Organisieren Sie Ihre Techniker in Gruppen, um die Ticketzuweisung zu optimieren und die Teamorganisation zu verbessern. Weisen Sie Tickets Gruppen zu, um einen effizienteren Arbeitsablauf zu gewährleisten, und filtern Sie durch benutzerdefinierte Ticketansichten, um den Überblick über Prioritäten zu behalten.

Hinweis:

• Administratorberechtigungen sind erforderlich, um Gruppen zu erstellen und Technikern zuzuweisen.
• Techniker können Mitglied mehrerer Gruppen sein.

Gruppe erstellen

1. Gehen Sie zu Admin > Benutzer und Sicherheit > Technikergruppen.

Die Seite Technikergruppen erscheint.

2. Klicken Sie auf Neue Gruppe.

Die Seite Technikergruppe erstellen erscheint.

3. Geben Sie einen Gruppennamen und eine Beschreibung ein.

4. Schalten Sie Privat ein, um die Gruppe privat zu machen. Nur Gruppenmitglieder können auf Tickets zugreifen, die einer privaten Gruppe zugewiesen sind.

Hinweis: Dies gilt für alle Benutzer, selbst diejenigen mit der Berechtigung Zugriff auf alle zugewiesenen Tickets (ermöglicht den Zugriff auf Tickets, die anderen Technikern zugewiesen sind), können private Gruppentickets nur einsehen, wenn sie Mitglieder der Gruppe sind.

5. Wählen Sie unter Gruppenmitglieder Techniker aus dem Dropdown-Menü aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

6. Klicken Sie auf Erstellen.

Gruppe bearbeiten

1. Gehen Sie zu Admin > Benutzer und Sicherheit > Technikergruppen.

Die Seite Technikergruppen erscheint.

2. Wählen Sie eine Gruppe aus, um den Gruppennamen oder die Beschreibung zu ändern oder Techniker zur Gruppe hinzuzufügen oder zu entfernen. 

Um Techniker aus der Gruppe zu entfernen:

Klicken Sie auf das Löschen-Symbol () neben dem Namen eines Technikers unter Gruppenmitglieder.

Hinweis: Wenn ein Techniker aus einer Gruppe entfernt wird, bleiben die der Gruppe und dem Techniker zugewiesenen Tickets der Gruppe zugewiesen und werden vom Techniker entfernt.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Gruppe löschen

1. Gehen Sie zu Admin > Benutzer und Sicherheit > Technikergruppen.

Die Seite Technikergruppen erscheint.

2. Klicken Sie auf Löschen.

• Tickets, die der Gruppe zugewiesen sind, werden nicht zugewiesen. Techniker, die in der Gruppe waren, bleiben ihren Tickets zugewiesen.
• Gelöschte Gruppen werden aus gespeicherten Ansichten auf der Tickets-Seite entfernt, in denen sie enthalten sind.

Tickets einer Gruppe zuweisen

Tickets können direkt von einem Ticket, einzeln und in großen Mengen von der Tickets-Seite und automatisch mit einer Ticket-Automatisierungsregel einer Gruppe zugewiesen werden. Wenn ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wird, wird zuerst die Technikerzuweisung des Tickets berücksichtigt:

• Wenn dem Ticket kein Techniker zugewiesen ist, werden nur Gruppenmitglieder im Dropdown-Menü Technikerzuweisung angezeigt, sobald eine Gruppe zugewiesen ist.
• Wenn ein Techniker, der kein Gruppenmitglied ist, einem Ticket zugewiesen ist, wird der Techniker vom Ticket entfernt, wenn die Gruppe zugewiesen wird.
• Wenn ein Techniker, der ein Gruppenmitglied ist, einem Ticket zugewiesen ist, bleibt der Techniker dem Ticket zugewiesen, wenn die Gruppe zugewiesen wird.
• Wenn ein Ticket einer privaten Gruppe zugewiesen ist, haben nur Gruppenmitglieder Zugriff auf das Ticket.

Zuweisung über ein Ticket

Wählen Sie auf der Tickets-Seite ein Ticket aus und klicken Sie auf Zuweisen unter Zugewiesene Gruppe.

Zuweisung über die Tickets-Seite

Klicken Sie auf der Tickets-Seite auf Zuweisen unter Zugewiesene Gruppe.

Massenweise Zuweisung

1. Wählen Sie auf der Tickets-Seite das/die Ticket(s) aus.

2. Klicken Sie auf Ticket zuweisen.

Das Fenster Ticket zuweisen erscheint.

3. Wählen Sie eine Gruppe und einen Techniker aus. Klicken Sie dann auf Anwenden.

Zuweisung mit Ticket-Automatisierungsregeln

Technikergruppen sind nahtlos in Ticket-Automatisierungsregeln als Auslöser, Bedingungen und Aktionen integriert. Um Tickets mit Ticket-Automatisierungsregeln zuzuweisen, verwenden Sie die Regelaktion Feldwert - Technikergruppe, und wählen Sie dann die Gruppe aus.

Für Beispiele von Automatisierungsregeln mit Gruppen siehe Häufig verwendete Ticket-Automatisierungsregeln

Um mehr über Auslöser, Bedingungen und Aktionen mit Technikergruppen zu erfahren, siehe Ticket-Automatisierungsregeln

Ticket-Warteschlangen anzeigen

Filtern Sie nach Technikergruppen, um deren Ticket-Warteschlangen anzuzeigen.

1. Klicken Sie auf der Seite Tickets auf das Filter-Symbol ().

2. Wählen Sie unter Zugewiesene Gruppen die Gruppe(n) aus.

3. Klicken Sie auf Als neue Ansicht speichern (optional), um die gefilterte Ansicht zu speichern. Erfahren Sie mehr über gefilterte Ticketansichten