סטטוסי פניות מספקים תמונה ברורה של התקדמות הפנייה וניתן לשנות אותם מתוך הפנייה עצמה, ישירות מדף הפניות, או בעת שליחת תגובה לפנייה.

הסטטוסים המוגדרים מראש לפניות הם:

פתוחה: הבקשה הוקצתה לטכנאי שמטפל בה.

ממתינה: לטכנאי יש שאלה נוספת לפונה. כאשר סטטוס זה מופעל, ה-SLA מושהה.

נפתרה: הטכנאי פתר את הבעיה וממתין לאישור ממנהל התמיכה.

סגורה: הפנייה אושרה כפתורה ונסגרה. עם זאת, הפונה יכול לפתוח בקשות המשך. כאשר נפתחת בקשת המשך, הפנייה נפתחת מחדש והסטטוס משתנה לפתוחה.

חשוב לדעת שסטטוס הפנייה לא משפיע על זמן העבודה בפועל על הפנייה. כדי למדוד את זמן העבודה בצורה מדויקת, יש להשתמש ברישומי זמן.

ניתן גם ליצור סטטוסים מותאמים אישית לפניות

הערה: בעת פתרון פנייה, מומלץ להוסיף סיכום פתרון כדי שיהיה קל להתייחס אליו במקרה של בעיות דומות בעתיד. למידע נוסף על סיכומי פתרון לפניות

שינוי סטטוס מדף הפניות

1. מהתפריט הצדדי, עברו לדף פניות.

דף פניות יופיע.

2. לחצו על הסטטוס הנוכחי בעמודה סטטוס. לאחר מכן בחרו את הסטטוס שברצונכם להגדיר.

הסטטוס של הפנייה ישתנה.

שינוי סטטוס מתוך פנייה

1. מדף פניות, בחרו פנייה.

דף פנייה בודדת יופיע.

הסטטוס של הפנייה ישתנה.

שינוי סטטוס מתוך תגובה לפנייה

1. מדף פניות, בחרו פנייה.

דף פנייה בודדת יופיע.

2. הזינו את תגובתכם הציבורית או הערה פנימית בתיבת ההודעה.

3. כשתהיו מוכנים לשלוח את ההודעה, לחצו על החץ ליד שלח ובחרו סטטוס.

ההודעה תישלח והסטטוס של הפנייה ישתנה.