L’onglet Analyser du Centre IA est votre point de référence pour voir comment AI Copilot et Robin améliorent l’efficacité de votre équipe et optimisent l’expérience utilisateur. 

Ici, vous pouvez suivre l’activité des Tickets sur une période donnée, mesurer les heures économisées grâce à Robin, et repérer les tendances en visualisant le nombre total de Tickets ainsi que ceux assistés et résolus par Robin. Vous aurez aussi une vue claire de votre niveau d’optimisation IA, avec des tâches guidées pour aller encore plus loin. 

Remarque : Les droits d’administrateur complet sont nécessaires pour accéder au Centre IA.

Statistiques de performance

Consultez les principaux indicateurs de performance de Robin pour la période sélectionnée. Cliquez sur le menu déroulant pour choisir 7, 30 ou 90 jours.

Remarque : La période sélectionnée s’applique à tous les graphiques de l’onglet Analyser, et les données de chaque graphique s’ajusteront en conséquence.

• Résolution autonome : Pourcentage de Tickets ouverts et résolus de bout en bout par Robin.
• Taux de réouverture : Pourcentage de Tickets que Robin a marqués comme résolus mais qui ont été rouverts par la suite.
• Satisfaction utilisateur : Note moyenne donnée par l’utilisateur après une conversation gérée par Robin (1-5).
• Total d’heures économisées : Temps estimé économisé par Robin pour votre équipe en traitant des Tickets, mesuré en heures.

Répartition du flux des Tickets

Visualisez le succès de votre équipe grâce à un graphique montrant le parcours complet des Tickets traités par Robin. Du canal d’entrée, en passant par les étapes de diagnostic et d’action de Robin, jusqu’à la résolution finale. C’est un moyen rapide de voir où se concentre le volume et à quel point Robin clôture efficacement les Tickets de bout en bout.

• Attribués à Robin : Nombre total de Tickets reçus et traités par Robin pendant la période sélectionnée, ventilés par canal d’entrée.
• Actions et diagnostics : Tickets pour lesquels Robin a effectué au moins une action ou un diagnostic avant d’atteindre une résolution.
• Sans actions ni diagnostics : Tickets pour lesquels Robin a atteint une résolution sans effectuer d’action ni de diagnostic.
• Résolus de façon autonome : Tickets que Robin a résolus de bout en bout, sans intervention d’un technicien.
• Escalade assistée : Tickets traités par Robin mais transmis à un technicien pour finalisation.

Actions et diagnostics

Suivez comment Robin a géré les Tickets avec un aperçu détaillé de chaque type d’action et de diagnostic effectué pendant la période sélectionnée. 

Remarque : Un même Ticket peut inclure plusieurs actions, donc le total peut dépasser le nombre de Tickets attribués à Robin.

Heures économisées sur les Tickets

Robin travaille 24h/24 pour faire gagner un temps précieux à votre équipe chaque jour. Le graphique l’illustre, en montrant une répartition quotidienne du total des heures économisées par Robin ainsi que la moyenne quotidienne calculée. 

Passez la souris sur une date pour voir le détail de l’origine de ces heures, y compris le nombre de Tickets assistés par Robin et ceux qu’il a résolus ce jour-là.

Comment les heures économisées sont-elles calculées ?

Exemple 1 : Résolu par Robin

Un utilisateur a signalé qu’il ne pouvait pas se connecter au VPN de l’entreprise.

Robin a lancé des diagnostics sur la connexion VPN, détecté un problème avec l’adaptateur VPN, puis a guidé l’utilisateur pour tenter une réparation, avant de procéder à une réinstallation automatique complète du client VPN.

Actions ayant permis à Robin de faire gagner du temps :

• Détection du problème d’adaptateur VPN et proposition d’un redémarrage (4 min) : En général, un technicien aurait besoin de quelques minutes pour analyser ce type de problème de connexion et proposer un redémarrage comme solution rapide.
• Guidage de l’utilisateur pour réparer le client VPN (6 min) : Un technicien devrait normalement passer plusieurs minutes à chercher l’information et à expliquer chaque étape en détail, surtout si cela implique plusieurs interactions nécessitant la confirmation de l’utilisateur.
• Suggestion et lancement de la réinstallation de FortiClient (8 min) : Cela prendrait environ 8 minutes à un technicien, car il faut évaluer la nécessité de la réinstallation, l’exécuter et surveiller l’avancement de l’installation.

Au total, Robin a permis d’économiser 18 minutes, temps qu’un technicien aurait normalement passé à diagnostiquer et résoudre manuellement, résolvant le problème instantanément et permettant à l’utilisateur de se reconnecter au réseau de l’entreprise.

Exemple 2 : Assisté par Robin

L’utilisateur a signalé avoir besoin d’accéder à un fichier spécifique dans la base de données de la plateforme de l’entreprise.

Robin a d’abord vérifié en interne s’il y avait des autorisations ou des instructions nécessaires, en consultant la base de connaissances de l’organisation pour trouver la bonne procédure. Il a identifié qu’une validation de l’équipe Finance était requise et a fourni à l’utilisateur les instructions nécessaires. Ensuite, sans attendre d’autres informations, Robin a transmis la demande à un technicien pour finaliser l’accès. En gérant tout jusqu’à la validation, Robin a réduit les échanges et accéléré le processus.

Actions ayant permis à Robin de faire gagner du temps :

• Consultation de la base de connaissances pour les conditions d’accès (3 min).
• Conseil à l’utilisateur d’obtenir la validation du service Finance (3 min).
• Le technicien a accordé l’accès à l’utilisateur (3 min).
• Le technicien a expliqué qu’une reconnexion était nécessaire pour activer les droits (3 min).

Au total, Robin a permis d’économiser 10 minutes, temps qu’un technicien aurait normalement passé à comprendre la procédure et à communiquer les instructions, tout en garantissant un accès rapide et efficace à l’utilisateur.