Le suivi et la gestion des changements sont essentiels pour maintenir la stabilité et minimiser les risques dans tout environnement informatique. Avec le système de gestion des Tickets d’Atera, vous pouvez créer un workflow de gestion des changements efficace pour traiter les demandes de changement grâce à des formulaires de Ticket personnalisés, des règles d’automatisation des Tickets et des groupes de techniciens. Cela vous permet de garantir un processus fluide et maîtrisé pour évaluer, approuver et mettre en œuvre les changements.
Créer un formulaire de Ticket de demande de changement
La première étape pour gérer les demandes de changement consiste à créer un formulaire de Ticket personnalisé, afin que toutes les demandes de changement incluent les champs personnalisés essentiels pour une gestion efficace des changements.
Pour créer un formulaire de Ticket de demande de changement :
1. Allez dans Admin > Support et gestion des Tickets > Formulaires de Ticket. Cliquez ensuite sur Nouveau modèle.
Pour en savoir plus sur la création d’un nouveau modèle de formulaire de Ticket, consultez Modèles de formulaires de Ticket
2. Donnez un nom à votre formulaire, par exemple Demande de changement. Cliquez ensuite sur Nouveau champ pour ajouter des champs personnalisés de Ticket. Pour en savoir plus sur l’ajout de champs personnalisés, consultez Champs personnalisés
Les champs personnalisés fréquemment utilisés pour les demandes de changement incluent :
- Type de changement (liste déroulante) : Spécifiez le niveau d’urgence et le processus pour le changement (Urgence, Normal, Standard).
- Catégorie (liste déroulante) : Identifiez le domaine principal concerné par le changement (Matériel, Réseau, Sécurité, Logiciel, Autre).
- Date du changement (Date) : Indiquez la date prévue ou réelle de la mise en œuvre du changement.
- Évaluation des risques (texte) : Décrivez les risques potentiels liés au changement et son impact sur les services, les utilisateurs ou la sécurité.
- Plan de retour arrière (texte) : Décrivez le plan pour annuler le changement en cas d’échec.
- Statut d’approbation (liste déroulante) : Sélectionnez le statut actuel de la demande de changement selon le processus de validation (En attente, Approuvé, Rejeté).
3. Cliquez sur Créer.
Une fois le formulaire de demande de changement configuré, les techniciens peuvent l’utiliser pour soumettre des Tickets de demande de changement et suivre leur statut d’approbation. Vous pouvez attribuer ces Tickets manuellement aux personnes responsables de l’approbation, ou les affecter automatiquement à des groupes spécifiques, comme le CAB ou l’équipe Sécurité, grâce aux règles d’automatisation des Tickets.
Affecter automatiquement les Tickets de demande de changement
Les demandes de changement nécessitent généralement une chaîne d’approbations. Dans Atera, vous pouvez créer différents groupes de techniciens pouvant approuver ces demandes, comme un comité consultatif des changements (CAB) ou une équipe Sécurité. Grâce aux règles d’automatisation des Tickets, vous pouvez automatiquement affecter les Tickets utilisant le formulaire Demande de changement à ces groupes spécifiques.
Pour créer un groupe de techniciens pour le CAB :
1. Allez dans Admin > Utilisateurs et sécurité > Groupes de techniciens. Cliquez ensuite sur Nouveau groupe.
2. Saisissez le nom et la description du groupe, puis ajoutez les techniciens. Cliquez ensuite sur Créer.
Pour en savoir plus sur la création de groupes de techniciens, consultez Gérer les groupes de techniciens
Pour affecter automatiquement les Tickets de demande de changement au groupe :
1. Allez dans Admin > Support et gestion des Tickets > Règles d’automatisation des Tickets. Cliquez ensuite sur Ajouter une nouvelle règle.
2. Donnez un nom et une description à votre règle, puis sélectionnez Nouveau Ticket créé comme Déclencheur. Cliquez ensuite sur Ajouter.
3. Ajoutez la Condition suivante :
- Propriété du Ticket : Formulaire de Ticket
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : Sélectionnez votre formulaire de demande de changement
4. Ajoutez l’Action suivante :
- Type d’action : Définir la valeur du champ
- Champ concerné : Groupe de techniciens
- Valeur : Sélectionnez le groupe de techniciens créé pour l’approbation des demandes de changement
Remarque : Ajoutez l’action « Définir la valeur du champ - Technicien - Attribution automatique » pour que les Tickets soient attribués en rotation aux techniciens du groupe.
Workflow d’approbation
Une fois votre workflow de gestion des changements en place, vous pouvez commencer à gérer les Tickets de demande de changement.
Lorsqu’un Ticket est créé avec votre formulaire personnalisé Demande de changement, il est soumis pour approbation. Vous pouvez l’attribuer manuellement au premier approbateur, ou l’affecter automatiquement à un groupe spécifique grâce à votre règle d’automatisation des Tickets
Chaque approbateur peut examiner, ajouter des commentaires pour indiquer son approbation, puis attribuer le Ticket à la personne suivante. Vous pouvez consulter l’historique des validations dans l’onglet Conversation et la chaîne d’attributions dans l’onglet Activité du Ticket.
Une fois que chaque approbateur désigné a examiné la demande, mettez à jour le champ personnalisé Statut d’approbation dans les propriétés du Ticket sur Approuvé. Cela marque la demande comme entièrement autorisée et prête à être mise en œuvre, et le Ticket peut être clôturé une fois le changement effectué.
