Risoluzione dei problemi di Splashtop

L'accesso remoto Splashtop ti consente di connetterti da remoto con i tuoi clienti. In questo articolo, discuteremo come risolvere i problemi comuni di Splashtop che potresti incontrare.

Splashtop per RMM e Splashtop Streamer

Splashtop per RMM è l'applicazione software che devi installare sul tuo dispositivo, da cui stai tentando di connetterti da remoto.

Splashtop Streamer, d'altra parte, è l'applicazione software installata sui dispositivi a cui vuoi connetterti da remoto. In genere, non è necessario installare manualmente Splashtop Streamer sui tuoi dispositivi poiché viene installato automaticamente quando si avvia una connessione remota. Tuttavia, l'installazione manuale potrebbe essere necessaria nei casi in cui l'installazione automatica incontri problemi.

Prerequisiti

Assicurati di aver inserito nella lista bianca tutti i server necessari per Splashtop sulla tua rete, oltre ad aprire le porte necessarie. Controlla il seguente articolo per vedere tutte le impostazioni del firewall necessarie per Splashtop.

Impostazioni del firewall per le integrazioni di Atera
Assicurati che i seguenti percorsi siano anche inseriti nella lista bianca sui tuoi dispositivi: "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent", "C:\Program Files (x86)\Splashtop"
Se hai installato ESET o qualsiasi altro tipo di antivirus, potresti incontrare problemi poiché gli AV possono bloccare le connessioni Remote Desktop Protocol (RDP) per impostazione predefinita. Per ESET, puoi personalizzare la configurazione dell'installer per consentire le connessioni RDP. Scopri di più

Risoluzione dei problemi di accesso remoto Splashtop

Nel caso in cui tu abbia problemi a connetterti da remoto a uno dei tuoi dispositivi o a installare Splashtop Streamer, segui questi passaggi. I seguenti passaggi dovrebbero risolvere i problemi più comuni che si verificano quando si tenta di avviare una connessione remota.

Riepilogo

Per risolvere i problemi di connessione remota Splashtop, segui questi passaggi:

Controlla la connessione dell'agente: Apri CMD (Windows) per verificare la connessione, controlla se le opzioni di gestione sono bloccate o meno..
- Se non risponde, il problema è l'Atera Agent. Controlla questo KB: Risoluzione dei problemi dell'agente Windows di Atera
- Se risponde, il problema è con Splashtop, continua con la risoluzione dei problemi.
Esegui Script: Esegui lo script per risolvere i problemi di Splashtop per la risoluzione dei problemi.
Riavvia il servizio AteraAgent: Reimposta il servizio tramite Service Manager, attendi due minuti, quindi prova a connetterti di nuovo.

Script per risolvere i problemi di Splashtop (.ps1)

Puoi eseguire questo script sul tuo agente direttamente da Atera per affrontare i problemi più comuni di Splashtop e verificare la connettività ai server Splashtop.

Per eseguire lo script sui tuoi agenti, caricalo nella tua istanza di Atera in conformità con i seguenti articoli della knowledge base:

Nota Importante: Assicurati di eseguire lo script come System e assicurati che sia impostato come .ps1.

$domains = @(
    "st-v3.api.splashtop.com",
    "st-v3-g3.api.splashtop.com",
    "st-v3-src.api.splashtop.com",
    "st-v3-src-g3.api.splashtop.com",
    "st-relay-v3.api.splashtop.com",
    "st-relay-v3-g3.api.splashtop.com",
    "st-premium-v3.api.splashtop.com",
    "st-premium-v3-g3.api.splashtop.com"
)

foreach ($domain in $domains) {
    try {
        $url = "https://$domain/api/fulong/v3/echo/check-relay"
        $response = Invoke-WebRequest -Uri $url -UseBasicParsing -TimeoutSec 10
        $success = $false

        if ($response.StatusCode -eq 200 -and $response.Content -match '"result"\s*:\s*20200') {
            $success = $true
        }

        if ($success) {
            Write-Host "$domain : $($response.StatusCode) - SUCCESSO" -ForegroundColor Green
        } else {
            Write-Host "$domain : $($response.StatusCode) - RISULTATO INASPETTATO" -ForegroundColor Yellow
        }
    }
    catch {
        Write-Host "$domain : ERRORE - $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
    }
}

# Termina i processi Splashtop e MSI
$processesToKill = @("SRApp", "SRService", "SRManager", "SRAgent", "SRFeature", "SRServer", "msiexec")

foreach ($proc in $processesToKill) {
    try {
        $found = Get-Process -Name $proc -ErrorAction Stop
        $found | Stop-Process -Force
        Write-Host "Processo $proc terminato con successo." -ForegroundColor Green
    } catch {
        Write-Host "Processo $proc non trovato o non è stato possibile terminarlo." -ForegroundColor DarkYellow
    }
}

# Elimina il pacchetto agente Splashtop per entrambe le versioni dell'agente
$agentPackagePaths = @(
    "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Agent\packages\AgentPackageSTRemote",  # 2.0.0.0 e superiori
    "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageSTRemote"        # sotto 2.0
)

foreach ($agentPackagePath in $agentPackagePaths) {
    if (Test-Path $agentPackagePath) {
        try {
            Remove-Item -Path $agentPackagePath -Recurse -Force
            Write-Host "Pacchetto eliminato: $agentPackagePath" -ForegroundColor Green
        } catch {
            Write-Host "Impossibile eliminare: $agentPackagePath — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
        }
    } else {
        Write-Host "Pacchetto non trovato in $agentPackagePath" -ForegroundColor DarkGray
    }
}

# Elimina l'installer di Splashtop Streamer (versione file)
$installerPath = "C:\Windows\Temp\SplashtopStreamer.exe"
if (Test-Path $installerPath) {
    try {
        Remove-Item -Path $installerPath -Force
        Write-Host "Installer eliminato: $installerPath" -ForegroundColor Green
    } catch {
        Write-Host "Impossibile eliminare l'installer: $installerPath — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
    }
} else {
    Write-Host "Installer non trovato in $installerPath" -ForegroundColor DarkGray
}

# Elimina la cartella temporanea dal profilo utente corrente
try {
    $loggedInUser = (Get-CimInstance -ClassName Win32_ComputerSystem).UserName
    $userName = $loggedInUser.Split('\')[-1]
    $userTempPath = "C:\Users\$userName\AppData\Local\Splashtop"

    if (Test-Path $userTempPath) {
        Remove-Item -Path $userTempPath -Recurse -Force
        Write-Host "Cartella temporanea utente eliminata: $userTempPath" -ForegroundColor Green
    } else {
        Write-Host "Cartella temporanea non trovata per l'utente: $userTempPath" -ForegroundColor DarkGray
    }
} catch {
    Write-Host "Impossibile rilevare il profilo utente o eliminare la cartella temporanea — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
}

# Riavvia il servizio Splashtop
$serviceName = "SplashtopRemoteService"
try {
    Restart-Service -Name $serviceName -ErrorAction Stop
    Write-Host "Servizio riavviato: $serviceName" -ForegroundColor Green
} catch {
    Write-Host "Impossibile riavviare il servizio: $serviceName — $($_.Exception.Message)" -ForegroundColor Red
}

Dopo aver eseguito lo script sui tuoi agenti, assicurati di riavviare il servizio AteraAgent navigando su Gestisci > Gestione Servizi, individuando il servizio AteraAgent e riavviandolo. Una volta completato, attendi due o tre minuti, quindi prova ad accedere al tuo agente.

Se non riesci ancora ad accedere al tuo agente tramite Splashtop, contatta il nostro team di supporto.

Risolvi problemi di risoluzione di Splashtop

Se ti stai connettendo a un dispositivo tramite Splashtop e riscontri problemi con la risoluzione della tua istanza di Splashtop, significa che le impostazioni di rendering video per Splashtop RMM non sono configurate correttamente.

Per risolvere i problemi di risoluzione:

1. Apri Splashtop per RMM sul dispositivo da cui stai tentando di connetterti in remoto.

2. Nella finestra dell'app Splashtop per RMM, fai clic su Opzioni.

Si aprirà una nuova finestra per Splashtop per RMM, chiamata Opzione.

3. Vai su Avanzate. Qui puoi provare a disabilitare l'opzione "Usa modalità compatibile legacy". Per ulteriori opzioni di rendering video, fai clic su Impostazioni avanzate.

4. Nelle Impostazioni avanzate, puoi selezionare le Opzioni di rendering video o Abilitare/Disabilitare l'accelerazione hardware.

Nota importante: Non possiamo fornire le esatte impostazioni di rendering video necessarie per ottenere un'alta risoluzione nelle tue connessioni remote. Questo perché ci sono numerosi fattori che possono determinare la qualità video quando si avvia una connessione remota. È di fondamentale importanza testare le impostazioni per determinare quali opzioni soddisfano le tue esigenze.

5. Dopo aver selezionato le opzioni di rendering video preferite, fai clic su OK per chiudere Splashtop per RMM.

Splashtop per RMM è mancante o non si è avviato correttamente

Questo problema si verifica quando si tenta di connettersi in remoto a un dispositivo direttamente da Atera.

Per risolvere il problema:

1. Apri Splashtop per RMM e fai clic su Controlla aggiornamenti.

Riceverai uno dei due messaggi, o ci sono aggiornamenti disponibili, in tal caso, installali e poi tenta di riconnetterti. Dopo aver installato l'aggiornamento, prova a riconnetterti a un dispositivo. Nel caso in cui non ci siano aggiornamenti disponibili o l'aggiornamento non abbia risolto il problema, continua con il passaggio successivo.

2. Reinstalla Splashtop per RMM sul dispositivo da cui stai tentando di connetterti in remoto. Questo può essere fatto semplicemente accedendo a Pannello di controllo > Programmi e funzionalità. Dopo aver reinstallato Splashtop per RMM, tenta un'altra connessione.

3. Un altro problema che potrebbe impedirti di avviare una connessione remota è avere pop-up bloccati nel tuo browser. Assicurati che i pop-up siano abilitati per Atera nel tuo browser.

4. Se il tentativo di connessione continua a fallire dopo aver seguito i passaggi precedenti, riavvia il tuo dispositivo e prova di nuovo. Questo dovrebbe risolvere il problema.

Se il problema persiste, contatta il nostro team di supporto via email o chat.

Schermo Nero/Verde

Occasionalmente, potresti riscontrare situazioni in cui la connessione remota non riesce a visualizzare il desktop dell'utente finale e mostra invece uno schermo nero o verde.

Per risolvere questo problema, cambia l'opzione di Cattura Schermo tramite script:

Carica lo script su Atera come .ps1, eseguendolo come Sistema. Una volta che lo script è stato aggiunto alla tua istanza di Atera, eseguilo sul tuo dispositivo.

Dovrai cambiare il valore "X" all'interno dello script con una delle seguenti opzioni:

1 - Software
2 - Hardware
3 - Grafica NVIDIA (se l'opzione è disponibile)
4 - Driver Specchio

Non possiamo fornire un'opzione esatta che risolverà il tuo problema poiché ci sono diversi fattori in gioco, ti preghiamo di testare quale opzione si adatta alle tue esigenze.

# Controlla se il sistema è x64 o x32
if ($env:PROCESSOR_ARCHITECTURE -eq "AMD64") {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
} else {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
}

# Cambia la chiave di registro CaptureMode
try {
Set-ItemProperty -Path $regKey -Name CaptureMode -Value "X" -Type DWORD -Force
Write-Output "La chiave di registro CaptureMode è stata aggiornata con successo."

# Riavvia SplashtopRemoteService
Restart-Service -Name SplashtopRemoteService -Force
Write-Output "SplashtopRemoteService è stato riavviato con successo."
} catch {
Write-Error "Errore: Impossibile cambiare la chiave di registro o riavviare SplashtopRemoteService."
}

Note importanti: Quando si utilizza Splashtop Streamer per Windows insieme a una sessione RDP, entrambi possono coesistere con successo se inizialmente si connette il computer tramite RDP e poi si connette tramite Splashtop Remote Desktop. Tuttavia, se si minimizza la sessione RDP, Splashtop Remote Desktop potrebbe mostrare uno schermo nero.

Nome dispositivo errato in Splashtop

Se il nome host di un dispositivo è stato recentemente cambiato, noterai che Splashtop mostra ancora il vecchio nome. Per risolvere questo problema, esegui semplicemente lo script sul tuo dispositivo e il nome verrà aggiornato in Splashtop.

IF EXIST "%PROGRAMFILES(X86)%" (GOTO 64BIT) ELSE (GOTO 32BIT)
:64BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:32BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:END
sc stop "SplashtopRemoteService"
sc start "SplashtopRemoteService"

Puoi caricare lo script su Atera e eseguirlo sui tuoi dispositivi che presentano il problema. Si prega di aggiungere lo script come File Batch (.bat) quando lo si carica su Atera.

Problema di distribuzione automatica

Se c'è un problema di distribuzione automatica, puoi scaricare manualmente Splashtop Streamer dal seguente link:

Installatore di Splashtop Streamer

Una volta scaricato il client Splashtop Streamer, puoi caricare lo script su Atera e eseguirlo sui tuoi dispositivi che presentano il problema.

Nota importante: Si prega di tenere presente che a seconda del tuo piano di abbonamento, potresti non essere in grado di caricare l'installatore, in tal caso, puoi generare uno script utilizzando il nostro Generatore di script per installare Splashtop da quel link sui tuoi dispositivi.

L'altoparlante e il microfono non funzionano sui dispositivi Mac

Potresti incontrare problemi quando riesci ad accedere a una riunione e Splashtop è aperto sui tuoi dispositivi. Per risolvere questi problemi, devi cambiare alcune impostazioni in Splashtop Streamer. Accedi a Splashtop Streamer sul dispositivo a cui sei connesso e cambia le impostazioni su "Riproduci suoni solo su questo computer".

Splashtop per dispositivi Linux

Passaggi per la risoluzione dei problemi di connessione Splashtop in Atera.

Verifica disponibilità della rete:

Assicurati che la VM abbia una connessione internet stabile.
Verifica che le impostazioni di rete consentano connessioni in uscita sulle porte richieste (443 e 6783).

Verifica installazione di Splashtop Streamer:

Assicurati che Splashtop Streamer sia installato correttamente.
Controlla che il servizio Splashtop Streamer sia in esecuzione.

Configura il firewall:

Assicurati che il firewall non blocchi le porte richieste (443 e 6783).
Configura il firewall per consentire il traffico su queste porte.

Riavvia i servizi Splashtop:

Riavvia il servizio Splashtop Streamer per assicurarti che funzioni correttamente.
Controlla lo stato del servizio per confermare che sia attivo.

Come possiamo aiutarvi?

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