להישאר עם היד על הדופק בכל הנוגע לטיפול בפניות תמיכה יכול להיות אתגר אמיתי, במיוחד כשצריך לנהל ולעקוב אחרי פניות עבור סוגי מוצרים שונים ומשתמשים מגוונים. שדה מותאם אישית משפחת מוצרים הוא דרך מצוינת לסווג פניות, כך שצוותי התמיכה יוכלו לזהות במהירות לאיזה מוצר מתייחסת הפנייה ולהעביר אותה לצוות או לאדם המתאים לטיפול.

ניתן ליצור חוקים אוטומטיים לפניות סביב שדה משפחת מוצרים כדי לחסוך לטכנאים זמן ומאמץ. בנוסף, שימוש במשפחות מוצרים עוזר לזהות מגמות ודפוסים בפניות לאורך זמן, ומאפשר לצוות התמיכה לטפל באופן יזום בבעיות חוזרות.

הגדרת משפחות מוצרים

משפחת מוצרים הוא שדה מותאם אישית אופציונלי שמופיע בכל פנייה. כדי להתחיל לסווג את הפניות לפי משפחות מוצרים והמוצרים שבתוכן, יש להגדיר תחילה את השדה המותאם הזה.
לתשומת לבך: קיימות שתי משפחות מוצרים/מוצרים מוגדרות מראש לנוחיותך: גיבוי אונליין > DataShield ואבטחת דוא"ל > MailShield ו-Mail Archive. ניתן להסיר, להוסיף או לשנות את ברירת המחדל הללו לפי הצורך.

להגדרת שדה משפחת מוצרים:

1. מתוך ניהול (בסרגל הצד), עבור אל ניהול נתונים > שדות מותאמים אישית.

עמוד שדות מותאמים אישית יופיע. לשונית פנייה, שבה מופיע שדה משפחת המוצרים, מסומנת כברירת מחדל.

2. לחץ על אייקון העריכה () לצד משפחת מוצרים.

חלון עריכת שדה יופיע.

3. לחץ על סימן הפלוס + לצד ערכים וגלול לתחתית החלון כדי להתחיל להוסיף משפחות מוצרים.

4. הוסף ערך משנה או 'מוצר' כדי להגדיר קטגוריות נוספות בתוך משפחת המוצרים. לדוגמה, אם ברצונך לסווג פניות שקשורות לחומרה, תוכל ליצור ערך משפחת מוצרים בשם 'חומרה' ולהוסיף ערכי משנה/מוצרים כמו 'מסך', 'מדפסת', 'מחשב נייד', 'תחנת עגינה' וכו'.
לתשומת לבך: כל ערך קלט עבור משפחות מוצרים והמוצרים מוגבל ל-100 תווים.

5. לחץ על החל.

מעולה! כעת תוכל להתחיל לסווג את הפניות שלך לפי שדה משפחת מוצרים המותאם אישית.

הוספת משפחת מוצרים לפנייה

יש כמה דרכים להוסיף משפחת מוצרים ו/או מוצר לפנייה. ניתן לעשות זאת ידנית מתוך הפנייה עצמה, או להגדיר חוק אוטומציה לפניות שיבצע זאת אוטומטית.

הוספת משפחת מוצרים לפנייה באופן ידני

1. מתוך פניות (בסרגל הצד), בחר פנייה.

הפנייה הנבחרת תופיע.

2. עבור אל מאפייני פנייה ובחר את משפחת המוצרים ואת המוצר שברצונך לשייך לפנייה, בצד ימין למטה של העמוד.

הפנייה תסומן כעת עם משפחת המוצרים והמוצר שבחרת.

הוספת משפחת מוצרים לפנייה באמצעות חוקים אוטומטיים

בדוגמה זו נוסיף חוק אוטומציה שמוסיף את משפחת המוצרים "חומרה" ואת המוצר "מסך" לכל פנייה חדשה שנוצרה ושיש במושא שלה את המילה "מסך".

1. עבור אל ניהול > תמיכה ופניות > חוקי אוטומציה לפניות.

עמוד חוקי אוטומציה לפניות יופיע.

2. לחץ על הוסף חוק חדש.

חלון הוסף חוק יופיע.

3. צור את החוק שלך:

• שם החוק: תן לחוק שם.
• תיאור: הוסף תיאור ברור וקצר.
• טריגר: בחר את הטריגר לפעולה, פנייה חדשה נוצרה
• התעלם מזרימה: בחר 'כן' כדי שהחוק יפעל ללא תלות בהיררכיה.
  לתשומת לבך: כאשר מתקיימים תנאי החוק והפעולה מתבצעת, רק החוקים הנותרים שסומנו עם התעלם מזרימה ייבדקו ויבוצעו (אם התנאים מתקיימים).
• פעיל: בחר 'כן' כדי להפעיל את החוק.

4. לחץ על הוסף.

החוק נוצר וניתן לראותו בעמוד חוקי אוטומציה לפניות.

5. לחץ על שם החוק החדש כדי להרחיב ולנהל את התנאים והפעולות.

לתשומת לבך:

• זכור שכבר בחרנו את הטריגר יצירת פנייה חדשה בעת הוספת פרטי החוק החדש. כעת נבחר מה יקרה כאשר נוצרת פנייה חדשה.
• בדוגמה זו, ניישם את משפחת המוצרים 'חומרה' ואת המוצר 'מסך' על פנייה חדשה אם המילה 'מסך' מופיעה בכותרת הפנייה. כמובן, ניתן להגדיר חוק אוטומציה לפניות שיבצע שיוך משפחת מוצרים ומוצר לפי תנאים אחרים כמו 'שם לקוח', 'כתובת אימייל של איש קשר' ועוד.

6. הוסף תנאים:

• מאפיין פנייה: בחר כותרת פנייה.
• אופרטור: בחר מכיל.
• ערך צפוי: הזן את המילה שתפעיל את החוק בכותרת הפנייה (בדוגמה זו, 'מסך').
  לתשומת לבך: זה לא תלוי רישיות, כך שיתפוס גם 'מסך' וגם 'מסך' באותיות קטנות.
• חובה להתאים: קובע האם כל התנאים חייבים להתקיים כאשר יש כמה תנאים.
  לתשומת לבך: כיוון שיש רק תנאי אחד בחוק הזה, אין צורך לסמן את התיבה של חובה להתאים. למידע נוסף על הגדרת תנאים בחוקי אוטומציה לפניות.

7. הוסף פעולות:

• סוג פעולה: בחר הגדר ערך שדה.
• שדה קשור/תבנית אימייל: בחר משפחת מוצרים.
• ערך: בחר את משפחת המוצרים ואז את המוצר. (בדוגמה זו, חומרה > מסך)

וזהו! כעת, כל פנייה עם המילה 'מסך' בכותרת תסומן אוטומטית עם משפחת המוצרים 'חומרה' והמוצר 'מסך'.

יצירת חוקים אוטומטיים לפניות לפי משפחות מוצרים

בנוסף ליצירת חוקים אוטומטיים שמוסיפים משפחת מוצרים לפנייה, ניתן גם ליצור חוקים שמבוססים על משפחת מוצרים מסוימת. בדוגמה למטה, ניצור חוק אוטומציה שמקצה טכנאי מסוים לכל פנייה שקשורה למוצר 'Group Policy' במשפחת המוצרים 'שרת'.

לתשומת לבך: לא ניתן ליצור חוק אוטומציה לפנייה שמבוסס על תוצאה של חוק אוטומציה אחר. בדוגמה למטה, לא נוכל ליצור חוק שמקצה טכנאי מסוים לפנייה שקשורה למוצר 'Group Policy' במשפחת המוצרים 'שרת' אם משפחת המוצרים הוקצתה לפנייה גם היא באמצעות חוק אוטומציה.

1. עבור אל ניהול > תמיכה ופניות > חוקי אוטומציה לפניות.

עמוד חוקי אוטומציה לפניות יופיע.

2. לחץ על הוסף חוק חדש.

חלון הוסף חוק יופיע.

3. צור את החוק שלך:

• שם החוק: תן לחוק שם.
• תיאור: הוסף תיאור לחוק.
• טריגר: בחר פנייה חדשה נוצרה.
• התעלם מזרימה: בחר 'כן' כדי שהחוק יפעל ללא תלות בהיררכיה.
  לתשומת לבך: כאשר מתקיימים תנאי החוק והפעולה מתבצעת, רק החוקים הנותרים שסומנו עם התעלם מזרימה ייבדקו ויבוצעו (אם התנאים מתקיימים).
• פעיל: בחר 'כן' כדי להפעיל את החוק.

4. לחץ על הוסף.

החוק נוצר וניתן לראותו בעמוד חוקי אוטומציה לפניות.

5. לחץ על שם החוק החדש כדי להרחיב ולנהל את התנאים והפעולות.

6. הוסף תנאים:

• מאפיין פנייה: בחר משפחת מוצרים.
• אופרטור: בחר שווה.
• ערך צפוי: בחר את משפחת המוצרים ואז את המוצר (בדוגמה זו, שרת > Group Policy).
• חובה להתאים: כיוון שיש כאן רק תנאי אחד שצריך להתקיים, אפשר להשאיר את התיבה לא מסומנת.

7. הוסף פעולות:

• סוג פעולה: בחר הגדר ערך שדה.
• שדה קשור/תבנית אימייל: בחר טכנאי.
• ערך: בחר טכנאי או בחר הקצאה אוטומטית.

כעת, כל פנייה חדשה שתתווסף אליה משפחת המוצרים והמוצר 'שרת > Group Policy', תוקצה אוטומטית לטכנאי שנבחר.

סינון פניות לפי מוצר

לאחר שהגדרת משפחות מוצרים ומוצרים, תוכל לסנן את עמוד פניות כדי להציג רק פניות שקשורות למוצרים מסוימים.
לתשומת לבך: לא ניתן לסנן לפי משפחת מוצרים, אלא רק לפי המוצרים שבתוך כל משפחה.

לסינון פניות לפי מוצר:

1. מתוך פניות (בסרגל הצד), לחץ על סינון.

2. גלול למטה ובחר ערך מתוך תפריט הנפתח מוצרים. 

הערה: ניתן גם לחפש את המוצר הרלוונטי בשדה החיפוש שבתפריט הנפתח. 

3. לאחר הגדרת פרמטרי הסינון, עמוד הפניות יתעדכן אוטומטית.

דוחות לפי משפחות מוצרים

ניתן לראות דוחות על פניות לפי מוצר ומשפחת מוצרים בלוח הבקרה ובדוח הכללי. בנוסף, דוח גיליון השעות מספק מידע על משפחת המוצרים עבור פניות שטופלו וחויבו. 

בלוח הבקרה:

דוח 'פניות לפי מוצר' זמין בלוח הבקרה ומציג פירוט של פניות לפי מוצר (כל עוד צוין מוצר בשדה 'משפחת מוצרים' של הפנייה).

בדוח הכללי

הדוח הכללי נמצא תחת דוחות > דוחות קלאסיים > כללי. כאן תוכל לראות את הפניות שלך מחולקות לפי משפחות המוצרים שיצרת. למידע נוסף על הדוח הכללי, ראה מאמר זה

בדוח גיליון השעות:

ניתן להפיק דוח גיליון שעות עם משפחות מוצרים כדי להבין כמה זמן הטכנאים שלך משקיעים בטיפול בפניות הקשורות למוצרים מסוימים בתקופה נבחרת. ניתן למצוא דוח זה תחת דוחות > דוחות קלאסיים > גיליון שעות. 

הערה: ודא שאתה בוחר 'משפחת מוצרים' ו'מוצר' מתוך תפריט הכללת שדות מותאמים אישית בפנייה בעת הפקת הדוח. למידע נוסף על דוח גיליון השעות, ראה מאמר זה