Centre de supportL'agent du service d'assistance est un agent amélioré qui permet à un client de créer très rapidement un ticket à l'aide d'un raccourci clavier ou dans le portail client ; le ticket créé comprend une capture d'écran.
Notes:
- L'agent d'assistance est disponible uniquement sur les postes de travail Windows.
- L'agent Helpdesk s'activera sur le profil de l'utilisateur Windows actuellement connecté (vous devez activer l'agent Helpdesk à partir de la console Atera pour chaque nouvel utilisateur qui se connecte à la même machine).
- L'agent Helpdesk s'activera uniquement sur les appareils en ligne.
- Activer Helpdesk Agent sur un seul appareil
- Activer les agents du service d'assistance sur plusieurs appareils
Une fois que l'agent du service d'assistance a été activé, les clients devront authentifier l'agent du service d'assistance (à des fins de confirmation de l'identité).
Activer l'agent du service d'assistance
Pour activer l'agent du service d'assistance sur un seul appareil:.
1. Dans Appareils (dans la barre latérale), recherchez votre appareil et cliquez Gestion >Plus d'outils > Agent du service d'assistance > Activer.
Pour activer l'agent du service d'assistance sur les appareils de plusieurs clients:
1. Dans Clients (dans la barre latérale), sélectionnez votre client. La page Client s'affiche.
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2. Sélectionnez l'onglet Périphériques, puis l'onglet Tous (s'il n'est pas affiché par défaut).
3. Sélectionnez le(s) dispositif(s) spécifique(s) ou sélectionnez tous les dispositifs, puis cliquez sur l'icône. L'écran de l'agent d'assistance s'affiche.
5. Sélectionnez Activer, puis cliquez sur Appliquer.
L'icône de l'agent du service d'assistance est maintenant active et doit apparaître dans la barre des tâches de l'appareil ou des appareils concernés.
Note: Les clients devront authentifier l'agent du service d'assistance avant de pouvoir ouvrir un ticket pour la première fois (une seule fois).
Authentifier l'agent du service d'assistance
Pour lancer le processus d'authentification unique (instructions pour le client)
1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'agent du service d'assistance et sélectionnez Paramètres personnels. L'écran Paramètres des infos personnelles s'affiche.
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2. Indiquez votre nom complet et votre adresse électronique, puis cliquez sur Envoyer le jeton. Un jeton vous sera envoyé par courriel (à des fins de confirmation d'identité).
3. Vérifiez votre courrier électronique pour obtenir le jeton de confirmation, puis saisissez-le dans la case Jeton de confirmation de l'écran Paramètres personnels et cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez maintenant ouvrir des tickets et utiliser toutes les fonctionnalités du portail client.
Création d'un ticket avec l'agent du Helpdesk
Une fois l'agent du service d'assistance activé et authentifié, les clients ont deux options pour créer un ticket :
Créer un ticket via un raccourci clavier
Veuillez fournir ces instructions à votre client.
Appuyez sur les touches CTRL+F12 du clavier.
Créer un ticket via le portail client
Veuillez fournir ces instructions à votre client.
1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'agent du service d'assistance.
2. Cliquez sur Créer un nouveau ticket.
Le formulaire Ajouter un ticket apparaît.
3. Ajoutez les détails pertinents du billet et cliquez sur Enregistrer.
Alina Anton