לשעות הפעילות, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: כרטיס מחוץ לשעות הפעילות
• תיאור: התרע טכנאי על כרטיס שנוצר מחוץ לשעות הפעילות
• טריגר: כרטיס חדש נוצר
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את התנאי לבדוק אם זמן יצירת הכרטיס מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו. לאחר מכן לחץ על הוסף.

• מאפיין כרטיס: זמן הפעלת האירוע
• אופרטור: נמצא בלוח שנה
• ערך צפוי: בחר את שעות הפעילות שלך. 

הערה: אפשרות לוח שנה משויך היא זו שמקושרת ל-SLA של האתר שממנו נוצר הכרטיס.

הערה: אפשרות לוח שנה משויך היא זו שמקושרת ל-SLA של האתר שממנו נוצר הכרטיס.

3. צור את הפעולה לשליחת מייל התראה לטכנאי:

• סוג פעולה: שלח מייל לטכנאי
• תבנית מייל: בחר את התבנית שלך, או למד כיצד ליצור תבנית מייל

4. לחץ על הוסף.

 

שינוי סטטוס כרטיס כאשר משתמש מגיב

1. כדי לשנות את סטטוס הכרטיס כאשר משתמש מגיב, מלא את הפרטים הבאים.

• שם החוק: שנה סטטוס בתגובה של משתמש
• טריגר: מבקש הכרטיס הגיב
• טריגר: איש קשר בכרטיס הגיב
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

 

2. צור את הפעולה לשינוי סטטוס הכרטיס:

• סוג פעולה: הגדר ערך שדה
• שדה רלוונטי / תבנית מייל: סטטוס
•  ערך: פתוח

 

3. לחץ על הוסף.

 

 

התרעת טכנאי כאשר מבקש מגיב

התרעת טכנאי כאשר איש קשר מגיב

1. כדי להתריע לטכנאי כאשר מבקש מגיב בכרטיס, מלא את פרטי החוק הבאים:

1. כדי להתריע לטכנאי כאשר מבקש מגיב בכרטיס, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: התרעת תגובה אוטומטית לכרטיס
• תיאור: התרע טכנאי על תגובת מבקש
• תיאור: התרע טכנאי על תגובת איש קשר
• טריגר: מבקש הכרטיס הגיב
• טריגר: איש קשר בכרטיס הגיב
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את הפעולה לשליחת מייל התראה לטכנאי:

• סוג פעולה: שלח מייל לטכנאי
• תבנית מייל: בחר את התבנית שלך, או למד כיצד ליצור תבנית מייל

4. לחץ על הוסף.

 

שליחת מייל ללקוחות כאשר כרטיס נסגר

שליחת מייל למבקש כאשר כרטיס נסגר

1. כדי לשלוח מייל ללקוחות כאשר כרטיס נסגר, מלא את פרטי החוק הבאים:

1. כדי לשלוח מייל למבקש כאשר כרטיס נסגר, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: כרטיס נסגר
• תיאור: שלח מייל ללקוח כאשר כרטיס נסגר
• תיאור: שלח מייל למשתמש כאשר כרטיס נסגר
• טריגר: כרטיס נסגר / טופל
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את הפעולה לשליחת המייל:

• סוג פעולה: שלח מייל לאיש קשר
• סוג פעולה: שלח מייל למבקש
• תבנית מייל: בחר את התבנית שלך, או למד כיצד ליצור תבנית מייל

שליחת סקר ללקוחות כאשר כרטיס נסגר

שליחת סקר למבקש כאשר כרטיס נסגר

1. כדי לשלוח סקר ללקוח כאשר כרטיס נסגר, מלא את פרטי החוק הבאים:

1. כדי לשלוח סקר למבקש כאשר כרטיס נסגר, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: שלח סקר
• תיאור: שלח סקר ללקוח כאשר כרטיס נסגר
• תיאור: שלח סקר למשתמש כאשר כרטיס נסגר
• טריגר: כרטיס נסגר / טופל
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את הפעולה לשליחת הסקר:

• סוג פעולה: שלח סקר לאיש קשר
• סוג פעולה: שלח סקר למבקש

3. לחץ על הוסף.

הקצאה אוטומטית של כרטיסים חדשים לטכנאי מסוים

1. כדי להקצות אוטומטית טכנאי כאשר כרטיס חדש נוצר, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: הקצה טכנאי
• תיאור: הקצה טכנאי מסוים כאשר כרטיס חדש נוצר
• טריגר: כרטיס חדש נוצר
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את הפעולה להקצאת הכרטיס:

• סוג פעולה: הגדר ערך שדה
• שדה רלוונטי: טכנאי
• ערך: בחר טכנאי מסוים

הערה: אפשרות הערך הקצאה אוטומטית תקצה טכנאים בסבב. רק טכנאים עם הרשאת כלול בהקצאה אוטומטית (ניהול > הרשאות גישה) ייכללו בסבב ההקצאה.

3. לחץ על הוסף.

שליחת מייל לטכנאי כאשר כרטיס נוצר

1. כדי לשלוח מייל לטכנאי שהוקצה כאשר כרטיס חדש נוצר, מלא את פרטי החוק הבאים:

• שם החוק: שלח מייל לטכנאי
• תיאור: שלח מייל לטכנאי שהוקצה כאשר כרטיס חדש נוצר
• טריגר: כרטיס חדש נוצר
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צור את הפעולה לשליחת הסקר:

• סוג פעולה: שלח מייל לטכנאי
• שדה רלוונטי / תבנית מייל: בחר את התבנית שלך, או למד כיצד ליצור תבנית מייל

הערה: כדי לשלוח מייל לכתובת נוספת השתמש בפעולה שלח מייל, והזן כתובת אחת או יותר מופרדות בפסיק.

3. לחץ על הוסף.

כללי אוטומציה לטיקטים עם קבוצות טכנאים

ניתן להשתמש בקבוצות טכנאים בכללי אוטומציה לטיקטים כטריגר (הוקצתה קבוצת טכנאים), כתכונה של טיקט בתנאי, או כערך שדה בפעולה. למידע נוסף על קבוצות טכנאים

ניתן להשתמש בקבוצות בכללי אוטומציה כדי להקצות טיקטים מסוימים לקבוצת טכנאים ייעודית. לדוגמה, אם נוצר טיקט חדש עם טופס 'עובד חדש', ניתן להקצות אותו אוטומטית לתור משאבי אנוש, או כאשר טיקט חדש נוצר ממייל שנשלח לכתובת התמיכה הראשית, ניתן להקצות אותו אוטומטית לטכנאי דרג 1. אפשר גם ליצור כללים שמופעלים כאשר משתנה הקצאת קבוצה, כמו שליחת התראה למנהל כאשר טיקט מועבר לדרג 2.

הקצאת טיקטים עם טופס טיקט לקבוצה בסבב

1. כדי להקצות טיקט עם טופס טיקט לקבוצה בסבב, מלאו את פרטי הכלל הבאים:

• שם הכלל: טיקט עובד חדש
• תיאור: הקצאת טיקטים של עובד חדש למשאבי אנוש
• טריגר: נוצר טיקט חדש
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צרו את התנאי לבדוק את טופס הטיקט. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• תכונת טיקט: טופס טיקט
• אופרטור: שווה
• ערך צפוי: בחרו טופס טיקט. למידע נוסף

3. צרו את הפעולה להקצות את הטיקט לקבוצה. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• סוג פעולה: הגדרת ערך שדה
• שדה קשור: קבוצת טכנאים
• ערך: בחרו קבוצת טכנאים

4. צרו את הפעולה להקצות את הטיקט בסבב. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• סוג פעולה: הגדרת ערך שדה
• שדה קשור: טכנאי
• ערך: הקצאה אוטומטית

הערה: 

• הסדר בעת יצירת פעולות חשוב במיוחד כאשר משתמשים בקבוצות. יש להכניס קודם את פעולת הקצאת הקבוצה, ורק לאחר מכן כל פעולה אחרת שתרצו שהכלל יבצע.
• אפשרות הערך הקצאה אוטומטית תקצה טכנאים בסבב. רק טכנאים עם הרשאת כלול בהקצאה אוטומטית (ניהול > הרשאות גישה) ייכללו בסבב ההקצאה.

הקצאת טיקט מכתובת התמיכה לקבוצת טכנאים

1. כדי להקצות טיקט שמגיע מכתובת המייל של התמיכה לטכנאי דרג 1, מלאו את פרטי הכלל הבאים:

• שם הכלל: הקצאת טיקטים לקבוצת דרג 1
• תיאור: הקצאת טיקטים מכתובת התמיכה לדרג 1
• טריגר: נוצר טיקט חדש
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צרו את התנאי לבדוק את מקור המייל של הטיקט. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• תכונת טיקט: מייל המשתמש השולח
• אופרטור: שווה
• ערך צפוי: הכניסו את כתובת התמיכה שלכם. למידע נוסף על הגדרת כתובת תמיכה ראשית

3. צרו את הפעולה להקצות את הטיקט לקבוצה. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• סוג פעולה: הגדרת ערך שדה
• שדה קשור: קבוצת טכנאים
• ערך: בחרו קבוצת טכנאים

שליחת מייל למנהל כאשר משתנה הקצאת קבוצת טיקט

1. כדי להודיע למנהל כאשר טיקט מועבר לדרג 2, מלאו את פרטי הכלל הבאים:

• שם הכלל: הודעה למנהל על הסלמה 
• תיאור: שליחת מייל למנהל כאשר טיקט מועבר לדרג 2
• טריגר: הוקצתה קבוצת טכנאים
• התעלם מזרימה: כן
• פעיל: כן

2. צרו את התנאי לבדוק אם קבוצת הטכנאים היא דרג 2. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• תכונת טיקט: קבוצת טכנאים
• אופרטור: שווה
• ערך צפוי: בחרו שם קבוצה

3. צרו את הפעולה לשליחת התראה למנהל. לאחר מכן לחצו על הוסף.

• סוג פעולה: שליחת מייל
• שדה קשור / תבנית מייל: בחרו את התבנית המתאימה, או למדו כיצד ליצור תבנית מייל
• ערך: הכניסו את כתובת המייל של המנהל