דף הקריאה הוא המרכז שלך לתקשורת עם משתמשי קצה וצוותים פנימיים בנוגע לבעיה. כאן תוכל בקלות לצפות בעדכונים, לנהל את התקדמות הקריאה, לעקוב אחרי זמן העבודה ולקבל גישה ליומן פעילות מלא – הכל כדי להבטיח טיפול יעיל ומסודר בקריאות. למידע נוסף על דף הקריאה 

צפייה בקריאה

1. מהתפריט הצדדי, עבור לדף קריאות כדי לראות את כל הקריאות שלך.

הערה: כאשר תרחף עם העכבר מעל קריאה מסוימת, תופיע תצוגה מקדימה עם מידע שימושי כמו עדיפות הקריאה והתגובה האחרונה.

2. לחץ על הקריאה שברצונך לפתוח.

דף הקריאה הספציפית יופיע.

תקשורת עם משתמשי קצה בנוגע לקריאה

תקשורת דרך מייל

1. מהתפריט הצדדי, עבור לדף קריאות.

דף הקריאות יופיע.

2. בחר את הקריאה שברצונך לפתוח.

דף הקריאה הספציפית יופיע.

3. הגדר את ההודעה שלך כתגובה ציבורית (ברירת מחדל) וכתוב את ההודעה בתיבת ההודעה, או לחץ על צור תגובה כדי שה-AI ינסח עבורך הודעה.

הערה:

• באפשרותך ליצור תגובה לקריאה או לשנות את הניסוח והטון של ההודעה שלך בעזרת הכלי לכתיבה עם AI.
• ניתן להוסיף בקלות משתמשי קצה וטכנאים נוספים לתגובות בקריאה באמצעות שדה 'עותק' (Cc). כאשר תתחיל להקליד בשדה זה, תופיע רשימה של כל הטכנאים והמשתמשים. בחירת שם מהרשימה תוסיף אותו לשדה 'עותק', כך שיוכל להשתתף בשיחה ולקבל עדכונים נוספים על הקריאה.
• אם משתמש קצה מוסיף טכנאי בעותק של המייל, כתובת המייל תוצג בקריאה.

כדי לשנות את סטטוס הקריאה אוטומטית בעת שליחת התגובה, לחץ על החץ ליד כפתור שלח. כאן תוכל להגדיר את הסטטוס ל-פתוח, ממתין, נפתר או סגור. אם לא תשנה את הסטטוס, הוא יישאר כפי שהיה.

4. לחץ על שלח.

המשתמש יקבל את ההודעה שלך במייל (ויכול גם לצפות בה בפורטל השירות שלו). טכנאים יוכלו לראות את ההודעות בלשונית שיחות של הקריאה.

המשתמש יקבל את ההודעה שלך במייל (ויכול גם לצפות בה בפורטל השירות שלו). טכנאים יוכלו לראות את ההודעות בלשונית שיחות של הקריאה.

הערה:

• תגובות במייל מוגבלות ל-64K תווים בגוף ההודעה. אם ההודעה חורגת מהמגבלה, התוכן יקוצר ב-Atera עם שלוש נקודות (...). קבצים מצורפים לא מושפעים מהמגבלה.
• אם מישהו רשום ב-Atera גם כמשתמש וגם כטכנאי, התגובות יתועדו לפי הקשר שלו לקריאה. התגובות יתועדו כמשתמש רק אם הוא מוגדר כמבקש הקריאה, אך לא כטכנאי שמטפל בה. אחרת, התגובות יתועדו כטכנאי.
• אם מישהו רשום ב-Atera גם כאיש קשר וגם כטכנאי, התגובות יתועדו לפי הקשר שלו לקריאה. התגובות יתועדו כאיש קשר רק אם הוא מוגדר כאיש הקשר בקריאה, אך לא כטכנאי שמטפל בה. אחרת, התגובות יתועדו כטכנאי.

כתיבה עם AI

כדי ליצור תגובות לקריאה או לשנות את הטון והניסוח של ההודעה שלך בעזרת AI, לחץ על סמל כתיבה עם AI () ובחר אחת מהאפשרויות הבאות:

• צור תגובה: ניסוח מהיר של תגובה מותאמת לתוכן הקריאה.
• ניסוח מחדש: קבלת ניסוח חלופי לתגובה שלך.
• יותר ידידותי: התאמת התגובה לסגנון קליל ונגיש יותר.
• יותר רשמי: עידון התגובה לסגנון מקצועי ומסודר יותר.

צפייה בעדכונים ותקשורת פנימית

ניתן לצפות בעדכונים פנימיים מטכנאים אחרים, וגם להוסיף עדכונים פנימיים בעצמך.

הערה:

• התרעה לטכנאים באמצעות הערות פנימיות זמינה כעת רק בדף הקריאה החדש. למידע נוסף
• משתמשי קצה לא יוכלו לראות עדכונים פנימיים אלה.
• לקוחות לא יוכלו לראות עדכונים פנימיים אלה.

כיצד לתקשר פנימית:

1. מהתפריט הצדדי, עבור לדף קריאות.

דף הקריאות יופיע.

2. בחר את הקריאה שברצונך לפתוח.

דף הקריאה הספציפית יופיע.

3. הגדר את ההודעה שלך כהערה פנימית וכתוב בתיבת ההודעה.

הערה: ניתן לתייג טכנאי בקריאה על ידי הוספת שמו לשדה @Notify.

כדי לשנות את סטטוס הקריאה אוטומטית בעת שמירת ההערה הפנימית, לחץ על החץ ליד כפתור שלח. כאן תוכל להגדיר את הסטטוס ל-פתוח, ממתין, נפתר או סגור. אם לא תשנה את הסטטוס, הוא יישאר כפי שהיה.

5. לאחר שהוספת הודעה ותייגת את הטכנאים הרלוונטיים, לחץ על שמור.

ההערה הפנימית שלך תופיע כעת בלשונית שיחה של הקריאה (מסומנת ברקע צהוב) והטכנאים שתייגת יקבלו התראה.

הדפסת תצוגת קריאה

הדפס קריאה בפורמט ברור ונוח לשיתוף – אידיאלי להעברת סיכום למשתמש קצה, לצירוף לתיעוד פנימי או לשמירה לצורכי ביקורת ובקרה.

כיצד להדפיס תצוגת קריאה:

1. מתוך הקריאה, לחץ על סמל שלוש הנקודות > הדפס קריאה.

כרטיסייה חדשה בדפדפן תיפתח עם תצוגה מותאמת להדפסה של הטיקט, ותיבת הדפסה תיפתח אוטומטית.

2. בחרו את התצוגה:

• תצוגת משתמש קצה: סיכום נקי עם פרטי טיקט עיקריים ותשובות פומביות.
• תצוגה פנימית: כל פרטי הטיקט המלאים לצורך תיעוד ובקרה.

3. השלימו את ההדפסה דרך תיבת ההדפסה של הדפדפן שלכם.

הגדרת תגובת ברירת מחדל לטכנאי

ניתן להגדיר את סוג תגובת ברירת המחדל של הטכנאי עבור הטיקטים שלכם.

כדי להגדיר את סוג תגובת ברירת המחדל של הטכנאי:

גשו אל ניהול (בסרגל הצד) > תמיכה וטיקטים > הגדרות טיקט > טיקטים, בחרו תגובה פומבית או הערה פנימית, ואז לחצו על שמור.

פעילות טיקט

בלשונית פעילות טיקט מוצגת כל הפעילות מאז פתיחת הטיקט, כולל שינויים בסטטוס, עדיפות, השפעה, סוג, משפחת מוצרים, מיזוג טיקטים וכותרת. ניתן גם לראות הוספת תגובות והערות, וכן שינוי איש קשר ושיוך טכנאי.

פרטי טיקט עיקריים

שורת התפריט מציעה את האפשרויות הבאות:

• סטטוס: בשדה זה ניתן לצפות ולשנות את סטטוס הטיקט. כל סטטוס משקף שלב שונה במחזור חיי הטיקט: הסטטוסים הם פתוח, ממתין, נפתר, סגור, או סטטוס מותאם אישית.
  הערה: תגובות של משתמש קצה לא משנות אוטומטית את סטטוס הטיקט. כדי לשנות אוטומטית את סטטוס הטיקט כאשר משתמש קצה מגיב, צרו כלל אוטומציה לטיקטים
• שיוך טכנאי: בשדה זה ניתן לשייך או לשנות טכנאי לטיקט מתוך רשימת טכנאים זמינים.
• סוג: בשדה זה ניתן לסווג את הטיקט. הקטגוריות האפשריות הן: תקרית, בעיה, בקשה, שינוי.
• סטטוס פעילות: שדה זה משקף את מצב התקשורת הנוכחי של הטיקט. הסטטוסים האפשריים: לא נקרא, נקרא, ממתין לתגובה מהאיש קשר, ממתין לתגובה מהטכנאי.
• סנטימנט: תכונת ניתוח הסנטימנט מבוססת הבינה המלאכותית בוחנת את התגובות האחרונות בשיחה בטיקט ומסווגת את תחושת המשתמש הקצה כחיובית, שלילית או ניטרלית, ומספקת תובנה מיידית לגבי תחושת המשתמש כלפי השירות שניתן. למידע נוסף
• סנטימנט: תכונת ניתוח הסנטימנט מבוססת הבינה המלאכותית בוחנת את התגובות האחרונות בשיחה בטיקט ומסווגת את תחושת הלקוח כחיובית, שלילית או ניטרלית, ומספקת תובנה מיידית לגבי תחושת הלקוח כלפי השירות שניתן. למידע נוסף

צפייה בטכנאים שעובדים על טיקט

ניתן לראות אילו טכנאים עובדים כרגע על טיקט בזמן אמת. ניתן להציג מספר טכנאים, עם חמישה אווטרים (כולל שלך) ותפריט נפתח שמציג טכנאים נוספים.

הערה: האווטאר שלך ושל טכנאים אחרים מופרדים בקו אנכי, כאשר שלך מופיע בצד שמאל.