Organiza a tus técnicos en grupos para agilizar la asignación de tickets y mejorar la organización del equipo. Asigna tickets a grupos para un flujo de trabajo más eficiente y filtra a través de vistas personalizadas de tickets para mantenerte al tanto de las prioridades.
Nota:
- Se requieren permisos de administrador para crear grupos y asignar técnicos.
- Los técnicos pueden ser miembros de múltiples grupos.
Crear grupo
1. Ve a Admin > Usuarios y seguridad > Grupos de técnicos.
Aparece la página de Grupos de técnicos.
2. Haz clic en Nuevo grupo.
Aparece la página de Crear grupo de técnicos.
3. Ingresa un nombre y una descripción para el grupo.
4. Activa la opción Privado para hacer el grupo privado. Solo los miembros del grupo pueden acceder a los tickets asignados a un grupo privado.
Nota: Esto se aplica a todos los usuarios, incluso aquellos con el permiso de Acceso a todos los tickets asignados (permite el acceso a tickets asignados a otros técnicos) solo pueden ver los tickets de grupos privados si son miembros del grupo.
5. En Miembros del grupo, selecciona técnicos del menú desplegable para añadir al grupo. Luego haz clic en Añadir.
6. Haz clic en Crear.
Editar grupo
1. Ve a Admin > Usuarios y seguridad > Grupos de técnicos.
Aparece la página de Grupos de técnicos.
2. Selecciona un grupo para cambiar el nombre o la descripción del grupo, o para añadir y eliminar técnicos del grupo.
Para eliminar técnicos del grupo:
Haz clic en el icono de Eliminar () junto al nombre de un técnico en Miembros del grupo.
Nota: Cuando se elimina un técnico de un grupo, los tickets que están asignados al grupo y al técnico permanecerán asignados al grupo, y se desasignarán del técnico.
3. Haz clic en Guardar.
Eliminar grupo
1. Ve a Admin > Usuarios y seguridad > Grupos de técnicos.
Aparece la página de Grupos de técnicos.
2. Haz clic en Eliminar.
- Los tickets asignados al grupo serán desasignados. Los técnicos que estaban en el grupo permanecerán asignados a sus tickets.
- Los grupos eliminados se eliminarán de las vistas guardadas en la página de Tickets en las que están incluidos.
Asignar tickets al grupo
Los tickets se pueden asignar a un grupo directamente desde un ticket, individualmente y en masa desde la página de Tickets, y automáticamente con una regla de automatización de tickets. Cuando un ticket se asigna a un grupo, primero se considera la asignación del técnico del ticket:
- Si no hay un técnico asignado al ticket, solo se mostrarán los miembros del grupo en el menú desplegable de asignación de técnico una vez que se asigne un grupo.
- Si un técnico que no es miembro del grupo está asignado a un ticket, entonces el técnico será eliminado del ticket cuando se asigne el grupo.
- Si un técnico que es miembro del grupo está asignado a un ticket, entonces el técnico permanecerá asignado al ticket cuando se asigne el grupo.
- Si un ticket está asignado a un grupo privado, solo los miembros del grupo tendrán acceso al ticket.
Asignar a través de un ticket
Desde la página de Tickets, selecciona un ticket y haz clic en Asignar bajo Grupo asignado.
Asignar a través de la página de Tickets
Desde la página de Tickets, haz clic en Asignar bajo Grupo asignado.
Asignar en masa
1. Desde la página de Tickets, selecciona el/los ticket(s).
2. Haz clic en Asignar ticket.
Aparece la ventana de Asignar ticket.
3. Selecciona un grupo y técnico. Luego haz clic en Aplicar.
Asignar con reglas de automatización de tickets
Los grupos de técnicos están integrados sin problemas en las reglas de automatización de tickets como desencadenantes, condiciones y acciones. Para asignar tickets con reglas de automatización de tickets, utiliza la acción de regla Valor de campo - Grupo de técnicos, luego selecciona el grupo.
Para ejemplos de reglas de automatización que utilizan grupos, consulta Reglas de automatización de tickets comúnmente utilizadas
Para obtener más información sobre disparadores, condiciones y acciones con grupos de técnicos, consulte Reglas de automatización de tickets
Ver colas de tickets
Filtre por grupos de técnicos para ver sus colas de tickets.
1. Desde la página de Tickets, haga clic en el icono de filtros ().
2. En Grupos asignados, seleccione el/los grupo(s).
3. Haga clic en Guardar como nueva vista (opcional) para guardar la vista filtrada. Obtenga más información sobre vistas de tickets filtrados
