Configurer une base de connaissances orientée client

Vous pouvez créer une bibliothèque de bases de connaissances pour vos clients, en leur fournissant des instructions et des articles d'information qui peuvent améliorer leur compréhension des bases de l'informatique, et peut-être leur permettre de gérer eux-mêmes certaines tâches de routine. Une fois la bibliothèque en place, vos clients peuvent se connecter à partir de leur portail client et accéder au contenu. Veuillez noter que les articles publiés sont visibles par tous les clients. Il est également possible de créer des bibliothèques de bases de connaissances personnalisées par client. En outre, vous pouvez définir les articles comme "privés" si vous souhaitez qu'ils ne soient visibles que par vos techniciens.

Configurer une bibliothèque de base de connaissances

Vous pouvez créer une bibliothèque de base de connaissances qui peut être consultée par tous vos clients. Dans l'exemple suivant, nous allons créer une catégorie, une section et un article via la page d'administration.
Note: Les articles de la base de connaissances peuvent également être créés directement à partir de la page de la base de connaissances.

Pour créer une catégorie, une section et un article de la base de connaissances:

1. Dans Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Base de connaissances. La page d'administration de la base de connaissances s'affiche.

La page de la base de connaissances est divisée en 3 onglets:

• Catégories: Le niveau supérieur de la hiérarchie (par exemple, FAQ).
• Sections: Le niveau suivant dans la structure hiérarchique (par exemple, FAQ Imprimante).
• Articles: Le niveau le plus bas ; contenant le contenu de votre article (par exemple, Configurer une imprimante dans Windows 10).

Ajouter des catégories

Pour ajouter une catégorie:

1. Cliquez sur l'onglet Catégories.

2. Saisissez le titre de la catégorie et ajoutez une description. Cliquez ensuite sur Créer.

Ajouter des sections

Pour ajouter une section:

1. Cliquez sur l'onglet Sections.

2. Sélectionnez une catégorie dans la liste déroulante Catégorie.

3. Créez un titre de section ou sélectionnez-en un parmi les produits.

4. Ajoutez une description de la section. Cliquez ensuite sur Créer.

Ajouter des articles

Pour ajouter un article:

1. Cliquez sur l'onglet Articles.

2. Sélectionnez une section dans la liste déroulante Afficher dans la section.

3. Saisissez le titre de l'article.

4. Facultatif : Sélectionnez la priorité (faible, moyenne ou élevée), le statut (actif, brouillon, périmé) et ajoutez des mots-clés.

5. Cliquez sur Créer.

Éditer les articles de la base de connaissances

Les articles existants peuvent être édités.

Pour éditer un article de la base de connaissances:

1. Dans la Base de connaissances (dans la barre latérale), cliquez sur l'article que vous souhaitez modifier.

La page Article s'affiche.

2. Cliquez sur Editer. La page Base de connaissances s'affiche.

3. Modifiez l'article. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mise à jour.

Recherche d'articles dans la base de connaissances 

Vous et vos clients pouvez rechercher des articles spécifiques de la base de connaissances à partir d'Atera ou du portail client. 

Pour rechercher un article:

Saisissez le nom complet ou partiel de l'article ou le mot-clé. Cliquez ensuite sur Entrer.