Personaliza cómo Robin se integra con tu flujo de trabajo de soporte y cómo interactúa con tus usuarios finales como su asistente de IA. Dale a Robin el poder de ofrecer asistencia más inteligente, rápida y personalizada, aumentando la satisfacción de los usuarios y reduciendo tu carga de trabajo de TI.

Nota: Estas configuraciones antes se encontraban en Admin > Employee services > Service portal, y ahora están unificadas y se gestionan de forma centralizada en el Centro de IA. Cualquier configuración que hayas realizado antes permanece igual, solo que ahora la encontrarás aquí.

Personaliza cómo Robin se integra con tu flujo de trabajo de soporte y cómo interactúa con tus usuarios finales como su asistente de IA. Dale a Robin el poder de ofrecer asistencia más inteligente, rápida y personalizada, aumentando la satisfacción del cliente y reduciendo tu carga de trabajo de TI.

Nota: Estas configuraciones antes se encontraban en Admin > Customer service > Customer portal, y ahora están unificadas y se gestionan de forma centralizada en el Centro de IA. Cualquier configuración que hayas realizado antes permanece igual, solo que ahora la encontrarás aquí.

Acceder a la configuración de Robin

Ve a Centro de IA > Configuración.

La página de Configuración tiene varias pestañas, incluyendo:

• Activación: Elige dónde está habilitado Robin y gestiona la activación por sitio.
• Activación: Elige dónde está habilitado Robin y gestiona la activación por cliente.
• General: Configura el nombre que se muestra de Robin y la experiencia de bienvenida para los usuarios finales.
• Configuración: Gestiona las aplicaciones de comunicación, el comportamiento de los Tickets, seguimientos y ajustes de resolución.
• Acciones de autoservicio: Permite que los usuarios finales realicen acciones aprobadas en sus dispositivos directamente desde el portal.
• Software: Controla qué software pueden instalar los usuarios finales a través de Robin o el Portal de Servicio.
• Software: Controla qué software pueden instalar los usuarios finales a través de Robin o el Portal de Servicio.
• Direcciones excluidas: Excluye direcciones de correo específicas de soporte o remitentes para que Robin no las gestione.

Activación

Activa Robin para que brinde soporte de primer nivel en sitios específicos. Puedes seleccionar los sitios uno por uno o activar Robin para todos ellos.

Nota: Si desactivas Robin para un sitio, se restaurarán los últimos ajustes guardados si vuelves a habilitar Robin para ese sitio.

Activa Robin para que brinde soporte de primer nivel a clientes específicos. Puedes seleccionar los clientes uno por uno o activar Robin para todos ellos.

Nota: Si desactivas Robin para un cliente, se restaurarán los últimos ajustes guardados si vuelves a habilitar Robin para ese cliente.

General

Recorrido de bienvenida: Presenta Robin a tus usuarios finales con un breve recorrido dentro del portal, mostrando cómo puede ayudar con las necesidades diarias de TI. Robin ofrecerá escanear su dispositivo, señalando cualquier problema o inquietud inmediata. Aunque el escaneo es real, también sirve para mostrar su capacidad de brindar soporte inteligente y personalizado desde el primer día.

Nota:

• El dispositivo debe estar en línea para que el escaneo se realice correctamente.
• Actualmente, los escaneos solo están disponibles en PCs con Windows.

Configuración

• Aplicaciones de comunicación: Conecta Robin con Slack y Teams para que tus usuarios finales puedan solicitar soporte directamente desde sus herramientas de chat. Más información sobre cómo Conectar Robin de Atera con Slack y Microsoft Teams
• Idioma: Selecciona el idioma que usará Robin al comunicarse con los usuarios finales, o déjalo en Detección automática para que Robin responda automáticamente en el idioma del usuario. Los idiomas compatibles incluyen inglés, español, francés, alemán, portugués, italiano, neerlandés, polaco, sueco, checo, turco, rumano, hebreo, árabe, ruso, ucraniano, chino, japonés, coreano, hindi, indonesio, tailandés y vietnamita.
• Asistencia proactiva:
  • Enviar notificación del agente de Helpdesk: Para animar a tus usuarios finales a usar Robin, envíales un enlace al Portal de Servicio a través del agente de Helpdesk para autoservicio al crear un Ticket (solo dispositivos Windows).
• Tickets:

  • Crear Tickets solo a través de Robin: Oculta el botón de Nuevo Ticket, para que los usuarios finales solo puedan crear Tickets en el Portal de Servicio mediante el chat con Robin. Esto fomenta que los usuarios interactúen primero con Robin, reduciendo la cantidad de Tickets que requieren atención de un técnico humano. Si esta opción está desactivada, los usuarios también pueden crear Tickets manualmente usando el botón Nuevo Ticket en el portal.

  • Crear Tickets desde nuevos chats: En cuanto un usuario final inicia un chat con Robin (en el Portal de Servicio o mediante el chat del agente de Helpdesk), se abre automáticamente un Ticket. El Ticket contiene toda la conversación entre Robin y el usuario final, ofreciendo total transparencia sobre los incidentes y solicitudes del usuario. Cuando se crea el Ticket, aparecerá en la página de Tickets, con el técnico asignado como 'Robin' o el nombre personalizado que le hayas dado. Si esta opción está desactivada, los Tickets solo se abren si el chat se escala a un técnico.

  • Asignar Robin a los Tickets creados por correo electrónico: Robin se asigna automáticamente a cualquier Ticket creado por correo electrónico (según tu configuración de correo de soporte entrante a Ticket). Responderá por correo y la conversación funcionará como un Ticket en curso. Todo el hilo de correos queda registrado en el Ticket, asegurando continuidad si se escala a un técnico o se revisa más adelante.
  • Autocompletar campos personalizados obligatorios: Permite que Robin complete los campos personalizados obligatorios según el contenido del Ticket.
• Seguimiento y resolución: Permite que Robin haga seguimientos automáticos a los usuarios finales por correo y chat. Si un usuario final no responde en el tiempo definido desde el último mensaje de Robin, se le pedirá que confirme si el problema se resolvió, tanto por chat como por correo. Puedes especificar los tiempos de espera para enviar el seguimiento y para tomar la siguiente acción.
  • Tiempo de espera para seguimiento: Define cuánto tiempo espera Robin después de su última respuesta antes de enviar un seguimiento automático por chat del portal y correo electrónico.
  • Tiempo de espera para la siguiente acción: Define cuánto tiempo espera Robin después de enviar el seguimiento si el usuario final no responde, antes de decidir y ejecutar el siguiente paso (escalar a un técnico o resolver el Ticket).
• Política de resolución (Conservadora vs. Optimista): Elige cómo debe resolver o escalar Robin cuando el usuario final no responde.
  • Conservadora: Resuelve solo si hay evidencia clara de que el problema está solucionado o el usuario final lo confirma. Si hay dudas, escala a un técnico.
  • Optimista: Resuelve cuando parece que el problema está solucionado, incluso sin respuesta. Escala solo si hay señales de que aún no se ha resuelto.

Acciones de autoservicio 

Permite que tus usuarios finales gestionen operaciones en sus dispositivos de forma independiente desde el Portal de Servicio. Activa la opción y luego selecciona qué sitios tendrán acceso a las acciones de autoservicio, o déjalo vacío para habilitarlo en todos los sitios. Una vez habilitado, los usuarios podrán iniciar acciones remotas en sus dispositivos a través del Portal de Servicio, incluyendo:

Permite que tus usuarios finales gestionen operaciones en sus dispositivos de forma independiente desde el Portal del Cliente. Activa la opción y luego selecciona qué clientes tendrán acceso a las acciones de autoservicio, o déjalo vacío para habilitarlo en todos los clientes. Una vez habilitado, los usuarios podrán iniciar acciones remotas en sus dispositivos a través del Portal del Cliente, incluyendo:

• Cerrar sesión en el ordenador: Cierra la sesión de la cuenta de usuario actual, finaliza la sesión activa y vuelve a la pantalla de inicio de sesión. Esta acción protege la información personal y permite que otro usuario inicie sesión en el sistema.
• Reiniciar el ordenador: Inicia un reinicio del sistema, lo que cierra todos los programas en ejecución, cierra la sesión del usuario actual y luego apaga y enciende el ordenador para refrescar el sistema.
• Bloquear el ordenador: Bloquea el ordenador de forma segura, evitando el acceso no autorizado cuando te alejas. Esto garantiza la privacidad y seguridad de los datos y aplicaciones, permitiendo a los usuarios retomar su trabajo justo donde lo dejaron al regresar.
• Apagar el ordenador: Realiza un apagado del ordenador, cerrando de forma segura todas las aplicaciones y servicios antes de apagar completamente el equipo. Asegura un apagado controlado y seguro del sistema.
• Restablecer la contraseña de usuario local: Si un usuario final ha olvidado su contraseña, se le enviará una contraseña temporal (por SMS) para iniciar sesión y elegir una nueva contraseña para su cuenta.
• Restablecer la contraseña de Azure AD: Permite a los usuarios restablecer su contraseña de Azure Active Directory cuando están bloqueados o han olvidado sus credenciales.
• Restablecer Azure AD MFA: Permite a los usuarios restablecer su configuración de autenticación multifactor en Azure Active Directory cuando necesitan reconfigurar sus métodos de autenticación.
  
  Nota: Cuando se utiliza la sincronización de Azure AD, el restablecimiento de contraseña no funcionará para cuentas de administrador, el restablecimiento debe hacerse directamente a través de Azure/Microsoft 365.

Nota: Estas acciones requieren que los agentes estén asignados a los usuarios finales. Para más información, consulta Asignar un agente a un usuario final

Software

La pestaña Software te permite elegir qué aplicaciones de software pueden instalar tus usuarios finales en sus dispositivos Windows o macOS, utilizando WinGet, Chocolatey, Homebrew y tu repositorio privado. 

Tus usuarios finales pueden instalar software desde la pestaña Portal de servicio > Mis aplicaciones o pidiéndoselo a Robin en un chat.

Direcciones excluidas

• Direcciones de soporte: Excluye las direcciones de soporte que están configuradas con reenvío de correo para crear Tickets automáticamente. Cualquier Ticket creado a través de correos enviados a estas direcciones se saltará a Robin y se enviará directamente a la cola de tu técnico. Para configurar el reenvío de correos, consulta Reenviar correos para la creación automática de Tickets
• Direcciones de remitente: Selecciona direcciones de remitente para excluir sus Tickets de Robin. Cualquier Ticket creado a través de correos enviados desde estas direcciones irá directamente a la cola de tu técnico. Puedes ingresar nuevas direcciones de remitente manualmente si aún no aparecen en la lista.