Centre de supportCe rapport présente des mesures récapitulatives sur les tickets, notamment les statistiques sur les tickets, la source, le produit et le type.
Cet article décrit :
- Ce que contient le rapport Général
- La génération d'un rapport général
- Planification d'un rapport général
Le rapport général
Le rapport montre les informations suivantes :
Tickets
Voir le nombre de tickets ouverts, en attente, résolus et fermés pendant la période sélectionnée.
Tickets par source
Cette section du rapport affiche la proportion de tickets ouverts par source (alerte, email, portail client, téléphone, API et ticket programmé).
Remarque : toutes les mesures de tickets sont indiquées à la fois en chiffres absolus et en pourcentages.
Tickets par rang de client
Cette section affiche la proportion de tickets ouverts par rang de client (Gold, Silver, Normal ou Bloqué).
Tickets par produit
Cette section du rapport affiche la proportion de tickets par produit (sauvegarde en ligne, mails hébergés, installation de logiciels, performance, antivirus, imprimante).
Tickets par type
Cette section du rapport affiche la proportion de tickets par type (Incident, Problème, Demande, Changement).
Générer un rapport général
Pour exécuter le rapport général :
1. Dans Rapports (Reports) > Rapports classiques (Classic Reports) (dans la barre latérale), cliquez sur Général (General).
La page Rapport général s'affiche.
2. Sélectionnez la période de temps : Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 60 derniers jours, 120 derniers jours, ce mois-ci, le mois dernier, les deux derniers mois, ou une plage personnalisée.
Remarque : Les X derniers jours font référence aux X derniers jours, tandis que les X derniers mois font référence aux X derniers mois civils. Par exemple, si vous sélectionnez 60 derniers jours le 15 juin, la période sera du 17 avril au 15 juin. Si vous sélectionnez Deux derniers mois le 15 juin, la période sera du 1er avril au 31 mai.
3. Cliquez sur Générer (Generate). Le rapport général s'affiche (voir Contenu du rapport général).
Cliquez sur la liste déroulante Exporter (Export), dans le coin supérieur droit du rapport, et sélectionnez Excel ou PDF.
Planifier un rapport général
Pour programmer le rapport général :
1. Dans Rapports (Reports) > Rapports classiques (Classic Reports) (dans la barre latérale), cliquez sur Général (General).
La page Rapport général s'affiche.
2. Cliquez sur l'onglet Planifier un rapport (Schedule Report).
3. Sélectionnez la période de temps : Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 60 derniers jours, 120 derniers jours, Ce mois-ci, Mois dernier, Deux derniers mois, ou Plage personnalisée.
Remarque : Les X derniers jours font référence aux X derniers jours tandis que les X derniers mois font référence aux X derniers mois civils. Par exemple, si vous sélectionnez 60 derniers jours le 15 juin, la période sera du 17 avril au 15 juin. Si vous sélectionnez Deux derniers mois le 15 juin, la période sera du 1er avril au 31 mai.
4. Cliquez sur Planifier (Schedule). La fenêtre Ajouter une planification de rapport apparaît :
- Donnez au rapport programmé une description claire et concise.
- Sélectionnez le(s) Nom(s) du technicien (Technician Name(s)).
- Vous pouvez programmer des rapports hebdomadaires et/ou mensuels.
- Pour le rapport hebdomadaire, sélectionnez le jour, l'heure et la fréquence.
- Pour le rapport mensuel, sélectionnez la date et l'heure.
- Cliquez sur Appliquer (Apply). La planification apparaît dans la fenêtre Ajouter une planification de rapport.
6. Cliquez sur Appliquer (Apply).
C'est fait ! Le rapport planifié apparaît sur la page Rapports planifiés.
Pour modifier le calendrier du rapport général :
Le rapport programmé peut être modifié. Vous pouvez modifier la Configuration (Configuration)(description, nom(s) du technicien et calendrier), ainsi que les Filtres (Filters)(période de temps).
Liron Hanania