Le tableau de bord Résumé des tickets est l'un des rapports analytiques prédéfinis d'Atera. Il affiche un résumé des informations sur les tickets, y compris le nombre de tickets, la durée, les affectations des techniciens, les alertes de tickets, et plus encore.

Remarque :

• L'autorisation Accéder aux rapports est requise pour voir les rapports analytiques prédéfinis.
• Les rapports analytiques sont disponibles pour les utilisateurs Expert, Master et Enterprise.
• Les rapports analytiques sont disponibles pour les utilisateurs Growth, Power et Superpower.

Comprendre le tableau de bord Résumé des tickets

Vous pouvez filtrer le tableau de bord Résumé des tickets par date, nom du site, nom du technicien, statut du ticket, type de ticket, priorité du ticket, impact du ticket, source du ticket, auto-étiquettes du ticket, étiquettes de ticket ajoutées manuellement, statut de l'alerte, niveau de gravité de l'alerte, catégorie de l'alerte et type d'appareil.

Vous pouvez filtrer le tableau de bord Résumé des tickets par date, nom du client, nom du technicien, statut du ticket, type de ticket, priorité du ticket, impact du ticket, source du ticket, auto-étiquettes du ticket, étiquettes de ticket ajoutées manuellement, statut de l'alerte, niveau de gravité de l'alerte, catégorie de l'alerte et type d'appareil.

Le tableau de bord Résumé des tickets affiche les éléments suivants :

Résumé des tickets :Le nombre total de tickets ouverts pendant la période sélectionnée et la durée totale et la durée moyenne par ticket. 

Catégorie SLA des tickets : Un graphique circulaire montrant le nombre de tickets ouverts et fermés par rapport aux objectifs de fermeture SLA.

• Ouvert : Tickets ouverts et en attente qui n'ont pas dépassé l'objectif de fermeture.
• SLA dépassé : Tickets ouverts et en attente qui ont dépassé l'objectif de fermeture.
• Fermé dans le SLA : Tickets fermés dans l'objectif de fermeture.
• Fermé hors SLA : Tickets qui ont été fermés après l'objectif de fermeture.
• Pas de date SLA : Tickets qui n'ont pas d'objectif de fermeture.

Pour déterminer une catégorie SLA de ticket :

Lorsqu'un ticket est créé, et qu'un contrat, un horaire de travail et des objectifs SLA sont mis à jour, Atera met à jour une date d'échéance du premier commentaire et une date d'échéance de fermeture en fonction des objectifs SLA définis par l'utilisateur. Le système prend en compte le temps qu'un ticket passe dans un statut similaire à en attente pendant les heures de travail (temps actif total en minutes). Lorsqu'un statut de ticket est changé de en attente à ouvert, le système ajoute le temps actif total à la date d'échéance et compare ce calcul à la date réelle à laquelle le ticket a été résolu/fermé. Si le 'temps actif total + date d'échéance' est avant la date de fermeture, le ticket est catégorisé comme Fermé hors SLA.

Remarque : La date d'échéance ajustée est uniquement à des fins de calcul pour déterminer la catégorie SLA du ticket, elle ne change nulle part dans la base de données ou l'interface utilisateur.

Par exemple, si un ticket est créé le lundi à 16h30, avec des heures de travail se terminant à 17h30 et reprenant à 8h00 le lendemain, et que l'objectif SLA pour la première réponse est de 2 heures, alors la date d'échéance du premier commentaire est fixée au mardi à 9h00. Si le ticket passe 30 minutes en statut en attente le mardi, ce temps est ajouté au calcul de la date d'échéance lorsque le ticket est rouvert. Le système vérifie ensuite si la date d'échéance ajustée (date d'échéance + temps actif total en minutes) est avant l'heure de réponse ou de résolution réelle pour déterminer si le ticket a respecté les exigences SLA pour déterminer la catégorie appropriée.

Alertes de tickets : Un graphique circulaire montrant le pourcentage de tickets générés par des alertes d'avertissement et critiques.

Technicien assigné : Un graphique circulaire montrant le pourcentage de tickets qui ont ou n'ont pas de technicien assigné.

Agent assigné : Un graphique circulaire montrant le pourcentage de tickets qui ont ou n'ont pas un appareil assigné à un agent.

Étiquettes automatiques AI : Une liste des noms d'étiquettes et le nombre associé de tickets avec ces étiquettes.

Tickets créés par heure de la journée : Un graphique à barres montrant le nombre de tickets créés par heure de la journée.

Tickets créés par jour de la semaine : Un graphique à barres montrant le nombre de tickets créés par jour de la semaine.

Tickets par statut : Un graphique à barres avec la répartition du statut des tickets (En attente, Ouvert, Résolu, Fermé et Supprimé) par trimestre.

Tickets par source : Un graphique à barres avec la répartition des sources de tickets (Alerte, Manuel, Portail et Autre) par trimestre.

Générer un rapport récapitulatif des tickets

1. Dans la barre latérale, cliquez sur Rapports.

La page Rapports apparaît.

2. Depuis Rapports analytiques > Préréglages, cliquez sur Récapitulatif des tickets.

Le tableau de bord Récapitulatif des tickets apparaît.