Personnalisez la façon dont Robin s’intègre à votre flux de support et interagit avec vos utilisateurs finaux en tant qu’assistant IA. Donnez à Robin les moyens d’offrir une assistance plus intelligente, plus rapide et plus personnalisée, qui améliore la satisfaction des utilisateurs et réduit la charge de travail de votre équipe IT.

Remarque : Ces paramètres se trouvaient auparavant sous Admin > Services aux employés > Portail de service, et sont désormais regroupés et gérés de façon centralisée dans le Centre IA. Toutes les configurations que vous aviez déjà mises en place restent inchangées — vous les retrouverez simplement ici désormais.

Personnalisez la façon dont Robin s’intègre à votre flux de support et interagit avec vos utilisateurs finaux en tant qu’assistant IA. Donnez à Robin les moyens d’offrir une assistance plus intelligente, plus rapide et plus personnalisée, qui améliore la satisfaction client et réduit la charge de travail de votre équipe IT.

Remarque : Ces paramètres se trouvaient auparavant sous Admin > Service client > Portail client, et sont désormais regroupés et gérés de façon centralisée dans le Centre IA. Toutes les configurations que vous aviez déjà mises en place restent inchangées — vous les retrouverez simplement ici désormais.

Accéder aux paramètres de Robin

Allez dans Centre IA > Paramètres.

La page Paramètres comporte plusieurs onglets, notamment :

• Activation : Choisissez où Robin est activé et gérez l’activation par site.
• Activation : Choisissez où Robin est activé et gérez l’activation par client.
• Général : Configurez le nom affiché de Robin et l’expérience d’accueil pour les utilisateurs finaux.
• Configuration : Gérez les applications de communication, le comportement des Tickets, les relances et les paramètres de résolution.
• Actions en libre-service : Permettez aux utilisateurs finaux d’effectuer des actions approuvées sur leurs appareils directement depuis le portail.
• Logiciels : Contrôlez quels logiciels les utilisateurs finaux peuvent installer via Robin ou le Portail de service.
• Logiciels : Contrôlez quels logiciels les utilisateurs finaux peuvent installer via Robin ou le Portail de service.
• Adresses exclues : Excluez certaines adresses e-mail de support ou d’expéditeur du traitement par Robin.

Activation

Activez Robin pour fournir un support de premier niveau à des sites spécifiques. Vous pouvez sélectionner les sites un par un ou activer Robin pour tous.

Remarque : Si vous désactivez Robin pour un site, ses derniers paramètres enregistrés seront restaurés si vous réactivez Robin pour ce site.

Activez Robin pour fournir un support de premier niveau à des clients spécifiques. Vous pouvez sélectionner les clients un par un ou activer Robin pour tous.

Remarque : Si vous désactivez Robin pour un client, ses derniers paramètres enregistrés seront restaurés si vous réactivez Robin pour ce client.

Général

Visite de bienvenue : Présentez Robin à vos utilisateurs finaux avec une courte visite guidée dans le portail, mettant en avant son aide pour les besoins IT du quotidien. Robin proposera de scanner leur appareil et signalera tout problème ou point d’attention immédiat. Le scan est bien réel, mais il sert aussi à démontrer la capacité de Robin à fournir un support intelligent et personnalisé dès le premier jour.

Remarque :

• L’appareil doit être en ligne pour que le scan fonctionne correctement.
• Actuellement, les scans ne sont pris en charge que sur les PC Windows.

Configuration

• Applications de communication : Connectez Robin à Slack et Teams pour que vos utilisateurs finaux puissent demander de l’aide directement depuis leurs outils de messagerie. En savoir plus sur la façon de Connecter Robin d’Atera à Slack et Microsoft Teams
• Langue : Sélectionnez la langue utilisée par Robin pour communiquer avec les utilisateurs finaux, ou laissez sur Détection automatique pour que Robin réponde automatiquement dans la langue de l’utilisateur. Les langues prises en charge incluent l’anglais, l’espagnol, le français, l’allemand, le portugais, l’italien, le néerlandais, le polonais, le suédois, le tchèque, le turc, le roumain, l’hébreu, l’arabe, le russe, l’ukrainien, le chinois, le japonais, le coréen, l’hindi, l’indonésien, le thaï et le vietnamien.
• Assistance proactive :
  • Envoyer une notification via l’agent Helpdesk : Pour encourager vos utilisateurs finaux à utiliser Robin, envoyez-leur un lien vers le Portail de service via l’agent Helpdesk pour le libre-service lors de la création d’un Ticket (appareils Windows uniquement).
• Gestion des Tickets :

  • Créer des Tickets uniquement via Robin : Masquez le bouton Nouveau Ticket, afin que les utilisateurs finaux ne puissent créer des Tickets dans le Portail de service qu’en discutant avec Robin. Cela encourage les utilisateurs à interagir d’abord avec Robin, ce qui réduit le nombre de Tickets nécessitant l’intervention d’un technicien. Si cette option est désactivée, les utilisateurs peuvent aussi créer des Tickets manuellement via le bouton Nouveau Ticket dans le portail.

  • Créer des Tickets à partir de nouveaux chats : Dès qu’un utilisateur final démarre une discussion avec Robin (dans le Portail de service ou via l’agent Helpdesk), un Ticket est automatiquement ouvert. Le Ticket contient l’intégralité de la conversation entre Robin et l’utilisateur final, offrant une transparence totale sur les incidents et demandes. Lors de la création du Ticket, il apparaîtra sur la page Tickets, avec le technicien assigné comme « Robin » ou le nom personnalisé que vous lui avez donné. Si cette option est désactivée, les Tickets ne sont ouverts que si la discussion est transférée à un technicien.

  • Assigner Robin aux Tickets créés par e-mail : Robin est automatiquement assigné à tous les Tickets créés par e-mail (selon votre configuration de conversion des e-mails de support en Tickets). Il répondra par e-mail et la conversation fonctionnera comme un Ticket en cours. L’intégralité de l’échange d’e-mails est enregistrée dans le Ticket, garantissant la continuité en cas d’escalade à un technicien ou de relecture ultérieure.
  • Remplir automatiquement les champs personnalisés obligatoires : Permet à Robin de remplir les champs personnalisés obligatoires en fonction du contenu du Ticket.
• Relance & résolution : Permettez à Robin de relancer automatiquement les utilisateurs finaux par e-mail et chat. Si un utilisateur final ne répond pas dans le délai défini après le dernier message de Robin, il sera invité à confirmer si le problème est résolu, à la fois par chat et par e-mail. Vous pouvez définir les délais d’envoi de la relance et de l’action suivante.
  • Délai avant relance : Définissez combien de temps Robin attend après sa dernière réponse avant d’envoyer une relance automatique via le chat du portail et par e-mail.
  • Délai avant action suivante : Définissez combien de temps Robin attend après la relance si l’utilisateur final ne répond pas, avant de décider et d’exécuter l’étape suivante (escalade à un technicien ou résolution du Ticket).
• Politique de résolution (Conservateur vs. Optimiste) : Choisissez comment Robin doit résoudre ou escalader lorsqu’un utilisateur final ne répond pas.
  • Conservateur : Résoudre uniquement avec une preuve claire que le problème est réglé ou si l’utilisateur final le confirme. En cas de doute, escalader à un technicien.
  • Optimiste : Résoudre dès qu’il semble que le problème est réglé, même sans réponse. N’escalader que s’il y a des signes que le problème n’est pas résolu.

Actions en libre-service 

Donnez à vos utilisateurs finaux la possibilité de gérer eux-mêmes les opérations sur leurs appareils depuis le Portail de service. Activez l’option, puis sélectionnez les sites qui auront accès aux actions en libre-service, ou laissez vide pour activer pour tous les sites. Une fois activé, les utilisateurs pourront lancer des actions à distance sur leurs appareils via le Portail de service, notamment :

Donnez à vos utilisateurs finaux la possibilité de gérer eux-mêmes les opérations sur leurs appareils depuis le Portail client. Activez l’option, puis sélectionnez les clients qui auront accès aux actions en libre-service, ou laissez vide pour activer pour tous les clients. Une fois activé, les utilisateurs pourront lancer des actions à distance sur leurs appareils via le Portail client, notamment :

• Déconnexion de l’ordinateur : Déconnecte le compte utilisateur actuel, termine la session active et revient à l’écran de connexion. Cette action protège les informations personnelles et permet à un autre utilisateur de se connecter au système.
• Redémarrage de l’ordinateur : Lance un redémarrage du système, ferme tous les programmes en cours, déconnecte l’utilisateur actuel, puis éteint et rallume l’ordinateur pour rafraîchir le système.
• Verrouillage de l’ordinateur : Verrouille l’ordinateur de façon sécurisée, empêchant tout accès non autorisé lorsque vous vous absentez. Cela garantit la confidentialité et la sécurité des données et des applications, et permet de reprendre le travail exactement là où vous l’avez laissé à votre retour.
• Arrêt de l’ordinateur : Procède à l’arrêt de l’ordinateur, ferme en toute sécurité toutes les applications et services avant d’éteindre complètement la machine. Cela assure un arrêt contrôlé et sécurisé du système.
• Réinitialiser le mot de passe utilisateur local : Si un utilisateur final a oublié son mot de passe, un mot de passe temporaire lui sera envoyé (par SMS) pour se connecter et choisir un nouveau mot de passe pour son compte.
• Réinitialiser le mot de passe Azure AD : Permet aux utilisateurs de réinitialiser leur mot de passe Azure Active Directory s’ils sont bloqués ou ont oublié leurs identifiants.
• Réinitialiser l’authentification multifacteur Azure AD : Permet aux utilisateurs de réinitialiser leurs paramètres d’authentification multifacteur dans Azure Active Directory lorsqu’ils doivent reconfigurer leurs méthodes d’authentification.
  
  Remarque : Lors de l’utilisation de la synchronisation Azure AD, la réinitialisation du mot de passe ne fonctionne pas pour les comptes administrateur, la réinitialisation doit être effectuée directement via Azure/Microsoft 365.

Remarque : Ces actions nécessitent que des agents soient attribués aux utilisateurs finaux. Pour plus d’informations, consultez Attribuer un agent à un utilisateur final

Logiciels

L’onglet Logiciels vous permet de choisir quelles applications logicielles vos utilisateurs finaux peuvent installer sur leurs appareils Windows ou macOS, en utilisant WinGet, Chocolatey, Homebrew et votre dépôt privé. 

Vos utilisateurs finaux peuvent installer des logiciels via l’onglet Portail de service > Mes applications ou en demandant à Robin dans une discussion.

Adresses exclues

• Adresses de support : Excluez les adresses de support configurées avec le transfert d’e-mails pour créer automatiquement des Tickets. Tous les Tickets créés via des e-mails envoyés à ces adresses contourneront Robin et seront envoyés directement dans la file d’attente de vos techniciens. Pour configurer le transfert d’e-mails, consultez Transférer des e-mails pour la création automatique de Tickets
• Adresses d’expéditeur : Sélectionnez les adresses d’expéditeur pour exclure leurs Tickets de Robin. Tous les Tickets créés via des e-mails envoyés par ces adresses iront directement dans la file d’attente de vos techniciens. Vous pouvez saisir de nouvelles adresses d’expéditeur manuellement si elles n’apparaissent pas déjà dans la liste.