L’email est un moyen pour vos clients d’ouvrir des tickets de support et de communiquer avec vous pour résoudre leurs problèmes. De plus, votre adresse email de support peut être configurée pour créer automatiquement des tickets dans la plateforme. Il est possible d’accepter les demandes de support via des adresses email externes de votre propre domaine. Si vous avez déjà une adresse email pour le support, vous pouvez transférer les emails reçus à ces adresses vers l’adresse email fournie par Atera. Par exemple, vous pouvez recevoir des demandes de support à support@your-domain.com qui seront transférées à companyname@ticketing.atera.com.
Créer des contacts pour la création automatique de tickets
Tout d’abord, il faut créer un contact dans o365 pour permettre la création automatique de tickets par email.
1. Depuis le Centre d’administration Microsoft 365, accédez à Exchange :
2. Dans le Centre d’administration Exchange, cliquez sur Contacts dans l’onglet Destinataires. Puis cliquez sur Ajouter un contact de messagerie.
La fenêtre Configurer les informations de base s’affiche.
3. Ajoutez le Nom d’affichage souhaité, l’Alias, ainsi que l’Adresse email externe.
Remarque : l’adresse email externe correspond à l’Adresse de support générée automatiquement, que vous trouverez dans votre tableau de bord Atera, sous Admin > Paramètres email.
4. Dans Informations sur le contact de messagerie (facultatif), cliquez sur Suivant
5. Cliquez sur Créer, dans Vérifier le contact de messagerie.
6. Le contact est créé, cliquez sur Terminer.
Le contact apparaît maintenant dans Contacts sous l’onglet Destinataires.
Transfert via un groupe de distribution (1ère méthode)
Pour créer une liste de distribution pour la création automatique de tickets :
1. Depuis le Centre d’administration Microsoft 365, accédez à Exchange :
2. Dans le Centre d’administration Exchange, cliquez sur Groupes dans l’onglet Destinataires. Puis cliquez sur Ajouter un groupe.
3. Sélectionnez Distribution comme type de groupe, puis cliquez sur Suivant.
4. Ajoutez le Nom et la Description de la liste de distribution.
5. Attribuez le propriétaire du groupe, puis cliquez sur Suivant.
6. Dans la section Ajouter des membres, cliquez sur Ajouter des membres et sélectionnez une boîte aux lettres comme propriétaire de la liste de distribution.
7. Après avoir sélectionné le contact, cliquez sur Ajouter puis sur Suivant.
8. Dans la section Modifier les paramètres, ajoutez l’adresse email du groupe et sélectionnez le domaine. Assurez-vous de cocher la case Autoriser les personnes extérieures à mon organisation à envoyer des emails à ce groupe de distribution puis cliquez sur Suivant.
9. Sur la page Vérifier et terminer l’ajout du groupe, cliquez sur Créer le groupe pour finaliser la création de la liste de distribution.
10. Allez dans Groupes sous l’onglet Destinataires, puis dans l’onglet Liste de distribution.
Vous trouverez ici la liste de distribution créée pour la création automatique de tickets à l’étape précédente. Cliquez sur le nom de la liste de distribution.
11. Sur la page suivante, allez dans l’onglet Paramètres et cliquez sur Modifier la gestion de la distribution.
12. Dans Gestion de la distribution, sélectionnez l’option Autoriser les messages provenant de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de mon organisation, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
13. Maintenant, il faut accéder au tableau de bord Atera pour modifier les paramètres email. Allez dans Admin > Paramètres email.
14. Dans les paramètres email, ajoutez votre liste de distribution en cliquant sur l’option « Nouvelle adresse » :
Si tout est correctement configuré, tous les emails envoyés à votre adresse principale de support client créeront désormais des tickets dans Atera.
Remarque : Pour que cette méthode fonctionne, vous devez activer le transfert externe.
Configurer le transfert d’email pour une boîte aux lettres (2ème méthode)
Pour activer le transfert d’email vers une boîte aux lettres utilisateur :
1. Depuis le Centre d’administration Microsoft 365, accédez à Exchange :
2. Dans le Centre d’administration Exchange, cliquez sur Boîtes aux lettres dans l’onglet Destinataires, puis sélectionnez la boîte aux lettres que vous souhaitez utiliser pour la création automatique de tickets dans Atera.
3. Sur la page suivante, allez dans l’onglet Boîte aux lettres et cliquez sur Gérer le transfert d’email.
4. Activez l’option Transférer tous les emails envoyés à cette boîte aux lettres en la passant sur Activé.
Dans le champ Adresse de transfert, ajoutez le contact créé dans Créer des contacts pour la création automatique de tickets. Activez l’option Conserver une copie des emails transférés dans cette boîte aux lettres et cliquez sur Enregistrer.
5. Maintenant, il faut accéder au tableau de bord Atera pour modifier les paramètres email. Allez dans Admin > Paramètres email :
14. Dans les paramètres email, ajoutez votre liste de distribution en cliquant sur l’option « Nouvelle adresse » :
Si tout est correctement configuré, tous les emails envoyés à votre adresse principale de support client créeront désormais des tickets dans Atera.
Remarque : Pour que cette méthode fonctionne, vous devez activer le transfert externe.
Personnaliser l’adresse email de support (SMTP)
Par défaut, tous les emails envoyés depuis Atera apparaissent sous l’adresse noreply@atera.com. Vous pouvez personnaliser l’adresse email en utilisant les paramètres SMTP d’une de vos propres adresses email.
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Allez dans Admin > Support et tickets > Paramètres email > onglet Domaines.
La page des paramètres email de support s’affiche.
- Cliquez sur Nouveau domaine.
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Saisissez votre domaine. Puis cliquez sur Suivant.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez un protocole de vérification. Voir Vérification DKIM ou Vérification SMTP pour continuer.
Remarque : Une fois le protocole sélectionné, il ne peut plus être modifié. Pour changer de protocole, supprimez le domaine puis ajoutez-le à nouveau.
Utiliser des emails différents pour l’adresse principale de support client et le SMTP
Si vous souhaitez utiliser une adresse email différente pour les paramètres SMTP que celle utilisée comme adresse principale de support, vous devrez configurer les autorisations « Envoyer en tant que » dans le centre d’administration Exchange.
La boîte aux lettres utilisée pour personnaliser les paramètres SMTP devra avoir les autorisations Envoyer en tant que sur la boîte aux lettres utilisée comme adresse principale de support.
1. Accédez au Centre d’administration Exchange, allez dans Destinataires > Boîtes aux lettres, puis cliquez sur la boîte aux lettres utilisée comme adresse principale de support.
2. Sur la page suivante, allez dans l’onglet Délégation, puis cliquez sur Modifier sous Envoyer en tant que.
3. Attribuez à la boîte aux lettres utilisée pour les paramètres SMTP dans Atera les autorisations Envoyer en tant que, puis enregistrez les paramètres.
Remarque : Les emails de ticket envoyés depuis Atera apparaîtront désormais comme provenant de l’adresse principale de support au lieu de noreply@atera.com.
Activer le transfert externe
Le transfert externe doit être activé pour votre organisation afin que les règles de transfert d’email fonctionnent.
1. Connectez-vous à votre portail Sécurité & Conformité Office 365 pour Microsoft 365 et sélectionnez Gestion des menaces > Stratégie
2. Sous Stratégies de menace > Stratégies, cliquez sur Anti-spam.
3. Cliquez sur la Stratégie anti-spam sortante (par défaut) et faites défiler pour cliquer sur le lien Modifier les paramètres de protection en bas de la barre latérale.
4. Allez dans la section Règles de transfert et sélectionnez Activé – Le transfert est activé sous Règles de transfert automatique, puis cliquez sur Enregistrer.
Le transfert externe d’email est maintenant activé.
Expéditeur incorrect
Dans les cas où les tickets affichent un expéditeur incorrect, il est conseillé de désactiver l’option Afficher l’étiquette "via".
1. Depuis le Centre d’administration Microsoft, accédez au menu Sécurité.
2. Rendez-vous ensuite dans Stratégies et règles.
3. Accédez à votre stratégie, puis ouvrez Anti-phishing.
4. Ouvrez la stratégie et cliquez sur Modifier les actions.
5. Décochez l’option Afficher l’étiquette "via", puis cliquez sur Enregistrer.
Notes importantes
- Si tous les paramètres sont corrects et que vous ne recevez toujours pas de tickets à partir des e-mails transférés, ou si vous recevez l’erreur suivante : 550 5.7.520 Access denied, Your organization does not allow external forwarding. Please contact your administrator for further assistance. AS(7555), il peut être nécessaire de désactiver la règle de transfert d’e-mails et de créer à la place une règle de transport (règle de flux de messagerie).
- Le double transfert ne peut pas être configuré pour votre adresse e-mail de support, car une seule redirection est autorisée selon les directives Microsoft
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Pour la configuration SMTP, veuillez ajouter app.atera.com à la liste des autorisations sur votre serveur de messagerie ainsi que les sous-réseaux suivants :
52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Si vous ne pouvez pas autoriser une plage d’adresses IP en /16, veuillez ajouter les adresses suivantes :
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95
- La personnalisation de l’expéditeur s’appliquera uniquement aux réponses aux tickets. Les rapports et les factures seront toujours envoyés depuis noreply@atera.com
- Les paramètres SMTP pour Office 365 sont disponibles dans ce guide Microsoft. Bien que l’option 1 soit recommandée, selon la configuration de votre messagerie, il se peut que vous deviez utiliser les autres options décrites dans l’article.
- "Nombre de fois qu’un message est redirigé : Il s’agit du nombre de fois qu’un message sera redirigé, transféré ou auquel il sera répondu automatiquement selon les règles de la boîte de réception. Par exemple, l’Utilisateur A a une règle qui redirige les messages vers l’Utilisateur B selon l’expéditeur. L’Utilisateur B a une règle qui transfère les messages à l’Utilisateur C selon des mots-clés dans l’objet. Si un message répond à ces deux conditions, il est uniquement envoyé à l’Utilisateur B ; il n’est pas transféré à l’Utilisateur C car une seule redirection est autorisée. Dans ce cas, le message est supprimé sans envoyer de rapport de non-remise (NDR) à l’Utilisateur B pour indiquer que le message n’a pas été remis à l’Utilisateur C. Nous utilisons l’en-tête X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop pour déterminer le nombre de fois qu’un message a été redirigé. Cet en-tête reste également présent entre différentes organisations Exchange."
