הערה:
- האפשרות 'חייב להתאים' מופעלת כברירת מחדל עבור כל התנאים מבוססי הזמן ולא ניתן לבטל אותה. אנו ממליצים להפעיל את 'חייב להתאים' גם עבור כל תנאי נוסף שתוסיפו לחוק.
- ניתן להגדיר תנאי זמן אחד בלבד לכל חוק אוטומציה.
- הטיימר של חוק מבוסס זמן מתחיל כאשר התנאים שלו מתקיימים לראשונה. אם הסטטוס של הטיקט משתנה זמנית (למשל, ממתין > פתוח > ממתין) לפני שחלף הזמן שהוגדר, הטיימר לא מתאפס. הפעולה תתבצע בזמן שנקבע כל עוד כל התנאים עדיין מתקיימים.
למידע נוסף על חוקי אוטומציה נוספים (שאינם מבוססי זמן), ראו הגדרת חוקי אוטומציה נפוצים לטיקטים
יצירת חוק אוטומציה לטיקט
1. עברו אל ניהול מערכת > תמיכה וטיקטים > חוקי אוטומציה לטיקטים.
תופיע עמוד חוקי אוטומציה לטיקטים.
2. לחצו על הוסף חוק חדש.
תופיע חלונית הוספת חוק. כעת, המשיכו לפי ההוראות למטה בהתאם לחוק האוטומציה מבוסס הזמן שתרצו להגדיר.
הסלמת טיקט למנהל אם הסטטוס 'פתוח' מעל שבוע
1. כדי להסלים טיקט למנהל אם הסטטוס שלו פתוח מעל שבוע, מלאו את פרטי החוק הבאים:
- שם החוק: פתוח יותר מדי זמן, הסלמה למנהל
- תיאור: הסלמת טיקט למנהל אם פתוח שבוע
- טריגר: סטטוס טיקט השתנה
- התעלם מזרימה: כן
- פעיל: כן
2. הגדירו את התנאי לבדוק כמה זמן הסטטוס של הטיקט הוא פתוח. לאחר מכן לחצו הוסף.
סטטוס פתוח:
- מאפיין טיקט: סטטוס
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: פתוח
- חייב להתאים: כן
זמן מאז שינוי סטטוס:
- מאפיין טיקט: שעות מאז שינוי סטטוס (BETA)
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: 168 שעות
- חייב להתאים: פועל אוטומטית עבור כל תנאי זמן ולא ניתן לשנות
3. הגדירו את הפעולה להסלמת הטיקט. לאחר מכן לחצו הוסף.
- סוג פעולה: הגדרת ערך שדה
- שדה רלוונטי / תבנית מייל: טכנאי
- ערך: בחרו את הטכנאי המנהל (מנהל)
הודעה למנהל ושיוך טכנאי אם הטיקט 'לא משויך' במשך 24 שעות
1. כדי להודיע למנהל ולשייך טכנאי לטיקט שלא שויך במשך 24 שעות, מלאו את פרטי החוק הבאים:
- שם החוק: הסלמה ועדכון על טיקט לא משויך
- תיאור: טיקט לא משויך במשך 24 שעות
- טריגר: טיקט חדש נוצר
- התעלם מזרימה: כן
- פעיל: כן
2. הגדירו את התנאי לבדוק כמה זמן עבר מאז יצירת הטיקט. לאחר מכן לחצו הוסף.
שעות מאז יצירה:
- מאפיין טיקט: שעות מאז יצירת הטיקט (BETA)
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: 24 שעות
- חייב להתאים: פועל אוטומטית עבור כל תנאי זמן ולא ניתן לשנות
הטיקט לא משויך:
- מאפיין טיקט: טכנאי
- אופרטור: ריק
- חייב להתאים: כן
3. הגדירו את הפעולה להסלמה ושיוך הטיקט. לאחר מכן לחצו הוסף.
הודעה על טיקט לא משויך:
- סוג פעולה: שליחת מייל
- שדה רלוונטי / תבנית מייל: טיקט לא משויך 24 שעות
- תבנית מייל: בחרו את התבנית המתאימה, או למדו כיצד ליצור תבנית מייל
שיוך טכנאי:
- סוג פעולה: הגדרת ערך שדה
- שדה רלוונטי / תבנית מייל: טכנאי
- ערך: בחרו את הטכנאי שתרצו לשייך לטיקט
מעקב אחרי טיקטים ממתינים לאחר 24 שעות
1. כדי לבצע מעקב אחרי טיקטים במצב ממתין לאחר 24 שעות, מלאו את פרטי החוק הבאים:
- שם החוק: מעקב אחרי טיקטים ממתינים
- תיאור: אם טיקטים במצב ממתין 24 שעות, שלח מייל מעקב
- טריגר: סטטוס טיקט השתנה
- התעלם מזרימה: כן
- פעיל: כן
2. הגדירו את התנאים הבאים לבדוק כמה זמן הסטטוס של הטיקט הוא ממתין. לאחר מכן לחצו הוסף.
לבדוק אם הסטטוס הוא ממתין:
- מאפיין טיקט: סטטוס
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: ממתין
- חייב להתאים: כן
לבדוק כמה זמן הטיקט במצב ממתין:
- מאפיין טיקט: שעות מאז שינוי סטטוס (BETA)
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: 24 שעות
3. הגדירו את הפעולה לשליחת מייל. לאחר מכן לחצו הוסף.
- סוג פעולה: שליחת מייל לאיש קשר
- שדה רלוונטי / תבנית מייל: בחרו את תבנית המייל. למידע נוסף על תבניות מייל
סגירת טיקט אם הסטטוס 'ממתין' מעל 72 שעות
1. כדי לסגור טיקט שנמצא במצב ממתין מעל 72 שעות, מלאו את פרטי החוק הבאים:
- שם החוק: אם ממתין 72 שעות, סגור טיקט
- תיאור: סגור טיקט אם הסטטוס 'ממתין' מעל 72 שעות
- טריגר: סטטוס טיקט השתנה
- התעלם מזרימה: כן
- פעיל: כן
2. הגדירו את התנאים הבאים לבדוק כמה זמן הסטטוס של הטיקט הוא ממתין. לאחר מכן לחצו הוסף.
לבדוק אם הסטטוס הוא ממתין:
- מאפיין טיקט: סטטוס
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: ממתין
- חייב להתאים: כן
לבדוק כמה זמן הטיקט במצב ממתין:
- מאפיין טיקט: שעות מאז שינוי סטטוס (BETA)
- אופרטור: שווה
- ערך צפוי: 72 שעות
3. הגדירו את הפעולה לסגירת הטיקט. לאחר מכן לחצו הוסף.
- סוג פעולה: הגדרת ערך שדה
- שדה רלוונטי / תבנית מייל: סטטוס
- ערך: סגור
סגירת טיקט אם הסטטוס 'נפתר' מעל שבוע
1. כדי לסגור טיקט שנמצא במצב נפתר מעל שבוע, מלאו את פרטי החוק הבאים:
- שם החוק: סגור טיקטים שנפתרו אחרי שבוע
- תיאור: אם טיקט נפתר ועבר שבוע, סגור את הטיקט
- טריגר: טיקט נסגר/נפתר
- התעלם מזרימה: כן
- פעיל: כן
2. הגדירו את התנאים הבאים לבדוק כמה זמן הסטטוס של הטיקט הוא נפתר. לאחר מכן לחצו הוסף.
לבדוק אם הסטטוס הוא נפתר:
- מאפיין פנייה: סטטוס
- אופרטור: שווה ל
- ערך צפוי: נפתר
- חייב להתאים: כן
כדי לבדוק כמה זמן הפנייה במצב "נפתר":
- מאפיין פנייה: שעות מאז שינוי סטטוס (בטא)
- אופרטור: שווה ל
- ערך צפוי: 168 שעות
3. צרו את הפעולה לסגירת הפנייה. לאחר מכן לחצו על הוסף.
- סוג פעולה: שליחת ערך לשדה
- שדה קשור / תבנית אימייל: סטטוס
- ערך: סגור
