Avec tous les problèmes et questions qui peuvent survenir, il peut être difficile de créer des tickets contenant uniquement les informations pertinentes. C’est pourquoi il est important de créer des modèles de formulaires de ticket personnalisés. Ces modèles incluent des champs adaptés à chaque situation, ce qui simplifie vos processus de gestion des tickets et facilite la gestion du flux de travail de votre équipe. Vous pouvez également utiliser les formulaires de ticket pour déclencher des règles d’automatisation des tickets
Les formulaires de ticket peuvent être attribués à tous les clients, à certains clients spécifiques, ou définis comme formulaire par défaut au niveau du compte ou du client. Cela vous permet de proposer des formulaires adaptés à chaque client — par exemple, un client du secteur de la santé et un client du secteur industriel peuvent chacun avoir leur propre ensemble de formulaires, avec leur propre formulaire par défaut spécifique.
Les formulaires de ticket peuvent être attribués à tous les sites, à certains sites spécifiques, ou définis comme formulaire par défaut au niveau du compte ou du site. Cela vous permet de proposer des formulaires adaptés à chaque site — par exemple, le site Finance et le site R&D peuvent chacun avoir leur propre ensemble de formulaires, avec leur propre formulaire par défaut spécifique.
Remarque : Les formulaires de ticket sont accessibles via la nouvelle interface de la page Ticket. L’option "Sélectionner un formulaire de ticket" dans le Portail client ne peut pas être supprimée ou restreinte, car elle fait partie du processus par défaut.
Remarque : Les formulaires de ticket sont accessibles via la nouvelle interface de la page Ticket. L’option "Sélectionner un formulaire de ticket" dans le Portail de service ne peut pas être supprimée ou restreinte, car elle fait partie du processus par défaut.
Créer un modèle de formulaire
Pour créer un modèle de formulaire :
1. Cliquez sur Admin > Support et gestion des tickets > Modèles de formulaire.
La page Modèles de formulaire s’affiche.
2. Cliquez sur Créer un modèle.
Le modèle s’affiche.
3. Saisissez un nom pour votre modèle de formulaire (il sera visible par les utilisateurs finaux et les techniciens lors de la création de tickets).
4. Faites glisser les champs depuis Champs de ticket disponibles vers votre modèle, ajustez leur ordre, ou cliquez sur Créer un nouveau champ pour ajouter un champ personnalisé. Consultez Ajouter des champs personnalisés pour en savoir plus sur la création de champs personnalisés.
- Remarque : Les champs personnalisés marqués comme obligatoires doivent être utilisés dans le formulaire de ticket.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Le modèle de formulaire de ticket est créé.
Remarque : Les champs personnalisés obligatoires peuvent être remplis automatiquement par Robin (IT Autopilot) lorsque le paramètre Remplir automatiquement les champs personnalisés obligatoires est activé dans le Centre IA. Robin utilise le nom du champ comme invite et la conversation du ticket comme contexte. Consultez les paramètres du Centre IA pour plus de détails.
Modifier un modèle de formulaire
Lorsqu’un modèle de formulaire de ticket est modifié, les tickets existants contenant ce modèle sont mis à jour en conséquence.
Remarque : Les droits administrateur sont nécessaires pour modifier les modèles de formulaire de ticket.
Pour modifier un modèle de formulaire :
1. Cliquez sur Admin > Support et gestion des tickets > Modèles de formulaire.
La page Modèles de formulaire s’affiche.
2. Cliquez sur le nom du modèle de formulaire.
La page Modifier le modèle de formulaire s’affiche.
3. Modifiez le modèle de formulaire :
- Changez le nom du formulaire.
- Ajoutez, supprimez ou réorganisez les champs personnalisés en les faisant glisser depuis Champs de ticket disponibles vers votre modèle.
- Cliquez sur Créer un nouveau champ pour ajouter un champ personnalisé. Voir Ajouter des champs personnalisés.
4. Cliquez sur Enregistrer.
Cloner un modèle de formulaire
Pour cloner un modèle de formulaire :
1. Cliquez sur Admin > Support et gestion des tickets > Modèles de formulaire.
La page Modèles de formulaire s’affiche.
2. Survolez le modèle de formulaire et cliquez sur l’icône de clonage.
Le modèle de formulaire est cloné et apparaîtra dans l’onglet Modèles actifs.
Définir le formulaire par défaut du compte
Le formulaire par défaut du compte est utilisé comme solution de repli lorsqu’un client n’a pas de formulaire par défaut spécifique défini.
Le formulaire par défaut du compte est utilisé comme solution de repli lorsqu’un site n’a pas de formulaire par défaut spécifique défini.
Remarque : Les formulaires par défaut ne peuvent pas être archivés. Définissez un nouveau formulaire par défaut avant d’archiver l’actuel.
Pour définir le formulaire par défaut du compte :
1. Cliquez sur Admin > Support et gestion des tickets > Modèles de formulaire.
La page Modèles de formulaire s’affiche.
2. Survolez le formulaire que vous souhaitez définir comme formulaire par défaut du compte et cliquez sur Définir comme par défaut.
Le formulaire est défini comme formulaire par défaut du compte. Désormais, lors de la création de nouveaux tickets sans formulaire par défaut spécifique au client, ce formulaire sera sélectionné automatiquement.
Le formulaire est défini comme formulaire par défaut du compte. Désormais, lors de la création de nouveaux tickets sans formulaire par défaut spécifique au site, ce formulaire sera sélectionné automatiquement.
Attribuer des formulaires à des clients spécifiques
Attribuer des formulaires à des sites spécifiques
En plus du formulaire par défaut du compte, vous pouvez attribuer des formulaires à des clients spécifiques et éventuellement définir un formulaire par défaut différent pour chaque client. C’est particulièrement utile pour les MSP qui gèrent des clients dans différents secteurs — chaque client ne voit que les formulaires qui le concernent.
En plus du formulaire par défaut du compte, vous pouvez attribuer des formulaires à des sites spécifiques et éventuellement définir un formulaire par défaut différent pour chaque site. Cela vous permet d’adapter les formulaires de ticket à différentes équipes ou départements — chaque site ne voit que les formulaires qui le concernent.
Lorsqu’un ticket est créé, Atera sélectionne le formulaire selon la hiérarchie suivante :
- Formulaire par défaut du client : si le client a son propre formulaire par défaut, il est utilisé.
- Formulaire par défaut du compte : si le client n’a pas de formulaire par défaut, le formulaire par défaut du compte est utilisé en solution de repli.
- Formulaire par défaut du site : si le site a son propre formulaire par défaut, il est utilisé.
- Formulaire par défaut du compte : si le site n’a pas de formulaire par défaut, le formulaire par défaut du compte est utilisé en solution de repli.
Pour attribuer un formulaire à des clients spécifiques :
Pour attribuer un formulaire à des sites spécifiques :
1. Cliquez sur Admin > Support et gestion des tickets > Modèles de formulaire.
La page Modèles de formulaire s’affiche.
2. Cliquez sur le nom du formulaire.
La page Modifier le modèle de formulaire s’affiche.
3. Cliquez sur Gérer.
La fenêtre d’attribution des clients s’affiche.
La fenêtre d’attribution des sites s’affiche.
4. Choisissez Tous les clients pour rendre le formulaire disponible à tous les clients, ou sélectionnez Clients sélectionnés et choisissez-les dans la liste.
4. Choisissez Tous les sites pour rendre le formulaire disponible à tous les sites, ou sélectionnez Sites sélectionnés et choisissez-les dans la liste.
5. Si besoin, marquez le formulaire comme formulaire par défaut pour les clients sélectionnés. Le formulaire par défaut d’un client a priorité sur le formulaire par défaut du compte.
5. Si besoin, marquez le formulaire comme formulaire par défaut pour les sites sélectionnés. Le formulaire par défaut d’un site a priorité sur le formulaire par défaut du compte.
6. Cliquez sur Enregistrer & appliquer les modifications.
Le formulaire est maintenant attribué aux clients sélectionnés. Les utilisateurs finaux de ces clients verront ce formulaire dans le Portail client, en plus des autres formulaires qui leur sont attribués et du formulaire par défaut du compte.
Le formulaire est maintenant attribué aux sites sélectionnés. Les utilisateurs finaux de ces sites verront ce formulaire dans le Portail de service, en plus des autres formulaires qui leur sont attribués et du formulaire par défaut du compte.
Archiver / Désactiver un modèle de formulaire
Remarque : Les formulaires par défaut ne peuvent pas être archivés. Définissez un nouveau formulaire par défaut avant d’archiver l’actuel.
Pour archiver un modèle de formulaire :
1. Cliquez sur Admin > Support et gestion des tickets > Modèles de formulaire.
La page Modèles de formulaire s’affiche.
2. Survolez le modèle de formulaire et cliquez sur l’icône Désactiver.
Le modèle de formulaire est archivé et peut être retrouvé en cliquant sur l’icône Statut puis en choisissant Désactivé.
Utiliser un modèle de formulaire lors de la création d’un ticket
Lors de la création d’un nouveau ticket, vous pouvez choisir un formulaire pertinent parmi vos modèles. Les utilisateurs finaux peuvent également créer des tickets avec des modèles de formulaire dans leur Portail client.
Lors de la création d’un nouveau ticket, vous pouvez choisir un formulaire pertinent parmi vos modèles. Les utilisateurs finaux peuvent également créer des tickets avec des modèles de formulaire dans leur Portail de service.
Pour utiliser un modèle de formulaire lors de la création d’un ticket :
1. Cliquez sur Nouveau ticket.
La page Nouveau ticket s’affiche.
2. Sélectionnez le client et le contact pour le ticket.
2. Sélectionnez le site et l’utilisateur pour le ticket.
3. Sous Propriétés du ticket, sélectionnez le modèle de formulaire dans le menu déroulant.
- La sélection du formulaire suit la hiérarchie client/compte par défaut — le formulaire par défaut du client est présélectionné s’il existe, sinon c’est le formulaire par défaut du compte qui est présélectionné.
- La sélection du formulaire suit la hiérarchie site/compte par défaut — le formulaire par défaut du site est présélectionné s’il existe, sinon c’est le formulaire par défaut du compte qui est présélectionné.
4. Saisissez les informations nécessaires pour la création et la planification du ticket. En savoir plus
Changer le modèle de formulaire d’un ticket existant
Une fois que le statut d’un ticket est passé à Résolu ou Fermé, vous ne pouvez plus changer son modèle de formulaire. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas changer le modèle de formulaire une fois le ticket créé.
Remarque : Les droits administrateur sont nécessaires pour modifier le modèle de formulaire d’un ticket déjà créé.
Pour changer le modèle de formulaire d’un ticket existant :
1. Ouvrez le ticket.
2. Sous Propriétés du ticket, sélectionnez un modèle de formulaire dans le menu déroulant.
Le ticket s’ajuste automatiquement et les champs liés au nouveau modèle de formulaire apparaissent.
