Collega il tuo numero WhatsApp Business ad Atera e offri ai tuoi utenti e clienti un modo semplice e familiare per contattare il supporto. I messaggi inviati al tuo numero arrivano immediatamente ai tuoi tecnici, mentre viene aperto un ticket in Atera con tutta la conversazione in tempo reale documentata e organizzata per il tuo team. Puoi anche lasciare che Robin intervenga come primo risponditore, risolvendo i problemi su WhatsApp prima che arrivino ai tuoi tecnici.

Dopo la configurazione, WhatsApp diventa un canale di ticketing e comunicazione completamente integrato:

• Gli utenti finali aprono ticket inviando un messaggio WhatsApp.
• Gli utenti chattano direttamente con i tecnici all'interno di un ticket.
• Le conversazioni vengono registrate automaticamente, in tempo reale, nella scheda Conversazione del ticket.
• Robin può rispondere come primo livello di supporto e risolvere automaticamente i problemi.
• Utenti e contatti possono visualizzare le conversazioni nel Portale Servizi (utenti) o nel Portale Clienti (contatti).

Importante: L’API WhatsApp Business Cloud è diversa dall’app mobile WhatsApp / WhatsApp Business. Si configura tramite gli strumenti per sviluppatori di Meta (Facebook) e un numero collegato all’API non può essere usato nell’app mobile WhatsApp o WhatsApp Business. Se il numero è già registrato su WhatsApp, rimuovilo prima di continuare.

Prerequisiti

La configurazione deve seguire questo ordine: ogni passaggio dipende dal precedente:

Account Business Meta (Facebook) verificato > Account Sviluppatore Meta > App Meta (WhatsApp)

1. Account Business Meta (Facebook) verificato - rappresenta la tua azienda su Meta; deve essere verificato per usare l’API WhatsApp senza limitazioni.
2. Account Sviluppatore Meta - necessario per creare e gestire la tua app; collegato al tuo account Facebook.
3. Numero di telefono - NON deve essere registrato su WhatsApp o WhatsApp Business; usato solo per i messaggi API; verificato tramite OTP (SMS o chiamata).
4. Sito web aziendale - deve essere attivo e mostrare il nome ufficiale della tua azienda.
5. Documenti aziendali - per la verifica (es. Partita IVA, Certificato di costituzione, bolletta).

Componenti principali

Configura WhatsApp su Meta

Crea un account Sviluppatore Meta

1. Vai su Meta for Developers.
2. Accedi con il tuo account Facebook personale.
3. Clicca su Inizia o Le mie app.
4. Verifica la tua email e registrati come Sviluppatore.

Crea un’app Meta

1. Nel Developer Dashboard, clicca su Crea app.
2. Caso d’uso: seleziona Altro, poi clicca su Avanti.
3. Scegli Business.
4. Seleziona il tuo Account Business Meta (se non disponibile, crea un Business Portfolio).
5. Clicca su Crea app.

Aggiungi WhatsApp alla tua app

1. Nel dashboard della tua app, vai su Aggiungi prodotti, trova WhatsApp e clicca su Configura.
2. Seleziona o conferma il tuo Account Business Meta.
3. Clicca su Continua.

Configura il tuo numero di telefono

1. Vai su WhatsApp > Configurazione API > Aggiungi numero di telefono.
2. Inserisci le informazioni del profilo - Nome visualizzato (nome ufficiale del brand) e Categoria (settore aziendale).
3. Verifica il numero tramite SMS o chiamata.

Nota: Una volta aggiunto all’API, questo numero non può essere usato nelle app WhatsApp standard.

Verifica aziendale

1. Vai su Impostazioni Business Meta > Centro sicurezza > Avvia verifica.
2. Carica i documenti legali (registrazione fiscale, bollette, ecc.).
3. La verifica di solito richiede da 2 a 48 ore (fino a 14 giorni se mancano documenti).

La verifica è necessaria per rimuovere il limite "Trial" di 250 conversazioni.

Genera un token di accesso permanente

1. In Impostazioni Business (business.facebook.com/latest/settings), vai su Utenti > Utenti di sistema.
2. Clicca su Aggiungi per creare un nuovo Utente di sistema (Ruolo: Admin).
3. Clicca su Aggiungi risorse e assegna la tua app WhatsApp a questo utente con Controllo completo.

4. Clicca su Genera token, seleziona la tua app e seleziona questi permessi:

   whatsapp_business_messaging
   whatsapp_business_management
   whatsapp_business_management_event

5. Copia e salva subito questo token: Meta non lo mostrerà più.

Pubblica l’app

Dopo aver configurato e testato tutto, pubblica l’app così i messaggi in arrivo potranno essere inviati al webhook configurato.

1. Vai su Impostazioni app > Base e imposta la URL dell’informativa sulla privacy (ogni cliente deve usare la propria).
2. Vai su Revisione app > Revisione e pubblica l’app.

Sottoscrivi il tuo WABA (avanzato)

Anche con una URL webhook configurata nel dashboard, potresti dover indicare all’Account WhatsApp Business di inviare i dati al tuo specifico App ID. Puoi farlo con una singola richiesta POST nel Graph API Explorer.

1. Nel Developer Dashboard di Meta, sotto WhatsApp > Configurazione API, trova il tuo ID Account WhatsApp Business (non l’ID del numero di telefono).
2. Apri il Graph API Explorer, cambia il metodo da GET a POST e imposta l’endpoint: v21.0/{your-waba-id}/subscribed_apps
3. Usa un token permanente di Utente di sistema con i permessi whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging.
4. Clicca su Invia. Se va a buon fine vedrai {"success": true}.

Trova i tuoi valori di connessione

Il modulo Impostazioni di connessione di Atera richiede sette valori dalla tua configurazione Meta. Usa la mappa qui sotto per trovare ciascuno di essi. I valori di esempio mostrati sono di un account demo.

ID app Meta

Apri developers.facebook.com/apps e seleziona Le mie app. L’ID app mostrato sotto la tua app è il tuo ID app Meta.

Segreto app Meta

Nella stessa app, vai su Impostazioni app > Base. In questa pagina trovi il tuo ID app e il tuo Segreto app - clicca su Mostra accanto al Segreto app e copialo nel campo Segreto app Meta di Atera.

ID WhatsApp business (ID asset WABA)

Vai su Meta for Developers (developers.facebook.com/apps) > la tua app > WhatsApp > Configurazione API. La scheda del tuo numero di test mostra sia l’ID numero di telefono che l’ID account WhatsApp Business direttamente, senza dover cercare negli URL.

In alternativa, in WhatsApp Manager (business.facebook.com > Account WhatsApp), clicca sul menu ... accanto al tuo account e seleziona Copia ID account WhatsApp.

Token di accesso

Usa il token permanente di Utente di sistema dal Passaggio 6. Genera il token da Impostazioni > Utenti > Utenti di sistema > Genera token, poi copialo nel campo Token di accesso di Atera.

Collega WhatsApp ad Atera

Aggiungi prima i numeri in Atera

WhatsApp identifica chi sta scrivendo tramite il numero di telefono. Per fare in modo che i ticket vengano creati sotto l’utente/contatto corretto (e compaiano nel Portale Servizi/Clienti), ogni utente/contatto deve avere un numero salvato nel proprio profilo Atera.

Prima che un cliente possa creare ticket tramite WhatsApp, il suo contatto deve prima essere creato in Atera con un numero di cellulare assegnato. Atera utilizza il campo Cellulare per identificare il contatto e associare i messaggi WhatsApp in arrivo all’utente corretto.

Se non viene trovato alcun contatto esistente con un numero di Cellulare corrispondente, l’integrazione WhatsApp non sarà in grado di associare la conversazione al cliente.

Per maggiori dettagli, vedi Gestire utenti / contatti.

Abilita l’integrazione in Atera

Una volta configurato WhatsApp in Meta, abilita l’integrazione per collegare WhatsApp come canale di supporto.

1. In Atera, vai su Amministrazione > Supporto e ticketing > Impostazioni WhatsApp.

Verrà visualizzata la pagina delle Impostazioni WhatsApp.

2. Attiva l’opzione Collega WhatsApp Business.
3. In Impostazioni di connessione, inserisci i sette valori dalla Parte B (usa gli screenshot lì per trovare ciascun valore in Meta).

Impostazioni di comunicazione

In Impostazioni di comunicazione, scegli:

• Abilita Robin: per gli account con Robin attivato, permette a Robin di gestire automaticamente tutte le impostazioni di notifica.
• Invia risposta su nuovo ticket: invia una risposta automatica su WhatsApp con l’ID del ticket e un link al portale.
• Invia messaggio su nuovo commento: notifica l’utente finale quando un tecnico aggiunge una risposta pubblica.
• Invia messaggio su cambio stato: notifica l’utente finale quando lo stato del ticket cambia.
• Invia messaggio su cambio assegnazione ticket: notifica l’utente finale quando il ticket viene riassegnato.

4. Clicca su Aggiorna.

La connessione a Meta viene configurata automaticamente: vengono creati i webhook tra il tuo numero di telefono aziendale e il ticketing di Atera, e Meta viene informata su dove inviare i messaggi WhatsApp in arrivo, quindi non è necessario configurare un URL di callback.

Cosa vedono i tuoi utenti e clienti

Una volta completata la configurazione, condividi il tuo numero di telefono aziendale così le persone potranno inviare messaggi per aprire ticket. Tutti i messaggi arrivano ai tuoi tecnici in Atera e le risposte restano nello stesso thread WhatsApp. L’intera conversazione viene salvata nella scheda Conversazione del ticket e utenti/contatti possono visualizzarla nel Portale Servizi/Clienti (se il loro numero è collegato).

Nota: Le chat WhatsApp supportano testo, audio, video, immagini e allegati di documenti.

Riferimento rapido - Credenziali Meta