El acceso remoto es una herramienta valiosa para los técnicos de soporte, ya que les permite brindar asistencia a los usuarios finales. Les da la posibilidad de ver el comportamiento del usuario a distancia, evaluar los entornos de escritorio e identificar problemas con las aplicaciones, lo que ayuda a diagnosticar los inconvenientes de manera eficiente. Además, el acceso remoto permite a los técnicos realizar tareas como instalar actualizaciones y aplicaciones sin necesidad de que el cliente intervenga. Este enfoque agiliza el proceso, minimiza las interrupciones para el cliente y mejora la experiencia general de soporte.
Preguntas frecuentes
En esta sección encontrarás las preguntas más frecuentes sobre el acceso remoto a través de Atera.
P: ¿Qué aplicaciones de acceso remoto se pueden usar con Atera?
R: Atera se integra completamente y ofrece acceso remoto fluido desde la aplicación con los siguientes proveedores de acceso remoto:
P: ¿Cuál es el costo de las aplicaciones de acceso remoto?
R: Dependiendo del software de acceso remoto y el plan de Atera al que estés suscrito:
- Splashtop: Disponible para usuarios de Atera Expert, Master y Enterprise, sin costo adicional.
- Splashtop: Disponible para usuarios de Atera Growth, Power y Superpower, sin costo adicional.
- Splashtop Premium: Disponible como complemento de pago a través del App Center.
- AnyDesk: Disponible para usuarios de Atera Expert, Master y Enterprise, sin costo adicional.
- AnyDesk: Disponible para usuarios de Atera Growth, Power y Superpower, sin costo adicional.
- TeamViewer: No está incluido en la suscripción de Atera, pero puedes usar tu propia licencia de TeamViewer con Atera.
- ScreenConnect: No está incluido en la suscripción de Atera, pero puedes usar tu propia licencia de ScreenConnect con Atera.
- Splashtop SOS: No está incluido en la suscripción de Atera, pero puedes usar tu propia licencia de Splashtop SOS con Atera.
P: ¿Cuál es la diferencia entre Splashtop y Splashtop SOS?
R: Splashtop está diseñado para usarse exclusivamente en dispositivos que tienen instalado el agente de Atera. Por otro lado, Splashtop SOS permite el acceso remoto a dispositivos incluso si el agente de Atera no está instalado.
P: ¿En qué se diferencia Splashtop de AnyDesk?
R: Para una comparación completa de las funciones que ofrecen Splashtop y AnyDesk, consulta Diferencias entre AnyDesk y Splashtop
P: ¿Qué funciones ofrecen TeamViewer y ScreenConnect?
R: Las funciones disponibles de TeamViewer y ScreenConnect varían según la licencia que hayas adquirido directamente con cada proveedor.
P: ¿Es posible personalizar la configuración de permisos remotos para las aplicaciones de acceso remoto?
R: ¡Por supuesto! Con Splashtop, puedes iniciar una conexión remota directamente al dispositivo de un usuario. Puedes elegir permitir que el usuario final acepte o rechace la conexión, o incluso requerir credenciales de Windows al iniciar la conexión remota. AnyDesk ofrece funciones similares, donde puedes conectarte remotamente a un dispositivo sin aprobación o permitir que tus usuarios finales acepten la conexión remota. Sin embargo, para ConnectWise Control y TeamViewer, estas opciones no están disponibles en Atera, ya que se gestionan directamente desde su propia consola. Para más información, consulta:
- Acceso asistido de Splashtop - Solicitar permiso para conectarse remotamente
- Hacer que Splashtop solicite credenciales de Windows
- Acceso remoto con AnyDesk - Configurar AnyDesk como 'Asistido'
P: ¿Por qué veo el error "Conexión fallida: el usuario rechazó la solicitud de conexión" al conectar con Splashtop?
R: Este mensaje aparece cuando la conexión remota requiere la aprobación del usuario final y la solicitud es rechazada o no aceptada por el usuario.
Esto suele ocurrir cuando Splashtop está configurado para acceso asistido, es decir, el usuario final debe aprobar la sesión remota antes de que se pueda establecer la conexión.
P: ¿Es posible evitar que los usuarios finales desinstalen Splashtop o AnyDesk de sus dispositivos?
R: Atera no cuenta con una función nativa para evitar que los usuarios finales desinstalen AnyDesk o Splashtop. Sin embargo, cada vez que intentes establecer una conexión remota con un dispositivo que no tenga instalado Splashtop o AnyDesk, el agente de Atera intentará instalar automáticamente el software correspondiente (Splashtop o AnyDesk) según la opción que hayas seleccionado.
P: ¿Puedo agregar mi propia aplicación de acceso remoto para usar con Atera?
R: No, no puedes agregar aplicaciones de acceso remoto personalizadas. Atera solo admite las siguientes opciones integradas: Splashtop, Splashtop SOS, Splashtop Premium, AnyDesk, TeamViewer y ScreenConnect
Preguntas frecuentes sobre Splashtop
P: ¿Con qué dispositivos es compatible iniciar una conexión remota con Splashtop?
R: Usa Splashtop para conectarte remotamente desde dispositivos Windows o Mac a dispositivos Windows, Mac y Linux.
Nota:
- Splashtop es compatible con dispositivos Linux con monitores y máquinas virtuales Linux con monitores virtuales.
- No se pueden iniciar conexiones remotas desde dispositivos Linux. Para más información, consulta Splashtop para Linux
P: ¿Cuál es el proceso de instalación de Splashtop?
R: El módulo de Splashtop consta de dos partes: Splashtop RMM y Splashtop Streamer. Para iniciar sesiones remotas, solo necesitas instalar Splashtop RMM en el dispositivo desde el que te conectarás remotamente. Ten en cuenta que Splashtop Streamer se instala automáticamente en los dispositivos que tienen el agente de Atera instalado.
P: ¿Para qué sirven Splashtop Streamer y Splashtop RMM?
R: Splashtop Streamer es una aplicación que se instala automáticamente cuando el agente de Atera se instala en un dispositivo. Permite las conexiones remotas a ese dispositivo. Por otro lado, Splashtop RMM es la aplicación que usan los técnicos para conectarse remotamente a los dispositivos que tienen instalado Splashtop Streamer.
P: ¿Es posible desactivar la instalación automática de Splashtop Streamer?
R: Sí, puedes desactivar Splashtop en tus dispositivos. Al hacerlo, se evitará tanto la instalación como las conexiones remotas. Ten en cuenta que esta configuración es global; desactivará Splashtop para todos los tipos de dispositivos (Windows, Mac y Linux) y para todos los clientes o sitios. Para instrucciones detalladas sobre cómo desactivar la instalación automática de Splashtop Streamer, consulta Acceso remoto con Splashtop - Desactivar Splashtop.
P: ¿Qué funciones ofrece el módulo de Splashtop?
R: El módulo de Splashtop ofrece las siguientes funciones:
- Función de chat para comunicarte con el usuario final durante las sesiones remotas
- Transferencia de archivos
- Control del mouse y teclado para una interacción fluida
- Función de pizarra para anotaciones colaborativas
- Acciones de Windows, como CTRL+ALT+Supr, para mayor control
P: ¿El historial del chat se guarda automáticamente en Atera?
R: No, el historial del chat no se guarda automáticamente en Atera. Sin embargo, durante la sesión remota puedes elegir guardar la transcripción del chat. Después, puedes añadirla manualmente al ticket correspondiente en Atera.
P: ¿Splashtop tiene función de grabación de sesiones?
R: Aunque la versión estándar de Splashtop no incluye grabación de sesiones remotas, Splashtop Premium sí ofrece esta función, permitiéndote revisar tus sesiones grabadas. Para más información, consulta Splashtop Premium
P: ¿Es posible ver varios monitores al mismo tiempo con Splashtop?
R: Mientras que la versión estándar de Splashtop solo permite ver un monitor a la vez — aunque puedes cambiar entre sesiones en dispositivos remotos con varios monitores — Splashtop Premium te permite trabajar de forma fluida en varias pantallas al mismo tiempo. Para más información, consulta Splashtop Premium
P: Al iniciar una conexión remota con Splashtop, el usuario final ve una ventana emergente en la esquina inferior derecha de su pantalla informándole que me he conectado a su dispositivo. ¿Se puede quitar este aviso?
R: La versión estándar de Splashtop no permite controlar las notificaciones al usuario final, pero Splashtop Premium sí te permite configurar banners y notificaciones emergentes durante las sesiones remotas. Para más información, consulta Splashtop Premium
Con la versión estándar de Splashtop, el usuario final recibe una notificación cuando el técnico se conecta a su dispositivo y otra cuando el técnico se desconecta de la sesión remota.
P: ¿Splashtop recibe actualizaciones periódicas?
R: Sí, tanto Splashtop RMM como Splashtop Streamer reciben actualizaciones periódicas para mejorar su seguridad y funcionalidad. Cuando hay una actualización disponible para Splashtop Streamer, el usuario final recibirá una notificación emergente para aceptar la actualización. En cuanto a Splashtop RMM, puedes buscar actualizaciones abriendo la aplicación en tu dispositivo.
P: ¿Puedo usar mi propia licencia de Splashtop con Atera?
R: Actualmente no es posible usar tu propia licencia de Splashtop en Atera.
P: ¿Splashtop cumple con FIPS?
R: Splashtop no cuenta con certificación FIPS, pero los servidores de Splashtop admiten módulos criptográficos validados por FIPS.
P: ¿Por qué el botón "Conectar" aparece deshabilitado al intentar acceder remotamente a un dispositivo Linux con Ubuntu y KDE en Wayland?
R: El acceso remoto en Atera requiere una distribución de Linux compatible con un entorno de escritorio gráfico que use X11. Actualmente, Wayland no es compatible, por lo que Atera puede detectar incorrectamente el sistema como si no tuviera monitor y deshabilitar el botón de conexión. Para usar el acceso remoto, el dispositivo debe ejecutar un entorno de escritorio basado en X11.
Preguntas frecuentes sobre AnyDesk
P: ¿Con qué dispositivos es compatible iniciar una conexión remota con AnyDesk?
R: AnyDesk permite conexiones remotas en dispositivos Windows, Mac y Linux.
P: ¿Cómo puedo evitar la instalación de AnyDesk?
R: Puedes desactivar la instalación de AnyDesk en tus dispositivos y bloquear cualquier conexión directa a ellos desde la consola de Atera. Para más información, consulta Desactivar AnyDesk
P: ¿Qué funciones ofrece AnyDesk?
R: AnyDesk ofrece las siguientes funciones:
- Función de chat para comunicarte con el usuario final durante las sesiones remotas
- Transferencia de archivos para intercambiar archivos fácilmente entre dispositivos
- Control del mouse y teclado para interactuar sin problemas con el dispositivo remoto
- Función de pizarra para anotaciones colaborativas y explicaciones visuales
- Acciones de Windows, como CTRL+ALT+Supr, para mejorar el control y realizar funciones específicas
- Opción de grabación de pantalla para capturar y guardar sesiones remotas como referencia futura
P: ¿El historial del chat se guarda automáticamente en Atera?
R: No, el historial del chat no se guarda automáticamente en Atera. Sin embargo, durante la sesión remota, tienes la opción de guardar el historial del chat. Después, puedes añadirlo manualmente al ticket correspondiente en Atera para futuras consultas.
P: ¿AnyDesk es compatible con varios monitores?
R: Sí, AnyDesk permite ver varios monitores al mismo tiempo.
P: ¿AnyDesk recibe actualizaciones periódicas?
R: Sí, nuestro cliente personalizado de AnyDesk recibe actualizaciones periódicas para mejorar la seguridad y funcionalidad. Ten en cuenta que las actualizaciones para nuestro cliente personalizado pueden estar disponibles más tarde que para el cliente estándar de AnyDesk. Puedes actualizar AnyDesk directamente desde el cliente personalizado cuando la actualización esté disponible, o reinstalando la aplicación. Para más información, consulta Actualizar a la última versión de AnyDesk
P: ¿Puedo usar mi propia licencia de AnyDesk con Atera?
R: No, no es posible integrar tu propia licencia de AnyDesk con Atera.
P: ¿Puedo activar la autenticación en dos pasos (2FA) en AnyDesk?
R: No, la integración de AnyDesk con Atera no permite configurar 2FA.
Preguntas frecuentes sobre TeamViewer
P: ¿Puedo usar TeamViewer con Atera y qué licencia necesito?
R: Sí. Puedes usar tu propia licencia TeamViewer Business, Premium o Corporate. Atera permite la integración, pero no proporciona la licencia.
P: ¿Cómo configuro TeamViewer en Atera?
R: Ve a Admin > Monitorización y Automatización > Configuración de Acceso Remoto, selecciona TeamViewer e ingresa los datos de tu licencia (token API, ID de configuración para Corporate). También puedes establecer TeamViewer como tu herramienta remota predeterminada.
P: ¿Qué sistemas operativos admite TeamViewer en Atera?
R: La integración de TeamViewer solo es compatible con dispositivos Windows.
P: ¿Cómo me conecto a un dispositivo usando TeamViewer en Atera?
R: Una vez configurado, inicia una sesión de TeamViewer desde Dispositivos, la vista de Agente, Clientes/Sitios o Tickets. Para licencias Corporate, TeamViewer Host se instalará automáticamente en la primera conexión.
P: ¿Hay cargos adicionales por la integración de TeamViewer?
R: No hay un costo adicional de Atera, pero debes comprar tu licencia de TeamViewer directamente con TeamViewer.
P: ¿Atera limita el número de sesiones de TeamViewer?
R: Se admiten hasta tres sesiones simultáneas, pero el límite real depende de tu licencia de TeamViewer.
P: ¿Puedo usar solo TeamViewer y quitar Splashtop?
R: Sí. Establece TeamViewer como herramienta predeterminada en Atera y desinstala Splashtop de los dispositivos. Ajusta la configuración para evitar que Splashtop se reinstale automáticamente.
P: ¿Dónde gestiono los permisos de sesión de TeamViewer?
R: Los permisos de sesión y banners se gestionan en la Consola de Administración de TeamViewer, no en Atera.
P: ¿Qué pasa si el dispositivo ya tiene TeamViewer instalado?
R: El host se actualizará automáticamente en tu primera conexión si es necesario. De lo contrario, Atera usará el host existente.
P: ¿Qué hago si TeamViewer no logra conectarse?
R: Verifica las claves API, el acceso del firewall y que el host esté instalado. Ignora las solicitudes de contraseña y vuelve a intentarlo. Si usas la nueva interfaz, el soporte de nivel 2 puede aplicar un ajuste interno.
P: ¿Puedo instalar el host de TeamViewer manualmente?
R: Sí. Usa el instalador .MSI, súbelo a Atera y despliega mediante script usando tu token API/ID de configuración.
P: ¿Quién brinda soporte para TeamViewer?
R: Atera te ayuda con la configuración de la integración; para temas de licencias o problemas con la interfaz, contacta al soporte de TeamViewer.
Preguntas frecuentes sobre ScreenConnect
P: ¿ScreenConnect está incluido en mi plan de Atera?
R: No. ScreenConnect es una integración de licencia propia. Debes comprar la licencia directamente a ConnectWise.
P: ¿Cómo configuro ScreenConnect en Atera?
R: Ve a Admin > Monitorización y Automatización > Configuración de Acceso Remoto, luego ingresa tu URL de ScreenConnect, ID de instancia y URL del instalador (.MSI solamente).
P: ¿Qué sistemas operativos admite ScreenConnect?
R: La integración de ScreenConnect en Atera solo es compatible con dispositivos Windows.
P: ¿Cómo inicio una sesión de ScreenConnect?
R: Puedes conectarte desde las páginas de Dispositivos, Consola de Agente, Cliente/Sitio o Ticket. En la primera conexión, se instalará automáticamente el host de ScreenConnect si es necesario.
P: ¿Qué pasa si ya hay un host de ScreenConnect instalado?
R: Atera usará el host existente y omitirá la reinstalación.
P: ¿Puedo personalizar los permisos de ScreenConnect?
R: Los permisos y avisos se gestionan directamente en tu consola de ScreenConnect, no en Atera.
P: ¿Por qué veo el mensaje “El grupo de sesión ‘All Machines’ no existe”?
R: Crea un grupo de sesión llamado “All Machines” en la pestaña Access de ScreenConnect para solucionar el error.
P: ¿Qué hago si ScreenConnect se conecta al dispositivo equivocado?
R: Siempre elimina los dispositivos usando “Desinstalar y Eliminar” en ScreenConnect. Si solo eliminas sin desinstalar, pueden producirse errores de coincidencia de dispositivos.
P: ¿Puedo usar varias instancias de ScreenConnect con una sola cuenta de Atera?
R: No. Solo puedes configurar una instancia de ScreenConnect por cuenta de Atera. Mezclar IDs o dominios puede causar problemas.
P: ¿Atera modifica mi jerarquía de ScreenConnect?
R: No. Atera solo interactúa con los endpoints existentes; no modifica la estructura de hosts o grupos.
P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para evitar problemas de configuración?
R: Usa solo instaladores .MSI, confirma URLs/IDs, evita espacios, desactiva bloqueadores de ventanas emergentes y sigue la documentación oficial de ScreenConnect.
P: ¿Quién brinda soporte para problemas con ScreenConnect?
R: Atera te ayuda con la configuración e integración. Para errores de licencia o problemas específicos de la plataforma, contacta al soporte de ConnectWise/ScreenConnect.
Preguntas técnicas
En esta sección se responden preguntas técnicas sobre el acceso remoto a través de Atera.
P: ¿Qué medidas de seguridad ofrecen AnyDesk y Splashtop?
R: Splashtop utiliza TLS (Transport Layer Security) y cifrado AES de 256 bits (Estándar de cifrado avanzado) para proteger las conexiones remotas. AnyDesk, por su parte, emplea una combinación de RSA 2048, AES-256-CBC y TLS 1.2 para garantizar el acceso remoto seguro.
P: ¿Cuáles son los requisitos del sistema para Splashtop y AnyDesk?
R: Para ver los requisitos específicos de sistema tanto de Splashtop como de AnyDesk, consulta Configuración de firewall para las integraciones de Atera. Allí encontrarás información detallada sobre los requisitos de hardware y software para ejecutar Splashtop y AnyDesk.
P: ¿Dónde puedo encontrar un informe de todas las conexiones de acceso remoto en un periodo específico?
R: Puedes revisar toda la actividad de conexiones de acceso remoto usando el Registro de auditoría en Atera. El Registro de auditoría proporciona un historial de acciones de los usuarios, incluyendo la actividad de sesiones remotas, lo que te permite rastrear las conexiones realizadas en el periodo que elijas.
