Organisez vos techniciens en groupes pour rationaliser l'attribution des tickets et améliorer l'organisation de l'équipe. Attribuez des tickets à des groupes pour un flux de travail plus efficace et filtrez à travers des vues de tickets personnalisées pour rester au top des priorités.
Remarque :
- Les autorisations d'administrateur sont requises pour créer des groupes et attribuer des techniciens.
- Les techniciens peuvent être membres de plusieurs groupes.
Créer un groupe
1. Allez à Admin > Utilisateurs et sécurité > Groupes de techniciens.
La page Groupes de techniciens apparaît.
2. Cliquez sur Nouveau groupe.
La page Créer un groupe de techniciens apparaît.
3. Entrez un nom de groupe et une description.
4. Activez Privé pour rendre le groupe privé. Seuls les membres du groupe peuvent accéder aux tickets attribués à un groupe privé.
Remarque : Cela s'applique à tous les utilisateurs, même ceux ayant la permission Accéder à tous les tickets assignés (permet d'accéder aux tickets assignés à d'autres techniciens) ne peuvent voir les tickets de groupe privé que s'ils sont membres du groupe.
5. Sous Membres du groupe, sélectionnez des techniciens dans le menu déroulant pour les ajouter au groupe. Puis cliquez sur Ajouter.
6. Cliquez sur Créer.
Modifier un groupe
1. Allez à Admin > Utilisateurs et sécurité > Groupes de techniciens.
La page Groupes de techniciens apparaît.
2. Sélectionnez un groupe pour changer le nom ou la description du groupe, ou ajouter et supprimer des techniciens du groupe.
Pour supprimer des techniciens du groupe :
Cliquez sur l'icône Supprimer () à côté du nom d'un technicien sous Membres du groupe.
Remarque : Lorsqu'un technicien est retiré d'un groupe, les tickets qui sont attribués au groupe et au technicien resteront attribués au groupe, et seront désassignés du technicien.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un groupe
1. Allez à Admin > Utilisateurs et sécurité > Groupes de techniciens.
La page Groupes de techniciens apparaît.
2. Cliquez sur Supprimer.
- Les tickets assignés au groupe seront désassignés. Les techniciens qui faisaient partie du groupe resteront assignés à leurs tickets.
- Les groupes supprimés seront retirés des vues enregistrées sur la page Tickets dans lesquelles ils sont inclus.
Assigner des tickets à un groupe
Les tickets peuvent être assignés à un groupe directement depuis un ticket, individuellement et en masse depuis la page Tickets, et automatiquement avec une règle d'automatisation de ticket. Lorsqu'un ticket est assigné à un groupe, l'assignation du technicien du ticket est d'abord considérée :
- S'il n'y a pas de technicien assigné au ticket, seuls les membres du groupe seront affichés dans le menu déroulant assignation du technicien une fois qu'un groupe est assigné.
- Si un technicien qui n'est pas membre du groupe est assigné à un ticket, alors le technicien sera retiré du ticket lorsque le groupe est assigné.
- Si un technicien qui est membre du groupe est assigné à un ticket, alors le technicien restera assigné au ticket lorsque le groupe est assigné.
- Si un ticket est assigné à un groupe privé, seuls les membres du groupe auront accès au ticket.
Assigner via un ticket
Depuis la page Tickets, sélectionnez un ticket et cliquez sur Assigner sous Groupe assigné.
Assigner via la page Tickets
Depuis la page Tickets, cliquez sur Assigner sous Groupe assigné.
Assigner en masse
1. Depuis la page Tickets, sélectionnez le(s) ticket(s).
2. Cliquez sur Assigner le ticket.
La fenêtre Assigner le ticket apparaît.
3. Sélectionnez un groupe et un technicien. Puis cliquez sur Appliquer.
Assigner avec des règles d'automatisation de tickets
Les groupes de techniciens sont intégrés de manière transparente dans les règles d'automatisation de tickets en tant que déclencheurs, conditions et actions. Pour assigner des tickets avec des règles d'automatisation de tickets, utilisez l'action de règle Valeur du champ - Groupe de techniciens, puis sélectionnez le groupe.
Pour des exemples de règles d'automatisation utilisant des groupes, voir Règles d'automatisation de tickets couramment utilisées
Pour en savoir plus sur les déclencheurs, les conditions et les actions avec les groupes de techniciens, consultez les règles d'automatisation des tickets
Afficher les files d'attente des tickets
Filtrez par groupes de techniciens pour afficher leurs files d'attente de tickets.
1. Depuis la page Tickets, cliquez sur l'icône filtres ().
2. Sous Groupes assignés, sélectionnez le(s) groupe(s).
3. Cliquez sur Enregistrer comme nouvelle vue (optionnel) pour enregistrer la vue filtrée. En savoir plus sur les vues filtrées des tickets
