אתם יכולים ליצור מרכז מאגר ידע עבור הלקוחות שלכם, ולספק להם מדריכים ומאמרי מידע שיעזרו להם להבין טוב יותר את יסודות ה-IT, ואולי אפילו יאפשרו להם לטפל בעצמם במשימות שגרתיות מסוימות. לאחר שהספרייה תוקם, הלקוחות שלכם יוכלו להיכנס דרך פורטל הלקוחות כדי לגשת לתוכן.
הערות
- מאמרים שפורסמו גלויים לכל הלקוחות. ניתן להגדיר מאמרים לשימוש פנימי בלבד כך שרק הטכנאים שלכם יוכלו לראות אותם, או ליצור קטגוריות ייעודיות ללקוחות
- כדי לחפש לפי מילות מפתח, יש להקדים את המילה בסימן "#".
הגדרת מרכז מאגר ידע
מאגר הידע מחולק ל-3 לשוניות:
- קטגוריות: הקטגוריות הן הרמה העליונה בהיררכיה (לדוג' שאלות נפוצות).
- מדורים: המדורים הם חלוקות משנה בתוך הקטגוריות (לדוג' שאלות נפוצות על מדפסות).
- מאמרים: המאמרים מוצגים בתוך המדורים (לדוג' הגדרת מדפסת ב-Windows 10).
הערה: ניתן ליצור מאמרי מאגר ידע גם ישירות מדף מאגר הידע.
הוספת קטגוריה
להוספת קטגוריה:
- מהתפריט הצדדי, עברו אל ניהול > שירות לקוחות > מאגר ידע.
דף מאגר הידע יופיע.
2. עברו ללשונית קטגוריות.
2. הזינו את שם הקטגוריה והוסיפו תיאור. לאחר מכן לחצו על צור.
הוספת קטגוריה ייעודית ללקוח
בעת יצירה או עריכה של קטגוריה, ניתן לבחור להציג אותה ללקוחות מסוימים בלבד. המשמעות היא שכל המאמרים והמדורים תחת אותה קטגוריה יהיו גלויים רק למשתמשי הקצה של אותם לקוחות.
להגדרת קטגוריות ללקוחות מסוימים:
- מהתפריט הצדדי, עברו אל ניהול > שירות לקוחות > מאגר ידע.
דף מאגר הידע יופיע.
2. עברו ללשונית קטגוריות.
3. לחצו על הוסף לקוחות בתחתית דף הקטגוריה.
חלון בחר לקוח יופיע.
4. בחרו אילו לקוחות יקבלו גישה לקטגוריה. לאחר מכן לחצו על החל.
רק הלקוחות שבחרתם יקבלו גישה לקטגוריה, כולל כל המדורים והמאמרים שבתוכה.
הוספת מדור
להוספת מדור בתוך קטגוריה:
- מהתפריט הצדדי, עברו אל ניהול > שירות לקוחות > מאגר ידע.
דף מאגר הידע יופיע.
2. עברו ללשונית מדורים.
3. בחרו קטגוריה מתוך רשימת הקטגוריות.
4. צרו שם מדור או לחצו על בחר ממוצרים.
5. הוסיפו תיאור למדור. לאחר מכן לחצו על צור.
יצירת מאמר
ניתן ליצור מאמרים למאגר הידע ללקוחות באופן ידני, או ליצור מאמרים אוטומטית מתוך קריאות שירות בעזרת מחולל מאמרים מבוסס בינה מלאכותית.
להוספת מאמר ידנית:
1. מתוך מאגר הידע (בתפריט הצדדי), לחצו על מאמר חדש.
דף מאגר הידע יופיע.
2. בלשונית מאמרים, בחרו מדור מתוך רשימת הצג במדור.
3. הזינו את כותרת המאמר.
4. אופציונלי: בחרו עדיפות (נמוכה, בינונית או גבוהה), סטטוס (פעיל, טיוטה, לא עדכני), והוסיפו מילות מפתח.
הערה: המאמרים מוצגים לפי סדר עדיפות: נמוכה, בינונית, גבוהה.
5. הזינו את תוכן המאמר.
הערה: אם ברצונכם ליצור מאמר פנימי עבור הטכנאים, סמנו את התיבה לשימוש פנימי בלבד.
6. לחצו על צור.
יצירת מאמר אוטומטי מקריאת שירות
בנוסף ליצירה ידנית של מאמרי מאגר ידע, ניתן להפיק מאמר ישירות מתוך שיחה בקריאת שירות. זו דרך פשוטה ומהירה לבנות מאגר תשובות לשאלות נפוצות ומורכבות, ולחסוך זמן חיפוש פתרונות בעתיד. למידע נוסף על יצירת מאמר אוטומטי מקריאת שירות
עריכת מאמרי מאגר ידע
שמרו על מאמרי מאגר הידע שלכם מעודכנים על ידי עריכת התוכן הקיים לפי הצורך. ניתן לעדכן מידע, לחדד הוראות או לשפר בהירות כדי להבטיח שהמאמרים יישארו מדויקים ומועילים.
לעריכת מאמר מאגר ידע:
1. מתוך מאגר הידע (בתפריט הצדדי), לחצו על המאמר שברצונכם לערוך.
דף המאמר יופיע.
2. לחצו על ערוך מאמר.
דף מאגר הידע יופיע.
3. ערכו את המאמר. כשתסיימו, לחצו על עדכן.
חיפוש מאמרי מאגר ידע
אתם והלקוחות שלכם יכולים לחפש מאמרי מאגר ידע מסוימים מתוך Atera או פורטל השירות.
לחיפוש מאמר:
1. מתוך מאגר הידע (בתפריט הצדדי), הזינו את השם המלא או חלק ממנו של המאמר או את מילת המפתח.
מחיקת מאמרי מאגר ידע
למחיקת מאמר מאגר ידע:
1. מתוך מאגר הידע (בתפריט הצדדי), לחצו על המאמר שברצונכם למחוק.
דף המאמר יופיע.
2. לחצו על ערוך מאמר.
דף מאגר הידע יופיע.
3. לחצו על מחק מאמר.
יופיע חלון אישור.
4. אשרו שברצונכם למחוק את המאמר.
