Un accord de niveau de service (SLA) est un accord qui dicte les délais de réponse et de résolution des problèmes que votre équipe de support est censée fournir à vos clients. Fournir un support basé sur un SLA garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et permet une meilleure visibilité lorsque des problèmes surviennent.
Vous pouvez définir des objectifs de service SLA afin que vous et vos techniciens puissiez surveiller le rendement de votre niveau de service et atteindre vos objectifs en la matière. Atera met en évidence les tickets qui n'atteignent pas ces objectifs, afin que vous puissiez rapidement identifier et résoudre les problèmes.
Pour créer un SLA:
1. Depuis Admin, cliquez sur Service Level Agreements (SLAs) (Accords de niveau de service (SLA)).
La page Service Level Agreements (SLAs) apparaît.
2. Cliquez sur Ajouter un Nouveau SLA (Add New SLA). La page Add SLA apparaît.
3. Entrez le nom du SLA dans le champ Nom du plan SLA (SLA Plan Name) .
4. Sélectionnez le calendrier pour lequel l'accord de niveau de service est applicable dans le champ Calendrier des horaires de travail (Business Hours Calendar) (en apprendre plus sur comment créer le Business Hours Calendars). Vous pouvez éventuellement saisir une description et des notes.
5. Définir les termes du SLA à partir des Cibles.
Il y a deux types de cilbes:c
- Première Réponse
- Ticket Fermé
Pour chaque cible, il existe différents types d'impacts de service. Vous devez définir le temps que le SLA prévoit pour la résolution de chaque impact pour la cible concernée.
6. Cliquez sur Enregistrer (Save). Le nouveau SLA est créé et apparaît dans la page Service Level Agreements (SLAs) , où vous pouvez le voir et le modifier.
Pour modifier un SLA:
1. Depuis Admin, cliquez sur Service Level Agreements (SLAs) (Accords de niveau de service (SLA)).
La page Service Level Agreements (SLAs) apparaît.
2. Cliquez sur le SLA pour l’ouvrir.
3. Réalisez tous les changements nécessaires. Puis cliquez sur Enregistrer (Save).
