Bei all den verschiedenen Problemen und Anliegen, die auftreten können, ist es oft schwierig, Tickets zu erstellen, die nur die relevanten Informationen enthalten. Deshalb ist es wichtig, eigene Ticketformular-Vorlagen zu erstellen. Diese Vorlagen enthalten Felder, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind, vereinfachen Ihre Ticketprozesse und erleichtern das Management des Workflows Ihres Teams. Sie können Ticketformulare auch nutzen, um Ticket-Automatisierungsregeln auszulösen.
Ticketformulare können allen Kunden, bestimmten Kunden oder als Standard auf Konto- oder Kundenebene zugewiesen werden. So können Sie für verschiedene Kunden maßgeschneiderte Ticketformulare bereitstellen – zum Beispiel kann ein Kunde aus dem Gesundheitswesen und ein Kunde aus der Fertigung jeweils eigene Formulare mit einem kundenspezifischen Standard haben.
Ticketformulare können allen Standorten, bestimmten Standorten oder als Standard auf Konto- oder Standortebene zugewiesen werden. So können Sie für verschiedene Standorte maßgeschneiderte Ticketformulare bereitstellen – zum Beispiel kann der Finanz-Standort und der F&E-Standort jeweils eigene Formulare mit einem standortspezifischen Standard haben.
Hinweis: Ticketformulare sind über die neue Ticketseite-Oberfläche zugänglich. Die Option "Ticketformular auswählen" im Kundenportal kann nicht entfernt oder eingeschränkt werden, da sie Teil des Standardablaufs ist.
Hinweis: Ticketformulare sind über die neue Ticketseite-Oberfläche zugänglich. Die Option "Ticketformular auswählen" im Serviceportal kann nicht entfernt oder eingeschränkt werden, da sie Teil des Standardablaufs ist.
Eine Formularvorlage erstellen
So erstellen Sie eine Formularvorlage:
1. Klicken Sie auf Admin > Support und Ticketing > Formularvorlagen.
Die Seite Formularvorlagen wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf Vorlage erstellen.
Die Vorlage wird angezeigt.
3. Geben Sie einen Namen für Ihre Formularvorlage ein (dieser ist für Endnutzer und Techniker sichtbar, wenn sie Tickets erstellen).
4. Ziehen Sie Felder aus Verfügbare Ticketfelder in Ihre Vorlage, passen Sie die Reihenfolge an oder klicken Sie auf Neues Feld erstellen, um ein neues benutzerdefiniertes Feld hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Erstellen benutzerdefinierter Felder finden Sie unter Benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
- Hinweis: Benutzerdefinierte Felder, die als erforderlich markiert sind, müssen im Ticketformular verwendet werden.
5. Klicken Sie auf Speichern.
Die Ticketformularvorlage wird erstellt.
Hinweis: Pflichtfelder können von Robin (IT Autopilot) automatisch ausgefüllt werden, wenn die Einstellung Pflichtfelder automatisch ausfüllen im AI Center aktiviert ist. Robin nutzt den Feldnamen als Prompt und das Ticketgespräch als Kontext. Weitere Informationen finden Sie unter AI Center Einstellungen.
Eine Formularvorlage bearbeiten
Wenn eine Ticketformularvorlage bearbeitet wird, ändern sich auch bestehende Tickets, die diese Vorlage enthalten, entsprechend.
Hinweis: Zum Bearbeiten von Ticketformularvorlagen sind Admin-Benutzerrechte erforderlich.
So bearbeiten Sie eine Formularvorlage:
1. Klicken Sie auf Admin > Support und Ticketing > Formularvorlagen.
Die Seite Formularvorlagen wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf den Namen der Formularvorlage.
Die Seite Formularvorlage bearbeiten wird angezeigt.
3. Bearbeiten Sie die Formularvorlage:
- Ändern Sie den Namen des Formulars.
- Fügen Sie benutzerdefinierte Felder hinzu, entfernen Sie sie oder ändern Sie die Reihenfolge, indem Sie Felder aus Verfügbare Ticketfelder in Ihre Vorlage ziehen.
- Klicken Sie auf Neues Feld erstellen, um ein neues benutzerdefiniertes Feld hinzuzufügen. Siehe Benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
4. Klicken Sie auf Speichern.
Eine Formularvorlage duplizieren
So duplizieren Sie eine Formularvorlage:
1. Klicken Sie auf Admin > Support und Ticketing > Formularvorlagen.
Die Seite Formularvorlagen wird angezeigt.
2. Fahren Sie mit der Maus über die Formularvorlage und klicken Sie auf das Duplizieren-Symbol.
Die Formularvorlage wird dupliziert und erscheint im Tab Aktive Vorlagen.
Standardformular für das Konto festlegen
Das Standardformular für das Konto wird immer dann verwendet, wenn für einen Kunden kein eigener kundenspezifischer Standard festgelegt ist.
Das Standardformular für das Konto wird immer dann verwendet, wenn für einen Standort kein eigener standortspezifischer Standard festgelegt ist.
Hinweis: Standardformulare können nicht archiviert werden. Legen Sie ein neues Standardformular fest, bevor Sie das aktuelle archivieren.
So legen Sie das Standardformular für das Konto fest:
1. Klicken Sie auf Admin > Support und Ticketing > Formularvorlagen.
Die Seite Formularvorlagen wird angezeigt.
2. Fahren Sie mit der Maus über das Formular, das Sie als Standard festlegen möchten, und klicken Sie auf Als Standard festlegen.
Das Formular ist jetzt als Standard für das Konto festgelegt. Wenn neue Tickets ohne kundenspezifischen Standard erstellt werden, wird dieses Formular automatisch ausgewählt.
Das Formular ist jetzt als Standard für das Konto festgelegt. Wenn neue Tickets ohne standortspezifischen Standard erstellt werden, wird dieses Formular automatisch ausgewählt.
Formulare bestimmten Kunden zuweisen
Formulare bestimmten Standorten zuweisen
Zusätzlich zum Standardformular für das Konto können Sie Formulare bestimmten Kunden zuweisen und optional pro Kunde ein anderes Standardformular festlegen. Das ist besonders nützlich für MSPs, die Kunden aus verschiedenen Branchen betreuen – jeder Kunde sieht nur die für ihn relevanten Formulare.
Zusätzlich zum Standardformular für das Konto können Sie Formulare bestimmten Standorten zuweisen und optional pro Standort ein anderes Standardformular festlegen. So können Sie Ticketformulare auf verschiedene Teams oder Abteilungen zuschneiden – jeder Standort sieht nur die für ihn relevanten Formulare.
Wenn ein Ticket erstellt wird, wählt Atera das Formular nach folgender Hierarchie aus:
- Kunden-Standardformular: Wenn der Kunde ein eigenes Standardformular hat, wird dieses verwendet.
- Konto-Standardformular: Wenn der Kunde keinen eigenen Standard hat, wird das Konto-Standardformular als Fallback verwendet.
- Standort-Standardformular: Wenn der Standort ein eigenes Standardformular hat, wird dieses verwendet.
- Konto-Standardformular: Wenn der Standort keinen eigenen Standard hat, wird das Konto-Standardformular als Fallback verwendet.
So weisen Sie ein Formular bestimmten Kunden zu:
So weisen Sie ein Formular bestimmten Standorten zu:
1. Klicken Sie auf Admin > Support und Ticketing > Formularvorlagen.
Die Seite Formularvorlagen wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf den Namen des Formulars.
Die Seite Formularvorlage bearbeiten wird angezeigt.
3. Klicken Sie auf Verwalten.
Das Fenster zur Kundenzuweisung wird angezeigt.
Das Fenster zur Standortzuweisung wird angezeigt.
4. Wählen Sie Alle Kunden, um das Formular allen Kunden zur Verfügung zu stellen, oder wählen Sie Ausgewählte Kunden und wählen Sie diese aus der Liste aus.
4. Wählen Sie Alle Standorte, um das Formular allen Standorten zur Verfügung zu stellen, oder wählen Sie Ausgewählte Standorte und wählen Sie diese aus der Liste aus.
5. Optional können Sie das Formular als Standard für die ausgewählten Kunden markieren. Das Standardformular eines Kunden hat Vorrang vor dem Konto-Standard.
5. Optional können Sie das Formular als Standard für die ausgewählten Standorte markieren. Das Standardformular eines Standorts hat Vorrang vor dem Konto-Standard.
6. Klicken Sie auf Speichern & Änderungen anwenden.
Das Formular ist jetzt auf die ausgewählten Kunden beschränkt. Endnutzer dieser Kunden sehen dieses Formular im Kundenportal, zusammen mit allen anderen ihnen zugewiesenen Formularen und dem Konto-Standard.
Das Formular ist jetzt auf die ausgewählten Standorte beschränkt. Endnutzer dieser Standorte sehen dieses Formular im Serviceportal, zusammen mit allen anderen ihnen zugewiesenen Formularen und dem Konto-Standard.
Formularvorlage archivieren / deaktivieren
Hinweis: Standardformulare können nicht archiviert werden. Legen Sie ein neues Standardformular fest, bevor Sie das aktuelle archivieren.
So archivieren Sie eine Formularvorlage:
1. Klicken Sie auf Admin > Support und Ticketing > Formularvorlagen.
Die Seite Formularvorlagen wird angezeigt.
2. Fahren Sie mit der Maus über die Formularvorlage und klicken Sie auf das Deaktivieren-Symbol.
Die Formularvorlage wird archiviert und kann gefunden werden, wenn Sie auf das Status-Symbol klicken und Deaktiviert auswählen.
Eine Formularvorlage beim Erstellen eines Tickets verwenden
Beim Erstellen eines neuen Tickets können Sie ein passendes Formular aus Ihren Vorlagen auswählen. Endnutzer können ebenfalls Tickets mit Ticketformularvorlagen in ihrem Kundenportal erstellen.
Beim Erstellen eines neuen Tickets können Sie ein passendes Formular aus Ihren Vorlagen auswählen. Endnutzer können ebenfalls Tickets mit Ticketformularvorlagen in ihrem Serviceportal erstellen.
So verwenden Sie eine Formularvorlage beim Erstellen eines Tickets:
1. Klicken Sie auf Neues Ticket.
Die Seite Neues Ticket wird angezeigt.
2. Wählen Sie den Kunden und Kontakt für das Ticket aus.
2. Wählen Sie den Standort und Benutzer für das Ticket aus.
3. Unter Ticketeigenschaften wählen Sie die Formularvorlage aus dem Dropdown-Menü aus.
- Die Formularauswahl folgt der Kunden-/Konto-Standard-Hierarchie – das Standardformular des Kunden ist vorausgewählt, falls vorhanden, andernfalls das Konto-Standardformular.
- Die Formularauswahl folgt der Standort-/Konto-Standard-Hierarchie – das Standardformular des Standorts ist vorausgewählt, falls vorhanden, andernfalls das Konto-Standardformular.
4. Geben Sie die relevanten Informationen für die Ticketerstellung und Terminplanung ein. Mehr erfahren
Formularvorlage eines bestehenden Tickets ändern
Sobald der Status eines Tickets auf Gelöst oder Geschlossen gesetzt wurde, kann die Formularvorlage nicht mehr geändert werden. Endnutzer können die Formularvorlage nach Erstellung eines Tickets nicht mehr ändern.
Hinweis: Zum Bearbeiten der Formularvorlage eines bereits erstellten Tickets sind Admin-Benutzerrechte erforderlich.
So ändern Sie die Ticketformularvorlage eines bestehenden Tickets:
1. Öffnen Sie das Ticket.
2. Unter Ticketeigenschaften wählen Sie eine Formularvorlage aus dem Dropdown-Menü aus.
Das Ticket wird automatisch angepasst und die zugehörigen Felder der neuen Formularvorlage werden angezeigt.
