Cree estados de ticket personalizados y configure sus comportamientos para alinearlos con sus procesos de soporte.
Nota:
- El comportamiento seleccionado afectará al SLA asociado al ticket, así como a los informes y reglas de automatización de tickets asociados al tipo de estado del ticket.
- Para ver el estado personalizado en la aplicación móvil, asegúrese de haber descargado la última versión de la tienda de aplicaciones.
Este artículo describe:
- Añadir estados de ticket personalizados
- Pedir estados de ticket
- Eliminar estados de ticket personalizados
Añadir estados de ticket
Para crear un estado de ticket personalizado:
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Campos personalizados.
Aparecerá la página Campos personalizados.
2. En la ficha Ticket, en Campos predeterminados, haga clic en el icono de edición situado junto al campo Estado.
Aparecerá la ventana Campos de estado del ticket.
3. Haga clic en Crear estado.
4. Introduzca el nombre del estado.
5. Seleccione el comportamiento de estado.
Nota: El comportamiento seleccionado afectará al SLA adjunto al ticket, así como a cualquier informe y regla de automatización de tickets asociados con el tipo de estado del ticket.
6. Haga clic en Aplicar.
El nuevo valor de estado se ha añadido y ahora aparece como una opción del campo "Estado" en todos los tickets.
Nota: Una vez que se agrega un estado de ticket personalizado, no se puede editar el Comportamiento de estado, pero se puede editar el nombre del estado. Si necesita cambiar el comportamiento, elimine el estado (y reasigne el comportamiento de estado del ticket) y, a continuación, cree un nuevo estado personalizado.
Estados de los tickets de pedido
Puede ordenar los estados de los tickets para reflejar sus procesos de soporte.
Para ordenar los estados de sus tickets:
1. Arrastre el/los estado(s) hasta donde desee.
2. Haga clic en Aplicar.
El orden de sus estados se reflejará en sus tickets, en Propiedades del ticket (en la parte derecha de la página).
Eliminar estados de ticket personalizados
Una vez eliminado, tendrá que elegir una nueva asignación para los tickets existentes con el estado eliminado.
Para eliminar un estado de ticket personalizado:
1. En la ventana Editar campo, haga clic en el icono de papelera.
2. Pulse Aplicar. Aparece la ventana Eliminar valores.
3. Seleccione el estado de sustitución.
4. Haga clic en Eliminar.
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