La scheda Analizza del Centro AI è il tuo punto di riferimento per vedere come AI Copilot e Robin aumentano l’efficienza del tuo team e migliorano l’esperienza degli utenti finali.

Qui puoi monitorare l’attività dei ticket per un intervallo di tempo selezionato, misurare le ore risparmiate grazie a Robin e individuare le tendenze che mostrano il totale dei ticket insieme a quelli assistiti e risolti da Robin. Avrai anche una panoramica chiara del livello di ottimizzazione AI, oltre a compiti guidati per aiutarti a migliorarlo ulteriormente.

Nota: Sono necessari i permessi di amministratore completo per accedere al Centro AI.

Statistiche sulle prestazioni

Visualizza i principali indicatori di performance di Robin per un intervallo di tempo selezionato. Clicca sul menu a tendina per scegliere tra 7, 30 o 90 giorni.

Nota: L’intervallo di tempo selezionato si applica a tutti i grafici della scheda Analizza e i dati di ogni grafico si aggiorneranno di conseguenza.

• Risoluzione autonoma: Percentuale di ticket aperti e risolti completamente da Robin.
• Tasso di riapertura: Percentuale di ticket che Robin ha segnato come risolti e che sono stati successivamente riaperti.
• Soddisfazione utente: Valutazione media degli utenti dopo una conversazione gestita da Robin (1-5).
• Ore totali risparmiate: Tempo stimato che Robin ha fatto risparmiare al tuo team gestendo i ticket, misurato in ore.

Flusso dei ticket

Visualizza il successo del tuo team con un grafico che mostra l’intero percorso dei ticket gestiti da Robin. Dal canale di ingresso, passando per le fasi di diagnosi e azione di Robin, fino all’esito finale della risoluzione. È un modo rapido per vedere dove si concentra il volume e quanto efficacemente Robin chiude i ticket dall’inizio alla fine.

• Assegnati a Robin: Numero totale di ticket che Robin ha ricevuto e gestito nell’intervallo di tempo selezionato, suddivisi per canale di ingresso.
• Azioni e diagnosi: Ticket in cui Robin ha eseguito almeno un’azione o una diagnosi prima di arrivare a una risoluzione.
• Nessuna azione o diagnosi: Ticket in cui Robin è arrivato a una risoluzione senza eseguire alcuna azione o diagnosi.
• Risolti autonomamente: Ticket che Robin ha risolto dall’inizio alla fine, senza l’intervento di un tecnico.
• Escalation assistita: Ticket che Robin ha gestito ma che sono stati inoltrati a un tecnico per il completamento.

Azioni e diagnosi

Monitora come Robin ha gestito i ticket con una panoramica dettagliata di ogni tipo di azione e diagnosi eseguita nell’intervallo di tempo selezionato.

Nota: Un singolo ticket può includere più azioni, quindi il conteggio totale può superare il numero di ticket assegnati a Robin.

Ore risparmiate sui ticket

Robin lavora 24 ore su 24 per far risparmiare tempo prezioso al tuo team ogni giorno. Il grafico lo mostra, con una suddivisione giornaliera delle ore totali risparmiate da Robin insieme alla media giornaliera calcolata.

Passa il mouse su una qualsiasi data per vedere i dettagli di dove sono state risparmiate quelle ore, incluso il numero di ticket su cui Robin ha assistito e quanti ne ha risolti in quel giorno.

Come vengono calcolate le ore risparmiate?

Esempio 1: Risolto da Robin

Un utente ha segnalato di non riuscire a connettersi alla VPN aziendale.

Robin ha eseguito una diagnosi sulla connessione VPN, rilevando un problema con l’adattatore VPN, ha poi guidato l’utente in un tentativo di riparazione e infine ha effettuato una reinstallazione automatica completa del client VPN.

Azioni che hanno fatto risparmiare tempo grazie a Robin:

• Rilevato problema all’adattatore VPN e suggerito il riavvio (4 min): Normalmente, un tecnico impiegherebbe alcuni minuti per analizzare un problema di connettività simile e proporre un riavvio come soluzione rapida.
• Guidato l’utente nel tentativo di riparazione del client VPN (6 min): Un tecnico dovrebbe dedicare diversi minuti a reperire le informazioni e spiegare ogni passaggio nel dettaglio, soprattutto se sono previsti più passaggi nell’interfaccia e conferme da parte dell’utente.
• Suggerita e avviata la reinstallazione di FortiClient (8 min): Questa operazione richiederebbe circa 8 minuti a un tecnico, tra valutazione della necessità di reinstallazione, esecuzione e monitoraggio dell’avanzamento.

In totale, Robin ha fatto risparmiare 18 minuti, tempo che normalmente un tecnico avrebbe impiegato per risolvere manualmente il problema, risolvendo la questione all’istante e permettendo all’utente di riconnettersi alla rete aziendale.

Esempio 2: Assistito da Robin

L’utente ha segnalato la necessità di accedere a un file specifico nel database della piattaforma aziendale.

Robin ha prima verificato internamente se fossero necessarie autorizzazioni o indicazioni, consultando la knowledge base dell’organizzazione per trovare la procedura corretta. Ha identificato che era necessaria l’approvazione del team Finance e ha fornito all’utente le istruzioni necessarie. Poi, senza attendere ulteriori input, Robin ha inoltrato la richiesta a un tecnico per completare l’ultimo passaggio. Gestendo tutto fino all’approvazione, Robin ha ridotto al minimo le comunicazioni e velocizzato il processo.

Azioni che hanno fatto risparmiare tempo grazie a Robin:

• Verificato la knowledge base aziendale per i requisiti di accesso (3 min).
• Consigliato all’utente di ottenere l’approvazione dal reparto Finance (3 min).
• Il tecnico ha concesso l’accesso all’utente (3 min).
• Il tecnico ha spiegato che era necessario effettuare nuovamente il login per attivare i permessi (3 min).

In totale, Robin ha fatto risparmiare 10 minuti, tempo che un tecnico normalmente impiegherebbe per capire la procedura e comunicare le istruzioni, garantendo all’utente un accesso rapido ed efficiente.