Si après avoir suivi les instructions pour activer l’agent helpdesk, vous rencontrez des problèmes lors de l’activation ou pour créer/ouvrir des tickets depuis l’agent helpdesk, veuillez vérifier que les étapes suivantes ont bien été respectées.

Antivirus

Ajoutez les chemins suivants à la liste blanche de l’antivirus :

• %userprofile%\AppData\Local\Temp\TicketingAgentPackage

• C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing

  Pour 32 bits :

• C:\Program Files (x86)\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing 

Remarque : TicketingTray.exe est le processus de l’agent helpdesk.
 

Clés de registre

Les principales clés de registre se trouvent sous :

HKEY_CURRENT_USER\Software\ATERA Networks\AlphaAgent

Ces valeurs sont ajoutées par l’agent Atera (lorsque la commande d’activation est lancée depuis la console) en exécutant le fichier settings.bat situé à l’emplacement suivant :

C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing

Veuillez vous assurer que les valeurs suivantes existent et sont correctes :

• IntegratorLogin : le nom d’utilisateur ou l’adresse e-mail de votre compte Atera
   
• MachineID : l’UID de l’agent, visible dans l’URL de l’appareil sur Atera
  (ex. : https://app.atera.com/Admin#/rmm/device/xxxxxxx-ac2a-xxxxx-b4e3-xxxxxxxx/agent)
   

Installation précédente

Si AteraAgent ou l’agent Helpdesk ont déjà été installés auparavant, des fichiers en cache ou des restes dans le registre peuvent empêcher la bonne communication avec le nouveau compte. Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour résoudre le problème :

Nettoyer les restes dans le registre

• Supprimez les restes à l’emplacement suivant :

HKEY_CURRENT_USER\Software\ATERA Networks\AlphaAgent

Ou vous pouvez utiliser la commande CMD suivante :

REG DELETE "HKEY_CURRENT_USER\Software\ATERA Networks\AlphaAgent" /f

• Supprimez settings.bat à l’emplacement suivant :

C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing\

• Réactivez l’agent helpdesk depuis Atera : Appareil > Gérer > Agent Helpdesk > Activer
  Cela redéploie settings.bat et recrée les clés de registre nécessaires.
  
   

Script de nettoyage de l’agent Helpdesk (.ps1)

Supprimez l’agent Helpdesk de l’appareil concerné en exécutant la commande suivante localement dans PowerShell en tant qu’administrateur :

Stop-Process -name TicketingTray.exe -Force
Stop-Service -Name "AteraAgent" -Force
Remove-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run" -Name "AlphaHelpdeskAgent" -Force
Remove-Item -Path "HKCU:\Software\ATERA Networks\*" -Recurse
Remove-Item -Path "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Agent\packages\AgentPackageTicketing
" -Force
Remove-Item -Path ($Env:Tmp, "eo.webbrowser.cache.19.0.69.0.1.1" -join "\") -Recurse -Force
Remove-Item -Path ($ENV:Tmp, "TicketingAgentPackage" -join "\") -Recurse -Force
Remove-Item -Path ($ENV:Tmp, "TrayIconCaching" -join "\") -Recurse -Force
Remove-Item -Path "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing" -Force
Start-Sleep -Seconds 5
Start-Service -Name "AteraAgent"

Le script demandera une confirmation — tapez Y pour continuer.

Nettoyage manuel

Supprimez les dossiers suivants à l’emplacement :

C:\Users\%localuser%\AppData\Local\Temp

• TicketingAgentPackage

• TrayIconCaching

   

Remarque : AppData peut être un dossier caché, activez Afficher les éléments cachés.

Ensuite, allez à :

C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages

et supprimez :

AgentPackageTicketing

Réactivez l’agent Helpdesk dans Atera : Appareil > Gérer > Agent Helpdesk > Activer
 

Nom de l’entreprise

Le nom de l’entreprise est limité à 45 caractères (Admin > Paramètres > Nom de l’entreprise).

• Si le nom existant dépasse 45 caractères, la limitation ne s’affichera qu’au moment de la modification.
• Si le nom de l’entreprise dépasse la limite autorisée, l’icône dans la barre des tâches affichera : "CompanyName... - Agent Helpdesk" et ticketingtray.exe peut ne pas démarrer.
   

Icône de l’agent helpdesk

Si l’icône de l’agent helpdesk n’apparaît pas dans la barre des tâches :

Vérifier la configuration du ticketing

• Assurez-vous que le ticketing est activé dans : Admin > Portail client > Ticketing
• Vérifiez que le client concerné est bien activé pour le ticketing.
   

Réinitialiser la configuration du ticketing

• Désactivez > Réactivez le ticketing dans la configuration du portail client.
   

Supprimer des valeurs spécifiques du registre liées au ticketing

Supprimez les valeurs suivantes à l’emplacement :

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ATERA Networks\AlphaAgent\Packages\AgentPackageTicketing

• HashModules
• PortalModules
• HelpdeskAgentOptionsCreatedKey
   

Ou exécutez ces commandes :

reg delete "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ATERA Networks\AlphaAgent\Packages\AgentPackageTicketing" /v HashModules /f

reg delete "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ATERA Networks\AlphaAgent\Packages\AgentPackageTicketing" /v PortalModules /f

reg delete "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ATERA Networks\AlphaAgent\Packages\AgentPackageTicketing" /v HelpdeskAgentOptionsCreatedKey /f

Réactiver l’agent helpdesk

Désactivez > Réactivez l’agent Helpdesk sur l’appareil.

Exigence réseau

Assurez-vous que le domaine suivant est accessible sur le réseau :

ticketingitemsstoreeu.blob.core.windows.net