L'accès à distance est un outil précieux pour les techniciens du support afin d’assister leurs utilisateurs finaux. Il permet aux techniciens de visualiser à distance le comportement des utilisateurs, d’évaluer les environnements de bureau et d’identifier les particularités des applications, ce qui facilite le diagnostic des problèmes de manière efficace. L’accès à distance permet également aux techniciens d’effectuer des tâches telles que l’installation de mises à jour et d’applications sans nécessiter l’intervention du client. Cette approche simplifiée réduit les interruptions pour le client et améliore l’expérience globale du support.
Questions fréquemment posées
Cette section répond aux questions fréquemment posées concernant l’accès à distance via Atera.
Q : Quelles applications d’accès à distance peuvent être utilisées avec Atera ?
R : Atera s’intègre entièrement et propose un accès à distance fluide depuis l’application avec les fournisseurs suivants :
Q : Quel est le coût des applications d’accès à distance ?
R : Selon le logiciel d’accès à distance et l’abonnement Atera choisi :
- Splashtop : Disponible pour les utilisateurs Atera Expert, Master et Enterprise, sans coût supplémentaire.
- Splashtop : Disponible pour les utilisateurs Atera Growth, Power et Superpower, sans coût supplémentaire.
- Splashtop Premium : Disponible en option payante via l’App Center.
- AnyDesk : Disponible pour les utilisateurs Atera Expert, Master et Enterprise, sans coût supplémentaire.
- AnyDesk : Disponible pour les utilisateurs Atera Growth, Power et Superpower, sans coût supplémentaire.
- TeamViewer : Non inclus dans l’abonnement Atera, mais vous pouvez utiliser votre propre licence TeamViewer avec Atera.
- ScreenConnect : Non inclus dans l’abonnement Atera, mais vous pouvez utiliser votre propre licence ScreenConnect avec Atera.
- Splashtop SOS : Non inclus dans l’abonnement Atera, mais vous pouvez utiliser votre propre licence Splashtop SOS avec Atera.
Q : Quelle est la différence entre Splashtop et Splashtop SOS ?
R : Splashtop est conçu pour être utilisé exclusivement sur les appareils où l’agent Atera est installé. En revanche, Splashtop SOS permet un accès à distance même si l’agent Atera n’est pas installé sur l’appareil.
Q : Qu’est-ce qui distingue Splashtop d’AnyDesk ?
R : Pour une comparaison complète des fonctionnalités proposées par Splashtop et AnyDesk, consultez Différences entre AnyDesk et Splashtop
Q : Quelles fonctionnalités sont proposées par TeamViewer et ScreenConnect ?
R : Les fonctionnalités disponibles de TeamViewer et ScreenConnect varient selon la licence que vous avez acquise directement auprès de chaque fournisseur.
Q : Est-il possible de personnaliser les paramètres d’autorisations à distance pour les applications d’accès à distance ?
R : Bien sûr ! Avec Splashtop, vous pouvez lancer une connexion à distance directement sur l’appareil d’un utilisateur. Vous pouvez choisir de permettre à l’utilisateur final d’accepter ou de refuser la connexion, ou même exiger des identifiants Windows lors de la connexion à distance. AnyDesk propose des fonctionnalités similaires, où vous pouvez vous connecter à distance à un appareil sans approbation, ou donner à vos utilisateurs finaux la possibilité d’accepter la connexion à distance. Cependant, pour ConnectWise Control et TeamViewer, ces options ne sont pas disponibles dans Atera, car elles sont gérées directement depuis leur propre console. Pour plus d’informations, consultez :
- Accès assisté Splashtop - Demander l’autorisation de se connecter à distance
- Demander les identifiants Windows avec Splashtop
- Accès à distance AnyDesk - Configurer AnyDesk en mode « assisté »
Q : Pourquoi est-ce que je vois l’erreur "Échec de la connexion : l’utilisateur a refusé la demande de connexion" lors de la connexion avec Splashtop ?
R : Ce message apparaît lorsque la connexion à distance nécessite l’approbation de l’utilisateur final et que la demande est refusée ou non acceptée par l’utilisateur.
Cela se produit généralement lorsque Splashtop est configuré en accès assisté, c’est-à-dire que l’utilisateur final doit approuver la session à distance avant que la connexion ne soit établie.
Q : Est-il possible d’empêcher les utilisateurs finaux de désinstaller Splashtop ou AnyDesk de leurs appareils ?
R : Atera ne propose pas de fonctionnalité native pour empêcher les utilisateurs finaux de désinstaller AnyDesk ou Splashtop. Cependant, si vous tentez d’établir une connexion à distance sur un appareil sans Splashtop ou AnyDesk installé, l’agent Atera tentera automatiquement d’installer le logiciel correspondant (Splashtop ou AnyDesk) selon l’option choisie.
Q : Puis-je ajouter ma propre application d’accès à distance à utiliser avec Atera ?
R : Non, il n’est pas possible d’ajouter des applications d’accès à distance personnalisées. Atera prend uniquement en charge les options intégrées suivantes : Splashtop, Splashtop SOS, Splashtop Premium, AnyDesk, TeamViewer et ScreenConnect.
FAQ Splashtop
Q : Quels appareils sont compatibles pour initier une connexion à distance avec Splashtop ?
R : Utilisez Splashtop pour vous connecter à distance depuis des appareils Windows ou Mac vers des appareils Windows, Mac et Linux.
Remarque :
- Splashtop prend en charge les appareils Linux avec écran ainsi que les machines virtuelles Linux avec moniteurs virtuels.
- Les connexions à distance ne peuvent pas être initiées depuis des appareils Linux. Pour plus d’informations, consultez Splashtop pour Linux
Q : Quel est le processus d’installation de Splashtop ?
R : Le module Splashtop se compose de deux parties : Splashtop RMM et Splashtop Streamer. Pour lancer des sessions à distance, il suffit d’installer Splashtop RMM sur l’appareil depuis lequel vous souhaitez vous connecter. À noter que Splashtop Streamer est automatiquement installé sur les appareils où l’agent Atera est présent.
Q : À quoi servent Splashtop Streamer et Splashtop RMM ?
R : Splashtop Streamer est une application installée automatiquement lors de l’installation de l’agent Atera sur un appareil. Elle permet les connexions à distance vers cet appareil. Splashtop RMM est l’application utilisée par les techniciens pour se connecter à distance aux appareils équipés de Splashtop Streamer.
Q : Est-il possible de désactiver l’installation automatique de Splashtop Streamer ?
R : Oui, vous pouvez désactiver Splashtop sur vos appareils. Cela empêchera à la fois l’installation et les connexions à distance. Veuillez noter que ce paramètre s’applique globalement : il désactivera Splashtop pour tous les types d’appareils (Windows, Mac et Linux) et pour tous les clients ou sites. Pour des instructions détaillées sur la désactivation de l’installation automatique de Splashtop Streamer, consultez Accès à distance Splashtop - Désactiver Splashtop.
Q : Quelles fonctionnalités propose le module Splashtop ?
R : Le module Splashtop offre les fonctionnalités suivantes :
- Fonctionnalité de chat pour communiquer avec l’utilisateur final pendant les sessions à distance
- Transfert de fichiers
- Contrôle de la souris et du clavier pour une interaction fluide
- Tableau blanc pour des annotations collaboratives
- Actions Windows, telles que CTRL+ALT+Suppr, pour un contrôle renforcé
Q : La transcription du chat est-elle automatiquement enregistrée dans Atera ?
R : Non, la transcription du chat n’est pas enregistrée automatiquement dans Atera. Cependant, pendant la session à distance, vous pouvez choisir d’enregistrer la transcription d’une session de chat. Ensuite, vous pouvez l’ajouter manuellement au ticket correspondant dans Atera.
Q : Existe-t-il une fonctionnalité d’enregistrement de session dans Splashtop ?
R : La version standard de Splashtop n’inclut pas l’enregistrement des sessions à distance, mais Splashtop Premium propose cette fonctionnalité, vous permettant de revoir vos sessions enregistrées. Pour plus d’informations, consultez Splashtop Premium
Q : Est-il possible de visualiser plusieurs écrans simultanément avec Splashtop ?
R : La version standard de Splashtop permet de visualiser un écran à la fois — vous pouvez basculer entre les écrans sur les appareils distants à plusieurs moniteurs — tandis que Splashtop Premium vous permet de travailler simultanément sur plusieurs écrans. Pour plus d’informations, consultez Splashtop Premium
Q : Lorsqu’une connexion à distance est lancée via Splashtop, l’utilisateur final voit une notification en bas à droite de son écran l’informant que je me suis connecté à son appareil. Peut-on supprimer cette notification ?
R : La version standard de Splashtop ne permet pas de gérer les notifications pour l’utilisateur final, mais Splashtop Premium vous permet de configurer les bannières et notifications lors des sessions à distance. Pour plus d’informations, consultez Splashtop Premium
Avec la version standard de Splashtop, l’utilisateur final reçoit une notification lorsque le technicien se connecte à son appareil et une autre notification lors de la déconnexion de la session à distance.
Q : Splashtop reçoit-il des mises à jour régulières ?
R : Oui, Splashtop RMM et Splashtop Streamer reçoivent des mises à jour régulières pour améliorer leur sécurité et leurs fonctionnalités. Lorsqu’une mise à jour est disponible pour Splashtop Streamer, l’utilisateur final reçoit une notification pour accepter la mise à jour. Pour Splashtop RMM, vous pouvez vérifier les mises à jour en ouvrant l’application sur votre appareil.
Q : Puis-je utiliser ma propre licence Splashtop avec Atera ?
R : Il n’est pas possible d’utiliser votre propre licence Splashtop avec Atera pour le moment.
Q : Splashtop est-il conforme FIPS ?
R : Splashtop n’est pas certifié FIPS, mais les serveurs Splashtop prennent en charge des modules cryptographiques validés FIPS.
Q : Pourquoi le bouton « Se connecter » est-il grisé lorsque j’essaie d’accéder à distance à un appareil Linux sous Ubuntu avec KDE sur Wayland ?
R : L’accès à distance dans Atera nécessite une distribution Linux prise en charge avec un environnement de bureau graphique utilisant X11. Actuellement, Wayland n’est pas pris en charge, donc Atera peut détecter à tort le système comme étant sans écran et désactiver le bouton de connexion. Pour utiliser l’accès à distance, l’appareil doit fonctionner avec un environnement de bureau basé sur X11.
FAQ AnyDesk
Q : Quels appareils permettent d’initier une connexion à distance avec AnyDesk ?
R : AnyDesk prend en charge les connexions à distance sur les appareils Windows, Mac et Linux.
Q : Comment puis-je empêcher l’installation d’AnyDesk ?
R : Vous pouvez désactiver l'installation d'AnyDesk sur vos appareils et bloquer toute connexion directe depuis la console Atera. Pour plus d'informations, consultez Désactiver AnyDesk
Q : Quelles fonctionnalités propose AnyDesk ?
R : AnyDesk offre les fonctionnalités suivantes :
- Fonctionnalité de chat pour communiquer avec l'utilisateur final pendant les sessions à distance
- Transfert de fichiers pour échanger facilement des fichiers entre appareils
- Contrôle de la souris et du clavier pour une interaction fluide avec l'appareil distant
- Tableau blanc pour annoter et expliquer visuellement de façon collaborative
- Actions Windows, comme CTRL+ALT+Suppr, pour améliorer le contrôle et effectuer des fonctions spécifiques
- Enregistrement d'écran pour capturer et sauvegarder les sessions à distance pour référence ultérieure
Q : La transcription du chat est-elle automatiquement enregistrée dans Atera ?
R : Non, la transcription du chat n'est pas enregistrée automatiquement dans Atera. Cependant, pendant la session à distance, vous pouvez choisir de sauvegarder la transcription du chat. Ensuite, vous pouvez l'ajouter manuellement au ticket correspondant dans Atera pour référence future.
Q : AnyDesk prend-il en charge les écrans multiples ?
R : Oui, AnyDesk permet d'afficher plusieurs écrans en même temps.
Q : AnyDesk reçoit-il des mises à jour régulières ?
R : Oui, notre client AnyDesk personnalisé reçoit des mises à jour régulières pour améliorer la sécurité et les fonctionnalités. Notez que les mises à jour pour notre client personnalisé peuvent être disponibles un peu plus tard que pour le client AnyDesk par défaut. Vous pouvez mettre à jour AnyDesk directement depuis le client personnalisé lorsqu'une mise à jour est disponible, ou en réinstallant l'application. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour vers la dernière version d'AnyDesk
Q : Puis-je utiliser ma propre licence AnyDesk avec Atera ?
R : Non, il n'est pas possible d'intégrer votre propre licence AnyDesk avec Atera.
Q : Puis-je activer l'authentification à deux facteurs (2FA) sur AnyDesk ?
R : Non, l'intégration AnyDesk avec Atera ne prend pas en charge la configuration du 2FA.
FAQ TeamViewer
Q : Puis-je utiliser TeamViewer avec Atera, et quelle licence est nécessaire ?
R : Oui. Vous pouvez utiliser votre propre licence TeamViewer Business, Premium ou Corporate. Atera prend en charge l'intégration mais ne fournit pas la licence.
Q : Comment configurer TeamViewer dans Atera ?
R : Rendez-vous dans Admin > Supervision et automatisation > Paramètres d'accès à distance, sélectionnez TeamViewer et saisissez les informations de votre licence (jeton API, ID de configuration pour Corporate). Vous pouvez aussi définir TeamViewer comme outil d'accès à distance par défaut.
Q : Quels systèmes d'exploitation TeamViewer prend-il en charge dans Atera ?
R : L'intégration TeamViewer prend en charge uniquement les appareils Windows.
Q : Comment se connecter à un appareil via TeamViewer dans Atera ?
R : Après configuration, lancez une session TeamViewer depuis Appareils, la vue Agent, Clients/Sites ou Tickets. Pour les licences Corporate, TeamViewer Host s'installe automatiquement lors de la première connexion.
Q : Y a-t-il des frais supplémentaires pour l'intégration TeamViewer ?
R : Aucun frais supplémentaire de la part d'Atera, mais vous devez acheter votre licence TeamViewer directement auprès de TeamViewer.
Q : Atera limite-t-il le nombre de sessions TeamViewer ?
R : Jusqu'à trois sessions simultanées sont prises en charge, mais votre limite réelle dépend de votre licence TeamViewer.
Q : Puis-je utiliser uniquement TeamViewer et supprimer Splashtop ?
R : Oui. Définissez TeamViewer comme outil par défaut dans Atera et désinstallez Splashtop des appareils. Modifiez vos paramètres pour éviter la réinstallation automatique de Splashtop.
Q : Où gérer les autorisations de session TeamViewer ?
R : Les autorisations de session et bannières se gèrent dans la console de gestion TeamViewer, pas dans Atera.
Q : Que se passe-t-il si TeamViewer est déjà installé sur l'appareil ?
R : L'hôte sera mis à jour automatiquement lors de votre première connexion si besoin. Sinon, Atera utilise l'hôte existant.
Q : Que faire si TeamViewer n'arrive pas à se connecter ?
R : Vérifiez les clés API, l'accès au pare-feu et que l'hôte est bien installé. Ignorez les demandes de mot de passe et réessayez. Si vous utilisez la nouvelle interface, le support de niveau 2 peut appliquer un correctif interne.
Q : Puis-je déployer manuellement TeamViewer Host ?
R : Oui. Utilisez l'installateur .MSI, téléversez-le dans Atera et déployez-le via script avec votre jeton API/ID de configuration.
Q : Qui assure le support TeamViewer ?
R : Atera vous aide pour la configuration de l'intégration ; pour les questions de licence ou d'interface, contactez le support TeamViewer.
FAQ ScreenConnect
Q : ScreenConnect est-il inclus dans mon abonnement Atera ?
R : Non. ScreenConnect est une intégration "apportez votre propre licence". Vous devez acheter une licence directement auprès de ConnectWise.
Q : Comment configurer ScreenConnect dans Atera ?
R : Allez dans Admin > Supervision et automatisation > Paramètres d'accès à distance, puis saisissez votre URL ScreenConnect, ID d'instance et URL de l'installateur (.MSI uniquement).
Q : Quels systèmes d'exploitation ScreenConnect prend-il en charge ?
R : L'intégration ScreenConnect d'Atera prend en charge uniquement les appareils Windows.
Q : Comment démarrer une session ScreenConnect ?
R : Vous pouvez vous connecter depuis les pages Appareils, Console Agent, Client/Site ou Ticket. Lors de la première connexion, l'hôte ScreenConnect s'installe automatiquement si besoin.
Q : Que se passe-t-il si un hôte ScreenConnect est déjà installé ?
R : Atera utilisera l'hôte existant et ne procédera pas à une nouvelle installation.
Q : Puis-je personnaliser les autorisations ScreenConnect ?
R : Les autorisations et demandes sont gérées directement dans votre console ScreenConnect, pas dans Atera.
Q : Pourquoi le message “Session group ‘All Machines’ does not exist” s'affiche-t-il ?
R : Créez un groupe de session nommé “All Machines” dans l'onglet Accès de ScreenConnect pour corriger l'erreur.
Q : Que faire si ScreenConnect se connecte au mauvais appareil ?
R : Supprimez toujours les appareils via “Désinstaller et supprimer” dans ScreenConnect. Supprimer sans désinstaller peut entraîner des erreurs d'association d'appareils.
Q : Puis-je utiliser plusieurs instances ScreenConnect avec un seul compte Atera ?
R : Non. Vous ne pouvez configurer qu'une seule instance ScreenConnect par compte Atera. Mélanger les IDs ou domaines peut causer des problèmes.
Q : Atera modifie-t-il ma hiérarchie ScreenConnect ?
R : Non. Atera interagit uniquement avec les points de terminaison existants ; il ne modifie pas la structure de vos hôtes ou groupes.
Q : Quelles sont les bonnes pratiques pour éviter les problèmes de configuration ?
R : Utilisez uniquement des installateurs .MSI, vérifiez les URLs/IDs, évitez les espaces, désactivez les bloqueurs de pop-up et suivez la documentation officielle ScreenConnect.
Q : Qui assure le support en cas de problème avec ScreenConnect ?
R : Atera vous aide pour la configuration et l'intégration. Pour les erreurs de licence ou spécifiques à la plateforme, contactez le support ConnectWise/ScreenConnect.
Questions techniques
Cette section couvre les questions techniques concernant l'accès à distance via Atera.
Q : Quelles mesures de sécurité offrent AnyDesk et Splashtop ?
R : Splashtop utilise le chiffrement TLS (Transport Layer Security) et AES 256 bits (Advanced Encryption Standard) pour sécuriser les connexions à distance. AnyDesk, de son côté, utilise une combinaison de RSA 2048, AES-256-CBC et TLS 1.2 pour garantir un accès distant sécurisé.
Q : Quelles sont les exigences système pour Splashtop et AnyDesk ?
R : Pour consulter les exigences système spécifiques à Splashtop et AnyDesk, voir Paramètres de pare-feu pour les intégrations Atera. Vous y trouverez des informations détaillées sur les prérequis matériels et logiciels pour utiliser Splashtop et AnyDesk.
Q : Où puis-je trouver un rapport de toutes les connexions d'accès à distance sur une période donnée ?
R : Vous pouvez consulter toutes les activités de connexion à distance via le journal d'audit dans Atera. Le journal d'audit fournit un historique des actions des utilisateurs, y compris les sessions à distance, ce qui vous permet de suivre les connexions effectuées sur une période donnée.
