Créer un contrat de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un accord qui dicte les délais de réponse et de résolution des problèmes que votre équipe d'assistance est censée assurer auprès de votre client(s). Fournir un support basé sur un SLA garantit que vous fournissiez un service mesuré et prévisible, en mesure d'offrir une meilleure visibilité en cas de problèmes.

Vous pouvez définir des objectifs de service SLA afin que vous et vos techniciens  puissiez surveiller les performances de votre niveau de service et atteindre vos objectifs de niveau de service. Atera met en évidence les tickets qui ne parviennent pas à atteindre ces objectifs, afin que vous puissiez rapidement identifier et résoudre les problèmes.

Pour créer un SLA, procédez comme suit :

1.  Accédez à Admin > Accord de niveau de service (SLA).

2.  Sur la page Accords de Niveau de Service (SLA), cliquez sur Ajouter un nouveau SLA. La page Ajouter un SLA apparaît.

3.  Entrez le nom du SLA dans le champ Nom du plan SLA.

4.  Sélectionnez le calendrier auquel le SLA s'applique dans le champ  Calendrier  des heures de travail. Vous pouvez éventuellement entrer une description et des notes.

5.  Définissez les termes du SLA à partir des Cibles. Il existe deux types de cibles, Première Réponse et Ticket fermé. Pour chaque cible, il existe différents types d'impacts sur les services. Vous devez définir quel est le temps prévu dans le SLA pour résoudre chaque impact pour la cible concernée.

6.  Cliquez surEnregistrer.

Le nouveau SLA est créé.