Personalizza il modo in cui Robin si integra con il tuo flusso di lavoro di supporto e interagisce con i tuoi utenti finali come assistente AI. Dai a Robin la possibilità di offrire un’assistenza più intelligente, veloce e personalizzata, aumentando la soddisfazione degli utenti e riducendo il carico di lavoro IT.

Nota: Queste impostazioni si trovavano precedentemente in Amministrazione > Servizi ai dipendenti > Portale dei servizi, e ora sono unificate e gestite centralmente nell’AI Center. Tutte le configurazioni impostate in precedenza restano invariate — le troverai semplicemente qui.

Personalizza il modo in cui Robin si integra con il tuo flusso di lavoro di supporto e interagisce con i tuoi utenti finali come assistente AI. Dai a Robin la possibilità di offrire un’assistenza più intelligente, veloce e personalizzata, aumentando la soddisfazione dei clienti e riducendo il carico di lavoro IT.

Nota: Queste impostazioni si trovavano precedentemente in Amministrazione > Servizio clienti > Portale clienti, e ora sono unificate e gestite centralmente nell’AI Center. Tutte le configurazioni impostate in precedenza restano invariate — le troverai semplicemente qui.

Accedi alle impostazioni di Robin

Vai su AI Center > Impostazioni.

La pagina Impostazioni contiene diverse schede, tra cui:

• Attivazione: Scegli dove abilitare Robin e gestisci l’attivazione per sito.
• Attivazione: Scegli dove abilitare Robin e gestisci l’attivazione per cliente.
• Generale: Configura il nome visualizzato di Robin e l’esperienza di onboarding per gli utenti finali.
• Configurazione: Gestisci le app di comunicazione, il comportamento dei ticket, i follow-up e le impostazioni di risoluzione.
• Azioni self-service: Permetti agli utenti finali di eseguire azioni approvate sui dispositivi direttamente dal portale.
• Software: Controlla quali software gli utenti finali possono installare tramite Robin o il Portale dei Servizi.
• Software: Controlla quali software gli utenti finali possono installare tramite Robin o il Portale dei Servizi.
• Indirizzi esclusi: Escludi indirizzi email di supporto o mittenti specifici dalla gestione di Robin.

Attivazione

Attiva Robin per offrire supporto di primo livello a siti specifici. Puoi selezionare i siti uno alla volta oppure attivare Robin per tutti.

Nota: Se disattivi Robin per un sito, le ultime impostazioni salvate verranno ripristinate se riattivi Robin per quel sito.

Attiva Robin per offrire supporto di primo livello a clienti specifici. Puoi selezionare i clienti uno alla volta oppure attivare Robin per tutti.

Nota: Se disattivi Robin per un cliente, le ultime impostazioni salvate verranno ripristinate se riattivi Robin per quel cliente.

Generale

Tour di benvenuto: Presenta Robin ai tuoi utenti finali con un breve tour all’interno del portale che mostra come può supportare le esigenze IT quotidiane. Robin offrirà di eseguire una scansione del dispositivo, segnalando eventuali problemi o criticità immediate. La scansione è reale, ma serve anche a mostrare la capacità di fornire supporto intelligente e personalizzato fin dal primo giorno.

Nota:

• Il dispositivo deve essere online affinché la scansione venga eseguita correttamente.
• Attualmente, le scansioni sono supportate solo su PC Windows.

Configurazione

• App di comunicazione: Collega Robin a Slack e Teams così i tuoi utenti finali possono richiedere supporto direttamente dalle loro chat. Scopri di più su come collegare Robin di Atera a Slack e Microsoft Teams
• Lingua: Seleziona la lingua che Robin utilizzerà per comunicare con gli utenti finali, oppure lascia Rilevamento automatico così Robin risponderà automaticamente nella lingua dell’utente. Le lingue supportate includono inglese, spagnolo, francese, tedesco, portoghese, italiano, olandese, polacco, svedese, ceco, turco, rumeno, ebraico, arabo, russo, ucraino, cinese, giapponese, coreano, hindi, indonesiano, thailandese e vietnamita.
• Assistenza proattiva:
  • Invia notifica tramite agente Helpdesk: Per incentivare i tuoi utenti finali a utilizzare Robin, invia loro un link al Portale dei Servizi tramite l’agente Helpdesk per il self-service alla creazione di un ticket (solo dispositivi Windows).
• Ticketing:

  • Crea ticket solo tramite Robin: Nascondi il pulsante Nuovo ticket, così gli utenti finali possono creare ticket nel Portale dei Servizi solo tramite chat con Robin. Questo incoraggia gli utenti a interagire prima con Robin, riducendo il numero di ticket che richiedono l’intervento di un tecnico umano. Se questa opzione è disattivata, gli utenti possono anche creare ticket manualmente tramite il pulsante Nuovo ticket nel portale.

  • Crea ticket da nuove chat: Quando un utente finale avvia una chat con Robin (nel Portale dei Servizi o tramite la chat dell’agente Helpdesk), viene aperto automaticamente un ticket. Il ticket contiene l’intera conversazione tra Robin e l’utente finale, offrendo piena trasparenza sugli incidenti e le richieste degli utenti. Quando il ticket viene creato, apparirà nella pagina Ticket, con il tecnico assegnato impostato su 'Robin' o il nome personalizzato che hai scelto. Se questa opzione è disattivata, i ticket vengono aperti solo se la chat viene inoltrata a un tecnico.

  • Assegna Robin ai ticket creati via email: Robin viene assegnato automaticamente a tutti i ticket creati tramite email (in base alla configurazione di inoltro email-ticket). Risponderà via email e la conversazione funzionerà come un ticket in corso. L’intero thread email viene registrato nel ticket, garantendo continuità se viene inoltrato a un tecnico o rivisto in seguito.
  • Compila automaticamente i campi personalizzati obbligatori: Permetti a Robin di compilare i campi personalizzati obbligatori in base al contenuto del ticket.
• Follow-up e risoluzione: Abilita Robin per seguire automaticamente gli utenti finali via email e chat. Se un utente finale non risponde entro il tempo definito dall’ultimo messaggio di Robin, verrà invitato a confermare se il problema è stato risolto sia in chat che via email. Puoi specificare i tempi di attesa per l’invio del follow-up e per l’azione successiva.
  • Tempo di attesa per il follow-up: Imposta quanto tempo Robin deve attendere dopo la sua ultima risposta prima di inviare un follow-up automatico tramite chat del portale ed email.
  • Tempo di attesa per l’azione successiva: Imposta quanto tempo Robin deve attendere dopo aver inviato il follow-up, se l’utente finale non risponde, prima di decidere ed eseguire il prossimo passo (inoltrare a un tecnico o chiudere il ticket).
• Politica di risoluzione (Conservativa vs. Ottimistica): Scegli come Robin deve risolvere o inoltrare i ticket quando l’utente finale non risponde.
  • Conservativa: Risolve solo con prove chiare che il problema è stato risolto o se l’utente finale lo conferma. In caso di dubbio, inoltra a un tecnico.
  • Ottimistica: Risolve quando sembra che il problema sia stato risolto, anche senza risposta. Inoltra solo se ci sono segnali che il problema potrebbe non essere risolto.

Azioni self-service 

Dai ai tuoi utenti finali la possibilità di gestire in autonomia le operazioni sui dispositivi dal Portale dei Servizi. Attiva l’interruttore, poi seleziona i siti che avranno accesso alle azioni self-service, oppure lascia vuoto per abilitare tutti i siti. Una volta abilitato, gli utenti potranno avviare azioni remote sui dispositivi tramite il Portale dei Servizi, tra cui:

Dai ai tuoi utenti finali la possibilità di gestire in autonomia le operazioni sui dispositivi dal Portale Clienti. Attiva l’interruttore, poi seleziona i clienti che avranno accesso alle azioni self-service, oppure lascia vuoto per abilitare tutti i clienti. Una volta abilitato, gli utenti potranno avviare azioni remote sui dispositivi tramite il Portale Clienti, tra cui:

• Disconnetti computer: Disconnette l'account utente corrente, termina la sessione attiva e torna alla schermata di accesso. Questa azione protegge le informazioni personali e permette a un altro utente di accedere al sistema.
• Riavvia computer: Avvia un riavvio del sistema, chiudendo tutti i programmi in esecuzione, disconnettendo l'utente attuale e spegnendo e riaccendendo il computer per aggiornare il sistema.
• Blocca computer: Blocca in modo sicuro il computer, impedendo accessi non autorizzati quando ci si allontana. Garantisce la privacy e la sicurezza di dati e applicazioni, permettendo di riprendere il lavoro esattamente da dove si era interrotto al ritorno.
• Spegni computer: Esegue lo spegnimento del computer, chiudendo in modo sicuro tutte le applicazioni e i servizi prima di spegnere completamente la macchina. Garantisce uno spegnimento controllato e sicuro del sistema.
• Reimposta password utente locale: Se un utente finale ha dimenticato la password, riceverà una password temporanea (via SMS) per accedere e scegliere una nuova password per il proprio account.
• Reimposta password Azure AD: Permette agli utenti di reimpostare la propria password di Azure Active Directory quando sono bloccati o hanno dimenticato le credenziali.
• Reimposta Azure AD MFA: Permette agli utenti di reimpostare le impostazioni di autenticazione a più fattori in Azure Active Directory quando devono riconfigurare i metodi di autenticazione.
  
  Nota: Quando si utilizza la sincronizzazione Azure AD, il reset della password non funziona per gli account amministratore; il reset deve essere effettuato direttamente tramite Azure/Microsoft 365.

Nota: Queste azioni richiedono che gli agenti siano assegnati agli utenti finali. Per maggiori informazioni, consulta Assegna un agente a un utente finale

Software

La scheda Software ti permette di scegliere quali applicazioni software i tuoi utenti finali possono installare sui loro dispositivi Windows o macOS, utilizzando WinGet, Chocolatey, Homebrew e il tuo repository privato. 

Gli utenti finali possono installare software tramite la scheda Portale di servizio > Le mie applicazioni oppure chiedendo a Robin tramite chat.

Indirizzi esclusi

• Indirizzi di supporto: Escludi gli indirizzi di supporto configurati con l'inoltro email per la creazione automatica dei ticket. Tutti i ticket creati tramite email inviate a questi indirizzi bypasseranno Robin e saranno indirizzati direttamente alla coda dei tecnici. Per configurare l'inoltro email, consulta Inoltra email per la creazione automatica dei ticket
• Indirizzi mittente: Seleziona gli indirizzi mittente per escludere i loro ticket da Robin. Tutti i ticket creati tramite email inviate da questi indirizzi andranno direttamente alla coda dei tecnici. Puoi inserire manualmente nuovi indirizzi mittente se non sono già presenti nell'elenco.