Los clientes pueden abrir, gestionar, rastrear, responder a tickets de soporte, acceder a artículos de la base de conocimientos y ver todos los tickets de la empresa desde una plataforma fácil de usar. Se puede lograr una experiencia personalizada para el cliente configurando la URL del Portal del Cliente, enviando correos electrónicos de bienvenida personalizados y eligiendo a qué tipo de tickets tienen acceso los clientes. Aprende más sobre el Portal del Cliente.

Para aprender cómo proporcionar a tus clientes las credenciales para el Portal del Cliente, consulta Proporcionar credenciales del portal

Tickets

El Portal del Cliente permite a los contactos ver sus tickets actuales y crear nuevos. Cuando un contacto inicia sesión en el Portal del Cliente, verá todos sus tickets, basados en los filtros que haya seleccionado. Si un contacto es seleccionado como Contacto Principal, podrá ver todos los tickets creados para ese cliente. Aprende cómo gestionar tus clientes y contactos

Ver tickets

Los clientes pueden filtrar tickets haciendo clic en el icono de filtro () en la parte superior derecha de la página. Podrán filtrar por los campos de tickets disponibles para ver o editar. Aprende cómo configurar la visibilidad de los campos de tickets en el Portal del Cliente 

Gestionar/Ver un ticket individual

Desde Tickets (en la barra lateral), selecciona el ticket relevante.

Aparece la página del Ticket. 

Los tickets pueden gestionarse editando los Detalles del Ticket y las Propiedades del Ticket, que se encuentran en el lado derecho de la pantalla. 

Bajo Detalles del Ticket, tus clientes pueden fácilmente rastrear el estado de su solicitud de soporte y ver qué técnico está trabajando en ella. 

Bajo Propiedades del Ticket, tus clientes pueden ver detalles clave sobre su ticket como la 'Prioridad del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Impacto del Ticket' y 'Familia de Productos'. Además, cualquier campo personalizado que hayas configurado en Atera será visible aquí.

Nota: Tus clientes solo podrán ver los campos de 'Estado del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Impacto del Ticket' y 'Prioridad del Ticket' si están configurados como 'Editables' o 'Solo vista' bajo Admin > Campos Personalizados > Tickets. Además, el campo 'Familia de Productos' y cualquier otro campo personalizado creado por tu administrador solo serán visibles para los clientes si han sido configurados como 'Editables'.

Consulta este artículo para más información sobre la visibilidad de los campos de tickets en el Portal del Cliente. 

Responder a tickets

También existe la opción de responder al ticket directamente desde el Portal del Cliente. Simplemente escribe tu respuesta en el editor de texto en la página del Ticket. Cuando termines, haz clic en Publicar. El ticket se actualizará automáticamente y el técnico asignado verá la respuesta.

Tus clientes también pueden adjuntar archivos a sus respuestas en el Portal del Cliente. Esto se puede hacer haciendo clic en Adjuntar Archivos debajo del editor de texto y subiendo los archivos relevantes.

Nota: Los siguientes tipos de archivos no son compatibles para subir:
.ade, .adp, .apk, .appx, .appxbundle, .bat, .cab, .chm, .cmd, .com, .cpl, .diagcab, .diagcfg, .diagpkg, .dll, .dmg, .ex, .ex_, .exe, .hta, .img, .ins, .iso, .isp, .jar, .jnlp, .js, .jse, .lib, .lnk, .mde, .mjs, .msc, .msi, .msix, .msixbundle, .msp, .mst, .nsh, .pif, .ps1, .scr, .sct, .shb, .sys, .vb, .vbe, .vbs, .vhd, .vxd, .wsc, .wsf, .wsh.

Agregar un ticket

Los clientes pueden crear un nuevo ticket desde cualquier página dentro del Portal del Cliente. 

Para comenzar, simplemente haz clic en el botón + Nuevo Ticket ubicado en la barra lateral.

Aparece la página de Agregar Ticket

Al crear un nuevo ticket, los clientes pueden proporcionar información esencial como el 'Título del Ticket' (campo obligatorio), y cualquier otro campo que aparezca, como 'Prioridad del Ticket', 'Impacto del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Familia de Productos', y/o Campos Personalizados.
Nota: Un administrador de Atera puede personalizar qué campos son editables, visibles y obligatorios dentro del Portal del Cliente modificando los ajustes en Atera bajo Admin > Campos Personalizados > Tickets.

Después de completar todos los campos relevantes, haz clic en Guardar para añadir el ticket. 

Base de Conocimientos

Permite que tus usuarios finales resuelvan problemas por sí mismos creando una Base de Conocimientos a la que puedan acceder a través del Portal del Cliente. Para ver los artículos de la Base de Conocimientos, tus usuarios finales pueden hacer clic en la pestaña Base de Conocimientos (en la barra lateral). La Base de Conocimientos aparece con las Categorías, Secciones y Artículos relevantes habilitados para ese cliente específico. Aprende más sobre cómo configurar una base de conocimientos orientada al cliente

Para acceder a un artículo específico, tu usuario final puede hacer clic en el título del artículo. Aparecerá la página del Artículo

Tus contactos podrán ver el contenido del artículo, cualquier archivo relevante asociado con el artículo y detalles adicionales como las fechas de creación y modificación del artículo, y palabras clave relevantes.

También tienen la opción de calificar la utilidad del artículo, lo que te ayudará a entender si tus artículos de la Base de Conocimientos son relevantes y están actualizados. 

Editar perfil

Los contactos tienen la opción de editar su perfil directamente desde el Portal del Cliente.

Para hacerlo, el contacto necesita hacer clic en Mi perfil (en la barra lateral). Aparecerá la página de Mi Perfil. 

Desde aquí, el contacto puede cambiar el Nombre, Apellido, Título del Trabajo, Correo Electrónico, Teléfono y la contraseña del Portal.

El contacto también puede cerrar sesión del Portal del Cliente desde esta página. 

Restablecer contraseña

Si tus clientes olvidan su contraseña para el Portal del Cliente, pueden restablecerla directamente desde la página de inicio de sesión del Portal del Cliente haciendo clic en ¿Olvidaste tu contraseña?

Ingresa la dirección de correo electrónico del contacto en la página de Restablecer Contraseña. Enviaremos un código de restablecimiento de contraseña a la dirección de correo electrónico proporcionada, que luego se puede usar para restablecer la contraseña y recuperar el acceso al Portal del Cliente. 

Idiomas

Cuando un contacto inicia sesión, el portal del cliente se ajustará automáticamente al idioma preferido del navegador. Esta preferencia se guarda para futuros inicios de sesión a menos que se cambie manualmente. Si el idioma del navegador no es compatible, el portal usará por defecto el idioma de la cuenta de Atera.