דוח ביצועי טכנאי מנתח את זמני פתרון הפניות, שביעות רצון ונתונים נוספים עבור טכנאי נבחר.

הבנת דוח ביצועי טכנאי

איך הדוח עובד

לצורך תגובה ראשונה, נלקחות בחשבון גם הערות פנימיות וגם תגובות פומביות. אנו בודקים פניות שבהן התגובה הראשונה ניתנה לאחר יצירת הפנייה. אנו מחשבים את ההפרש בזמן בין יצירת הפנייה לתגובה הראשונה, ואז מחשבים את הממוצע לכל הפניות.

הדוח יכלול פניות גם אם לא משויך להן חוזה.

הספירה לא מתחילה מרגע שיוך הטכנאי; שיוך הטכנאי משמש רק כסינון. אם פנייה לא משויכת לטכנאי, היא לא תיכלל בדוח של אותו טכנאי.

סיכום

החלק הראשון של הדוח מציג מידע מסכם:

• משויך: מספר הפניות ששויכו לטכנאי בתקופת הזמן שנבחרה.
• נסגרו: מספר הפניות שנסגרו על ידי הטכנאי בתקופת הזמן שנבחרה.
• נפתחו מחדש: מספר הפניות שנפתחו מחדש על ידי הטכנאי בתקופת הזמן שנבחרה.
• זמן סגירה ממוצע: הזמן הממוצע שלקח לטכנאי לסגור פניות ששויכו אליו בתקופת הזמן שנבחרה.
• זמן תגובה ראשונה ממוצע: הזמן הממוצע שלקח לטכנאי להגיב לראשונה לפניות ששויכו אליו בתקופת הזמן שנבחרה.
• זמן עבודה ממוצע לפנייה: הזמן הממוצע שהטכנאי עבד על פנייה בתקופת הזמן שנבחרה.
  הערה: זמן עבודה ממוצע לפנייה מחושב על ידי חלוקת סך כל זמן העבודה על פנייה במספר רשומות הזמן שנוספו לפנייה, סכימת התוצאות וחלוקה במספר הפניות בתקופה.
  לדוגמה: עבדת 10 שעות על פנייה א' עם 5 רשומות זמן (10/5=2), ו-20 שעות על פנייה ב' עם 2 רשומות זמן (20/2=10). סכום התוצאות יחולק במספר הפניות (12/2=6).

פניות לפי מוצר

חלק זה של הדוח מציג את חלוקת הפניות לפי שדה מותאם אישית 'סוג מוצר'. למידע נוסף

פניות שנפתחו מחדש לפי מוצר

חלק זה של הדוח מציג את חלוקת הפניות שנפתחו מחדש לאחר שנפתרו, לפי שדה מותאם אישית 'סוג מוצר'.

משך רשומת זמן ממוצע לפי מוצר

חלק זה של הדוח מציג את חלוקת משכי רשומות הזמן לפי 'סוג מוצר', בדקות.

פניות לפי מקור

חלק זה של הדוח מציג את חלוקת הפניות שנפתחו לפי מקור (טלפון, צ'אט, פניות מתוזמנות, אימייל, API ופורטל הלקוחות).

פניות לפי עדיפות

חלק זה של הדוח מציג את חלוקת הפניות לפי עדיפות (קריטית, גבוהה, בינונית ונמוכה).

דירוג טכנאי

הציון מחושב על סמך סקר שביעות רצון שממלאים משתמשי הקצה לאחר סגירת הפניות. ראו כיצד לאוטומט שליחת סקר ללקוח

יצירת דוח ביצועי טכנאי

כדי להפעיל את דוח ביצועי הטכנאי:

1. מתוך דוחות (בסרגל הצד), לחצו על טכנאים > ביצועי טכנאי.

עמוד דוח ביצועי טכנאי יופיע.

2. בחרו את פרמטרי הדוח:

• תקופת זמן: היום, אתמול, 7 הימים האחרונים, 30 הימים האחרונים, 60 הימים האחרונים, 120 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר, שני החודשים האחרונים, או טווח מותאם אישית
  הערה: X הימים האחרונים מתייחס ל-X הימים שקדמו להיום, בעוד X החודשים האחרונים מתייחס ל-X החודשים הקלנדריים שקדמו לחודש הנוכחי. לדוגמה, אם תבחרו 60 הימים האחרונים ב-15 ביוני, התקופה תהיה 17 באפריל עד 15 ביוני. אם תבחרו שני החודשים האחרונים ב-15 ביוני, התקופה תהיה 1 באפריל עד 31 במאי.
• שם הטכנאי

3. לחצו על צור דוח. דוח ביצועי טכנאי יוצג (ראו מה כולל דוח ביצועי טכנאי). 

כדי לייצא את דוח ביצועי הטכנאי:

לחצו על תפריט ייצוא בפינה הימנית העליונה של הדוח, ובחרו Excel או PDF.

תזמון דוח ביצועי טכנאי

לתזמון הדוח, ראו תזמון דוח