Cet article fournit des réponses claires et détaillées aux questions les plus courantes concernant nos rapports opérationnels, y compris : Auditeur, Feuille de temps des processus récents, Inventaire des logiciels, Rapport de licence Microsoft, Retour sur les correctifs et l'automatisation, Comparaison des techniciens, Rapport de performance des techniciens, Rapport de santé des agents, Rapport de santé des clients, Rapport système en un coup d'œil, Rapport sur les accords de niveau de service (SLA), Rapport des clients à forte charge, Rapport général, et Rapport de rentabilité des clients FAQ. Il est conçu pour aider les utilisateurs à comprendre facilement comment fonctionnent ces rapports, leurs caractéristiques clés et les avantages qu'ils offrent.
Informations importantes
- Chaque client a un accès complet à ces rapports sans frais ou coûts supplémentaires.
Rapport Auditeur
Pour plus de détails, consultez notre Rapport Auditeur.
Q : Qu'est-ce que le rapport Auditeur ?
R : Le rapport Auditeur est un rapport complet qui fournit des informations complètes sur le réseau d'un client. Il inclut :
Spécifications matérielles : CPU, RAM, stockage, modèle, BIOS, carte mère, périphériques vidéo et audio
Détails logiciels : version du système d'exploitation, installation d'Office, antivirus
Utilisation du disque : espace total et libre, partitions
Informations réseau : adresses IP, adresses MAC, adaptateurs réseau
Infos utilisateur : dernier utilisateur connecté
État de l'appareil : heure du dernier redémarrage, âge de l'appareil
Disponibilité des ports : Vert = ouvert / Rouge = fermé (Ports que nous avons vérifiés : 21, 25, 80, 443, 3389)
Détails de la batterie : santé, capacité de conception, capacité de charge complète, nombre de cycles
État des correctifs/mises à jour : mises à jour critiques, mises à jour de sécurité, packs de services, mises à niveau, pilotes
Q : Puis-je générer le rapport Auditeur pour tous les clients en même temps ?
R : Non, le rapport Auditeur ne peut être généré que pour un client à la fois.
Q : Comment générer un rapport avec les détails des appareils et des agents pour un client ?
R : Vous pouvez générer un rapport Auditeur pour un client spécifique afin d'obtenir des détails sur :
Noms des appareils et spécifications matérielles (CPU, RAM, stockage)
Derniers utilisateurs Windows connectés
Âge de l'appareil (ordinateurs de bureau et portables)
Tailles de disque disponibles et espace libre
Temps de fonctionnement du PC ou heure du dernier redémarrage
Ce rapport remplace les rapports précédents, comme Infos Matérielles de l'Agent ou Inventaire Matériel, après la mise à niveau du centre de rapports.
Q : Puis-je générer un rapport listant tous les serveurs pour un client ?
R : Oui, le rapport Auditeur peut inclure tous les serveurs du réseau d'un client à des fins de documentation, ainsi que leurs spécifications et informations sur les disques.
Q : Puis-je exporter le rapport Auditeur ?
R : Oui, le rapport peut être exporté pour une utilisation ou une analyse ultérieure, y compris des listes complètes d'ordinateurs, de détails matériels et d'informations logicielles. Veuillez garder à l'esprit que le rapport peut être exporté pour un client à la fois.
Q : Comment fonctionne la section Disponibilité des ports dans le rapport Auditeur ?
R : Une coche verte signifie que le port est fermé localement, et un X rouge signifie que le port est ouvert.
Q : Puis-je exécuter un rapport pour voir quand les appareils ont été redémarrés pour la dernière fois ?
R : Oui, le rapport Auditeur inclut des informations sur le dernier redémarrage ou le temps de fonctionnement des appareils, offrant un aperçu visuel du moment où les ordinateurs ont été redémarrés pour la dernière fois.
Rapport de feuille de temps
Pour plus de détails, consultez notre Rapport de feuille de temps.
Q : Comment voir combien de temps j'ai passé sur un ticket ou combien de temps un technicien a travaillé sur un ticket ?
R : Utilisez le rapport de feuille de temps. Il affiche tous les tickets avec les entrées de temps ajoutées par les techniciens, y compris le temps passé sur chaque ticket.
Q : Comment générer un rapport montrant les tickets par client, par mois ou dans une plage de dates spécifique ?
R : Le rapport de feuille de temps peut afficher les tickets traités par mois, par client ou pour une plage de dates choisie. Vous pouvez filtrer par date de résolution du ticket ou date d'entrée de temps pour obtenir des résultats différents.
Q : Comment générer un rapport de tous les tickets ouverts ou fermés ?
R : Utilisez le rapport de feuille de temps et appliquez des filtres pour le statut des tickets et la plage de dates. Vous pouvez sélectionner « Afficher tous les tickets dans la période sélectionnée » pour inclure tous les tickets, quel que soit leur statut.
Q : Un client peut-il accéder à un rapport montrant le statut de tous ses tickets ?
R : Seuls les rapports de feuille de temps programmés peuvent être partagés, et ils montrent le statut des tickets résolus.
Q : Comment envoyer à un client un rapport sur les tickets enregistrés pour le mois ?
R : Générez un rapport de feuille de temps et partagez-le directement. Vous pouvez également le programmer pour qu'il soit envoyé automatiquement chaque mois.
Q : Puis-je inclure des champs client ou des champs de ticket personnalisés dans le rapport de feuille de temps ?
R : Oui, vous pouvez ajouter des champs personnalisés liés aux tickets dans le rapport.
Q : Comment le temps est-il calculé dans le rapport de feuille de temps ?
R : Le temps est basé sur les entrées ajoutées par les techniciens sur chaque ticket. L'arrondi des tickets est appliqué selon Admin > Paramètres > Tickets > Arrondi des tickets ou l'option Afficher l'arrondi des paramètres de facturation des tickets dans le rapport.
Q : Quelle est la différence entre les filtres « Date de résolution du ticket » et « Date d'entrée de temps » ?
R :
Date de résolution du ticket : Affiche les entrées de temps pour les tickets résolus dans la période sélectionnée.
Date d'entrée de temps : Affiche tous les journaux de temps ajoutés pendant la période, quel que soit le statut du ticket.
Q : Que fait l'option « Afficher les tarifs et montants des tickets » ?
R : Affiche le tarif (horaire ou contrat) et le sous-total calculé pour chaque ticket. Pour les contrats de type forfait ou à tarif fixe, le tarif peut indiquer 0,00, mais le total reflète le montant réel.
Q : Que fait l'option « Afficher tous les tickets dans la période sélectionnée » ?
R : Affiche tous les tickets (sauf supprimés) dans la plage de dates, pas seulement les tickets résolus ou fermés.
Q : Pourquoi l'option « Afficher tous les tickets dans la période sélectionnée » est-elle parfois grisée ?
R : Elle est désactivée lors du filtrage par date d'entrée de temps, car tous les tickets avec des entrées de temps sont déjà inclus. Passer à date de résolution du ticket réactive l'option.
Q : Puis-je combiner les rapports de feuille de temps avec les rapports de produits ou de dépenses ?
R : Non, ce n'est pas possible actuellement.
Q : Comment puis-je vérifier si un ticket a été facturé ?
R : Dans le rapport de feuille de temps, la colonne Facturé indique si un ticket a été facturé.
Q : Comment exécuter un rapport pour les tickets complétés ou mis à jour par moi ?
R : Utilisez le rapport de feuille de temps et filtrez par technicien ou entrée de temps pour voir les tickets sur lesquels vous avez travaillé.
Q : Quelles informations puis-je voir dans un rapport de feuille de temps ?
R : Un rapport de feuille de temps fournit un aperçu complet de l'activité des tickets et du suivi du temps, y compris :
Résumé : Total des tickets, entrées de temps et heures travaillées
Détails des tickets : ID du ticket, nom du client, nom du contact, contrat, technicien, titre, date de résolution, statut de résolution, statut facturable, statut facturé, statut taxable et heures travaillées
Suivi du temps : Entrées de temps détaillées enregistrées par les techniciens pour chaque ticket
Processus récents
Pour plus de détails, consultez notre rapport sur les processus récents.
Q : Combien de temps les données sont-elles conservées dans le rapport sur les processus récents ?
R : Les données sont conservées pendant 31 jours à partir du lancement de la commande. Seules les actions dans cette fenêtre sont visibles.
Q : Quelles informations sont affichées dans le rapport sur les processus récents ?
R : Le rapport montre les actions exécutées sur les appareils, y compris le type de processus (par exemple, script, inventaire logiciel), le client, l'appareil et le statut. Vous pouvez cliquer sur l'icône à côté d'un client ou d'un appareil pour voir les détails de chaque processus.
Q : Que signifient les statuts dans le rapport ?
R : Les statuts aident à suivre l'exécution des processus :
En cours : Le processus est toujours en cours d'exécution
Terminé : Le processus est terminé
Réussi : L'action/le script a été exécuté avec succès (ce qui ne garantit pas forcément le résultat escompté)
En attente : Le processus s'exécutera lorsque l'agent sera en ligne
Échoué : Le processus a expiré ou a renvoyé une erreur
Remarque : Parfois, un processus peut réussir sur l'appareil mais ne pas se mettre à jour immédiatement dans le rapport en raison de problèmes de connectivité ou de délais de rapport.
Q : Les résultats de la gestion des correctifs ou de l'automatisation IT sont-ils inclus ?
R : Non, ces résultats ne sont pas inclus. Utilisez plutôt les rapports Gestion des correctifs ou Retour d'automatisation IT.
Q : Comment puis-je vérifier la sortie d'un script ou les détails d'un processus ?
R : Filtrez par Type de processus (par exemple, Script, Gestion des correctifs) et cliquez sur l'icône à côté du client/appareil. Développez le résultat pour voir les résultats spécifiques à l'appareil.
Q : Puis-je exporter le rapport des processus récents ?
R : Non, le rapport ne peut pas être exporté pour le moment. Il n'existe pas d'alternative intégrée pour exporter ces données.
Q : Pourquoi certains processus restent-ils en "En attente" pendant des jours ?
R : "En attente" signifie que l'agent est hors ligne. Le processus s'exécutera lorsque l'appareil se reconnectera. Vous pouvez annuler les tâches en attente en contactant le support.
Q : Puis-je filtrer le rapport ?
R : Oui, vous pouvez filtrer par client, appareil, type de processus, ou nom de script en utilisant les menus de filtre de colonne.
Q : Puis-je exporter le rapport des processus récents vers Excel ou PDF ?
R : Non, l'exportation du rapport des processus récents n'est pas actuellement prise en charge. Il ne peut être consulté que directement sur la plateforme Atera.
Inventaire des logiciels
Pour plus de détails, consultez notre rapport d'inventaire des logiciels.
Q : Que fait le rapport d'inventaire des logiciels ?
R : Le rapport d'inventaire des logiciels fournit un aperçu détaillé de tous les logiciels installés sur vos appareils, y compris :
Nom du logiciel, éditeur, taille, version et date d'installation
Nombre d'appareils avec chaque application
Possibilité de désinstaller des logiciels d'un ou plusieurs appareils
Options d'exportation vers Excel ou PDF pour audit ou partage
Q : Comment générer un rapport d'inventaire des logiciels ?
R : Allez dans Rapports > Surveillance > Inventaire des logiciels, sélectionnez vos paramètres (site, client, nom du logiciel, type d'agent), et cliquez sur Générer. Vous pouvez ensuite voir ou exporter les détails des logiciels par appareil.
Q : Puis-je exporter le rapport d'inventaire des logiciels, et quelles informations inclut-il ?
R : Oui, exportez vers PDF ou Excel. L'exportation montre le nom du logiciel, l'éditeur, la taille, la version, la date d'installation et le nombre d'appareils par logiciel. L'exportation Excel fournit un détail complet par appareil.
Q : Comment voir quels appareils ont un logiciel spécifique installé ?
R : Développez la ligne du logiciel pour lister tous les appareils avec cette application. Vous pouvez également désinstaller en masse ou exporter la liste des appareils.
Q : Pourquoi l'option de désinstallation est-elle grisée pour certains logiciels ?
R : Certaines applications ne peuvent pas être désinstallées silencieusement. Dans ces cas, vous devez les supprimer via un script.
Q : Quelle est la précision des dates d'installation ?
R : Les dates proviennent du registre Windows. Si elles manquent, elles sont estimées via les dates de création des fichiers/dossiers. Certaines installations anciennes peuvent afficher des heures par défaut (par exemple, 00:00).
Q : Puis-je exécuter des rapports pour plusieurs clients ou sites ?
R : Oui, vous pouvez filtrer par site ou client, ou exécuter un rapport pour tous les clients afin de voir où un logiciel spécifique est installé.
Q : Le rapport peut-il être programmé pour une livraison automatique ?
R : Oui, vous pouvez programmer une livraison régulière dans votre boîte de réception ou celle d'un client, et configurer des exportations récurrentes.
Q : Puis-je lister les appareils qui n'ont PAS un logiciel spécifique installé ?
R : Non, cette fonctionnalité inverse n'est pas actuellement disponible nativement.
Q : Puis-je voir les logiciels non licenciés ou potentiellement indésirables ?
R : Le rapport liste tous les logiciels installés détectés. Vous devez filtrer manuellement par nom ou par fournisseur pour identifier les logiciels non licenciés ou indésirables.
Q : Pourquoi certaines installations de logiciels apparaissent-elles plusieurs fois ?
R : Cela se produit lorsque différentes versions ou composants sont installés, ou si le logiciel existe sur plusieurs partitions.
Q : À quelle fréquence le rapport d'inventaire des logiciels est-il mis à jour ?
R : Le rapport se met à jour automatiquement toutes les 12 heures pour chaque appareil, tant que l'appareil est en ligne.
Q : Puis-je actualiser le rapport d'inventaire des logiciels manuellement ou sur plusieurs appareils ?
R : L'actualisation manuelle est uniquement possible par appareil via Gérer > Inventaire des logiciels > Actualiser. Il n'y a actuellement pas d'option pour une actualisation en masse sur plusieurs appareils. Les appareils hors ligne afficheront l'inventaire en cache jusqu'à ce qu'ils se connectent avec succès.
Rapport de licence Microsoft
Pour plus de détails, consultez notre rapport de licence Microsoft.
Q : Que montre le rapport de licence Microsoft ?
R : Le rapport fournit des informations détaillées sur les licences Windows et Microsoft Office (à l'exclusion de MS Project), y compris :
Nombre de stations et d'appareils
Clés de licence OS et Office
Répartition par client, site et appareil
Q : Comment accéder ou filtrer les données de licence pour un client ou un site spécifique ?
R : Allez dans Rapports > Surveillance > Licence Microsoft, sélectionnez des filtres tels que client, site, agent, OS ou édition Office, puis générez ou exportez le rapport. Les filtres permettent de cibler des groupes spécifiques.
Q : Puis-je obtenir des détails de licence pour les utilisateurs importés d'Azure ou Entra ID ?
R : Non, les attributions de licence au niveau utilisateur d'Azure/Entra ne sont pas listées. Le rapport montre uniquement les clés OS et Office.
Q : Puis-je exporter le rapport de licence Microsoft ?
R : Oui, exportez au format PDF ou Excel pour le partage, l'audit ou l'archivage.
Q : À quelle fréquence les données de licence sont-elles mises à jour ?
R : Les données de licence se rafraîchissent quotidiennement pour refléter les changements dans les attributions ou les clés de licence.
Q : Puis-je programmer la livraison régulière du rapport ?
R : Oui, vous pouvez programmer une livraison automatique aux clients ou aux techniciens.
Q : Puis-je définir des alertes pour l'expiration des licences ?
R : Non, le rapport ne peut pas générer d'alertes pour l'expiration des licences.
Q : Pourquoi certains appareils n'affichent-ils pas ma clé de licence ? Ils apparaissent comme xxx-xxx-xxx ou bbb-bbb-bbb ?
R : Microsoft masque ou cache partiellement les clés de licence pour des raisons de sécurité :
Les clés Office montrent souvent seulement les cinq derniers caractères
Les clés Windows peuvent afficher des espaces réservés (par exemple,
BBBBB-BBBBB-BBBBB-BBBBB-BBBBB) si la clé ne peut pas être récupéréeLes clés entièrement masquées ou vides peuvent indiquer une licence numérique, un OS non activé, ou des restrictions de sécurité empêchant l'extraction
Rapport de retour sur les correctifs et l'automatisation
Pour plus de détails, consultez notre rapport de retour sur les correctifs et l'automatisation.
Q : Que montre le rapport de retour sur les correctifs et l'automatisation ?
R : Le rapport fournit des détails sur les déploiements de correctifs et les tâches d'automatisation IT, y compris :
Quels correctifs ou tâches ont réussi, échoué, ou n'ont pas été exécutés
Répartition par type de tâche, appareil et profil
Codes d'erreur et sortie de script pour le dépannage
Q : À quelle fréquence le rapport est-il mis à jour et comment sont gérés les appareils hors ligne ?
R : Le rapport se met à jour progressivement à mesure que les tâches sont terminées. Les actions en attente pour les appareils hors ligne se mettent à jour lorsque l'appareil se reconnecte. Vous pouvez filtrer ou exporter les résultats à tout moment.
Q : Quelles tâches et quels appareils sont couverts, et y a-t-il des exceptions ?
R : Le rapport couvre tous les correctifs, scripts et tâches de maintenance exécutés via l'automatisation IT sur les appareils Windows, Mac et Linux pris en charge.
Exceptions : Les installations de correctifs manuelles, les tâches exécutées en dehors d'Atera ou les appareils retirés/non pris en charge ne sont pas inclus.
Q : Comment résoudre les erreurs ou échecs affichés dans le rapport ?
R : Consultez les codes d'erreur et les messages (par exemple, agent hors ligne, téléchargement bloqué, service de mise à jour non actif), vérifiez les journaux de l'appareil et consultez les guides référencés. Les causes courantes incluent des problèmes de réseau, des conflits de politique ou des problèmes d'agent.
Q : Quelles sont les raisons courantes des échecs de tâches et que signifient les messages d'erreur ?
R : Les causes fréquentes incluent :
Agent hors ligne
Pare-feu bloquant les téléchargements
Faible performance de l'appareil
Service de mise à jour Windows non actif
Aucun utilisateur connecté
Les erreurs typiques incluent :
« Impossible de récupérer les informations de ces agents. »
Code de résultat 4 (échec de l'opération)
Erreur 1603 (problème d'installation fatal)
Chaque erreur a des étapes de dépannage spécifiques.
Q : Le rapport peut-il afficher les résultats des correctifs ou des scripts pour le dépannage ?
R : Oui, les résultats des scripts sont inclus dans la section Tâches, montrant les actions exécutées et toute information ou erreur retournée.
Rapport de comparaison des techniciens
Pour plus de détails, consultez notre rapport de comparaison des techniciens.
Q : Que analyse le rapport de comparaison des techniciens ?
R : Il compare les techniciens en utilisant des indicateurs tels que :
Tickets Assignés, Fermés et Rouverts
Temps moyen de première réponse et Temps moyen de clôture
Temps moyen de travail par ticket
Évaluation du technicien basée sur les enquêtes de satisfaction client
Q : Comment générer et filtrer le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Techniciens > Comparaison des techniciens, sélectionnez une période et un ou plusieurs techniciens, appliquez des filtres et exportez les résultats en PDF ou Excel.
Q : Que signifient les indicateurs ?
Assignés : Tickets attribués au technicien pendant la période (y compris les tickets ouverts plus tôt mais toujours actifs)
Fermés / Rouverts : Tickets résolus ou rouverts pendant la période
Première réponse moyenne : Temps entre la création du ticket et la première réponse du technicien (publique ou interne), moyenné sur les tickets assignés
Temps moyen de clôture : Temps entre la création du ticket et sa clôture, moyenné sur les tickets fermés pendant la période
Temps moyen de travail par ticket : Temps total travaillé par ticket divisé par le nombre d'entrées de temps, moyenné sur tous les tickets
Évaluation : Agrégée à partir des enquêtes de satisfaction client sur les tickets résolus
Q : Comment est calculé le temps moyen de première réponse ?
R : Différence entre la création du ticket et la première réponse, moyennée sur tous les tickets assignés. Les tickets sans première réponse sont exclus, et les longs délais peuvent avoir un impact significatif sur la moyenne.
Q : Qu'est-ce que le temps moyen de travail par ticket et comment est-il calculé ?
R : Le temps total travaillé sur chaque ticket est divisé par le nombre d'entrées de temps, puis moyenné sur tous les tickets.
Exemple : Ticket A = 10 heures / 5 entrées = 2 heures ; Ticket B = 20 heures / 2 entrées = 10 heures ; Moyenne = (2 + 10)/2 = 6 heures.
Q : Comment est calculé le temps moyen de clôture ?
R : Additionnez les temps de clôture de tous les tickets ouverts et fermés pendant la période sélectionnée, puis divisez par le nombre de tickets fermés. Cela garantit que la moyenne reflète la performance pour cette période.
Q : Pourquoi le nombre de tickets peut-il varier selon les rapports ?
R : Différents rapports utilisent différents champs de date et logiques de comptage. Les tickets peuvent apparaître différemment s'ils sont rouverts, résolus ou fermés en dehors de la période sélectionnée.
Q : Les tickets rouverts sont-ils comptés plusieurs fois ?
R : Oui, les tickets rouverts peuvent apparaître plus d'une fois selon les événements de clôture et la logique du rapport.
Q : Puis-je filtrer ou personnaliser le rapport ?
R : Vous pouvez filtrer par période et technicien, mais la personnalisation approfondie est limitée. Pour une analyse avancée, utilisez les rapports analytiques.
Q : Puis-je voir la répartition des tickets par produit, source ou priorité ?
R : Non, ce rapport se concentre uniquement sur les indicateurs de performance des techniciens.
Q : Comment puis-je analyser les évaluations des techniciens et les scores CSAT ?
R : Les évaluations sont basées sur les enquêtes de satisfaction des utilisateurs finaux complétées après la résolution des tickets, agrégées par technicien.
Q : Quelles sont les meilleures pratiques pour utiliser ce rapport ?
R : Utilisez-le pour :
Identifier les tendances pour l'intégration ou la formation
Reconnaître les techniciens performants
Guider le coaching et l'allocation des ressources
Combiner avec d'autres rapports (comme Vue d'ensemble des techniciens) pour une image complète de la performance
Rapport de performance des techniciens
Pour plus de détails, consultez notre rapport de performance des techniciens.
Q : Que montre le rapport de performance des techniciens ?
R : Il fournit des indicateurs pour chaque technicien, y compris :
Tickets assignés, fermés et rouverts
Temps moyen de première réponse et temps moyen de clôture
Temps moyen de travail par ticket
Évaluations de satisfaction client issues des enquêtes
Q : Comment exécuter et filtrer ce rapport ?
R : Allez dans Rapports > Techniciens > Performance des techniciens, sélectionnez la période et le(s) technicien(s), appliquez les filtres, et exportez les résultats en PDF ou Excel. Vous pouvez également programmer une livraison automatisée.
Q : Qu'est-ce que le temps moyen de première réponse et comment est-il calculé ?
R : Il mesure le temps moyen entre la création du ticket et la première réponse du technicien (note publique ou interne) pour tous les tickets assignés pendant la période sélectionnée. Le temps d'assignation n'affecte pas le calcul.
Q : Qu'est-ce que le temps moyen de travail par ticket et comment est-il calculé ?
R : Le temps total travaillé sur chaque ticket est divisé par le nombre d'entrées de temps, puis moyenné sur tous les tickets.
Exemple : Ticket A = 10 heures / 5 entrées = 2 heures ; Ticket B = 20 heures / 2 entrées = 10 heures ; Moyenne = (2 + 10)/2 = 6 heures.
Q : Puis-je comparer plusieurs techniciens ou indicateurs ?
R : Non, ce rapport montre les indicateurs pour un technicien à la fois. Pour comparer plusieurs techniciens, utilisez le rapport de comparaison des techniciens.
Q : Comment sont générés les scores de satisfaction client ?
R : Les scores proviennent des enquêtes de satisfaction soumises par les utilisateurs après la clôture des tickets, agrégés par technicien.
Q : Ce rapport peut-il être programmé pour une livraison régulière ?
R : Oui, la livraison automatisée peut être programmée pour les techniciens ou la direction à des intervalles personnalisés.
Q : Quelles sont les meilleures pratiques pour utiliser ce rapport ?
R : Utilisez-le pour :
Identifier les besoins en formation
Reconnaître les meilleurs performeurs
Repérer les retards dans le traitement des tickets
Allouer les ressources efficacement
Combinez-le avec d'autres rapports pour des analyses plus approfondies.
Q : Qu'est-ce que la section Évaluation des techniciens ?
R : Affiche les scores des enquêtes de satisfaction client, reflétant les retours des utilisateurs finaux sur la qualité du service du technicien pendant la période sélectionnée.
Rapport sur les clients satisfaits et insatisfaits
Pour plus de détails, consultez notre Rapport sur les clients satisfaits et insatisfaits.
Q : Que montre le rapport sur les clients satisfaits ?
R : Le rapport affiche des indicateurs pour évaluer le sentiment des clients et la qualité du service, y compris :
Nombre de questionnaires complétés
Scores de satisfaction moyens (qualité globale, connaissances techniques, serviabilité)
Informations spécifiques aux tickets pour le contexte
Q : Comment générer et filtrer le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Satisfaction > Clients satisfaits, sélectionnez la période et le nombre d'éléments, puis cliquez sur Générer. Les résultats peuvent être exportés vers Excel ou PDF et programmés pour une livraison régulière.
Q : Comment le score de satisfaction est-il calculé ?
R : C'est la moyenne des réponses aux enquêtes pour les tickets de la période sélectionnée, couvrant la qualité globale, les connaissances techniques et la serviabilité.
Q : Puis-je voir les commentaires ou remarques individuels des clients ?
R : Oui, cliquez sur l'ID du ticket ou survolez l'icône d'info-bulle pour voir les réponses détaillées aux enquêtes et les commentaires. Il n'y a pas d'exportation en masse pour tous les commentaires—chacun doit être consulté individuellement.
Q : Pourquoi les rapports sur les clients satisfaits et insatisfaits montrent-ils parfois des résultats similaires ?
R : Lorsque les évaluations des enquêtes sont uniformément élevées, les deux rapports peuvent afficher des données similaires car ils trient les évaluations dans des directions opposées mais contiennent les mêmes entrées sous-jacentes.
Q : Existe-t-il un moyen d'approfondir les tendances ou les données historiques d'insatisfaction ?
R : Vous pouvez exécuter des rapports pour des plages de dates personnalisées et des nombres d'éléments plus élevés, puis analyser les évaluations basses répétées pour identifier les tendances à long terme ou les problèmes persistants au fil du temps.
Rapport sur la santé des agents
Pour plus de détails, consultez notre Rapport sur la santé des agents.
Q : Que montre le rapport sur la santé des agents, et en quoi est-il différent du rapport sur la santé des clients ?
R : Le Rapport sur la santé des agents fournit une évaluation détaillée au niveau des appareils des points de terminaison surveillés par les agents, y compris la connectivité, la dernière connexion, la version de l'agent, le score de santé, les alertes et les indicateurs de performance (CPU, mémoire, utilisation du disque).
Le Rapport sur la santé des clients résume plutôt la santé des appareils et le statut des alertes par client ou site, offrant une vue organisationnelle.
Q : Comment le score de santé des agents est-il calculé ?
R : Le score commence à 100 et diminue en fonction des problèmes détectés :
Agent hors ligne → score fixé à 0
Alerte de performance critique → –15%
Alerte de performance d'avertissement → –10%
Problèmes matériels/disque → –10% à –20% (selon le disque)
Alertes d'échange ou de service en panne → –20%
Alertes d'événements Windows/fatals → –5% à –10%
Q : À quelle fréquence le rapport de santé des agents est-il mis à jour ?
R : Il se met à jour en temps réel à mesure que les agents se connectent, vous assurant de toujours voir l'état le plus actuel.
Q : Comment générer, filtrer et exporter le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Surveillance > Santé des agents, sélectionnez les filtres (période, site, client ou agent), puis cliquez sur Générer. Le rapport peut être exporté en PDF pour le partage ou une analyse plus approfondie.
Q : Puis-je programmer la livraison régulière du rapport de santé des agents ?
R : Oui. Les rapports peuvent être programmés automatiquement pour être envoyés aux techniciens ou aux gestionnaires à des intervalles personnalisés.
Q : Pourquoi le rapport de santé des agents peut-il montrer une mauvaise santé alors que le rapport de santé des clients affiche 100 % ?
R : Parce qu'ils analysent des données différentes :
Santé des agents → examine les métriques et alertes des appareils individuels.
Santé des clients → résume le nombre d'alertes au niveau du client/site.
Cela peut entraîner des différences dans les pourcentages de santé.
Q : Puis-je exclure les appareils retirés ou mis hors service ?
R : Oui. Utilisez le filtre “Exclure les appareils retirés” pour concentrer le rapport uniquement sur les points de terminaison actifs.
Q : Quelles étapes de dépannage dois-je suivre si les agents apparaissent hors ligne ou en mauvaise santé ?
R :
Vérifiez la connexion réseau de l'appareil
Assurez-vous que le service Atera Agent est en cours d'exécution
Confirmez que la version de l'agent est à jour
Examinez les journaux de l'appareil pour détecter des erreurs
Si les problèmes persistent, contactez le support
Q : Puis-je comparer la santé des agents sur plusieurs sites ou clients ?
R : Oui, en appliquant des filtres de site ou de client, vous pouvez examiner et comparer la santé des appareils dans différentes parties de votre environnement géré.
Rapport de santé des clients
Pour plus de détails, consultez notre Rapport de santé des clients.
Q : Que fournit le rapport de santé des clients ?
R : Il résume la santé des appareils et l'état des alertes par client ou site, montrant les appareils en ligne/hors ligne, le nombre d'alertes et les scores de santé globaux pour vous aider à gérer les environnements efficacement.
Q : Comment le score de santé est-il calculé ?
R : Le score est basé sur :
Le nombre et le type d'alertes déclenchées (à partir des profils de seuil)
Alertes actives encore non résolues
Statut de l'appareil (en ligne/hors ligne)
Gravité des alertes (critique vs. avertissement)
Le résultat est une vue d'ensemble en temps réel de la santé globale du client.
Q : Quels types d'alertes sont suivis ?
R : Le rapport inclut les alertes définies dans les profils de seuil, telles que :
Alertes SNMP
Surveillance TCP/HTTP
Surveillance générique des appareils
Il ne suit pas le statut de l'antivirus par défaut, sauf si vous ajoutez une surveillance personnalisée basée sur des scripts.
Q : Comment générer, filtrer et exporter le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Rapports opérationnels > Surveillance > Santé des clients, sélectionnez le client, le site et la période, puis cliquez sur Générer. Les résultats peuvent être exportés en PDF ou Excel pour analyse ou partage.
Q : Pourquoi les "Alertes historiques principales" peuvent-elles être absentes ?
R : Cette section n'affiche que les groupes d'alertes avec deux alertes identiques ou plus dans la période choisie. S'il n'y a pas de doublons, la section apparaîtra vide — c'est un comportement attendu.
Q : À quel point les données sont-elles à jour ?
R : Le rapport se met à jour en temps réel à mesure que les agents se connectent et que les alertes sont traitées, garantissant des informations à jour.
Q : Puis-je exclure les appareils retirés ou mis hors service ?
R : Oui. Utilisez le filtre "Exclure les appareils retirés" pour vous concentrer uniquement sur les points de terminaison actifs.
Q : Où puis-je voir les détails spécifiques d'une alerte ou d'un appareil ?
R : Pour des informations détaillées, consultez l'onglet Alertes dans le portail Atera et examinez les configurations de profil de seuil pour chaque appareil surveillé.
Q : Que dois-je faire si le score de santé semble incorrect ou inattendu ?
R :
Vérifiez la connectivité de l'appareil
Examinez les paramètres de seuil
Confirmez que les agents sont à jour
Vérifiez les journaux de l'appareil pour les causes d'alerte
Q : Puis-je suivre les tendances historiques ou comparer plusieurs sites/clients ?
R : Oui. Exécutez le rapport pour différentes périodes afin de comparer les tendances de santé entre plusieurs clients ou sites.
Rapport Système en un coup d'œil
Pour plus de détails, consultez notre Rapport Système en un coup d'œil.
Q : Que fournit le Rapport Système en un coup d'œil ?
R : Il offre une vue d'ensemble complète de la santé de votre réseau, y compris les statuts des appareils, la connectivité des agents, les alertes et l'utilisation des ressources (CPU, mémoire, disque), afin que vous puissiez évaluer et gérer rapidement votre environnement informatique.
Q : Comment générer, filtrer et exporter le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Surveillance > Système en un coup d'œil, définissez des filtres tels que le type ou le statut de l'appareil, puis générez le rapport. Les résultats peuvent être exportés en Excel ou PDF pour partage ou documentation.
Q : À quel point les données sont-elles à jour ?
R : Le rapport se met à jour en temps réel à mesure que les agents se connectent et que les métriques sont collectées, le rendant fiable pour la surveillance quotidienne.
Q : Puis-je programmer la livraison automatique de ce rapport ?
R : Oui. Vous pouvez programmer le rapport pour une livraison régulière par email aux techniciens ou contacts. Si la livraison échoue, contactez le support avec les détails du destinataire ; la génération manuelle fonctionne toujours.
Q : Quelles étapes de dépannage dois-je suivre si la livraison programmée échoue ?
R :
Confirmez que les emails des destinataires ne sont pas bloqués ou sur liste noire
Essayez de reprogrammer le rapport
Si non résolu, contactez le support avec votre jeton d'accès et les détails de livraison
Q : Puis-je voir les détails au niveau de l'appareil dans ce rapport ?
R : Oui. Le rapport inclut l'IP, le système d'exploitation, la version de l'agent, la dernière connexion et d'autres données spécifiques à l'appareil pour un dépannage plus approfondi.
Q : Que se passe-t-il avec les appareils retirés ?
R : Les appareils marqués comme retirés sont exclus pour plus de précision. S'ils se reconnectent, ils réapparaissent comme actifs.
Q : Des tendances historiques ou des comparaisons sont-elles disponibles ?
R : Le rapport montre des données en temps réel et à un moment donné, mais vous pouvez le relancer sur différentes périodes pour analyser les changements ou les tendances.
Q : Qui peut recevoir des rapports programmés ?
R : Les rapports programmés peuvent être envoyés aux techniciens ou contacts habilités, y compris des destinataires externes si configurés dans les rapports personnalisés.
Q : Quelles sont les meilleures pratiques pour utiliser ce rapport ?
R :
Surveiller la santé des appareils de manière proactive
Enquêter sur les alertes rapidement
Optimiser l'utilisation des ressources
Associer à d'autres rapports opérationnels/analytique pour une vue IT globale
Rapport sur l'Accord de Niveau de Service (SLA)
Pour plus de détails, consultez notre Rapport sur l'Accord de Niveau de Service (SLA).
Q : Que fournit le rapport SLA ?
R : Le rapport SLA donne un aperçu de la conformité SLA, en suivant les temps de réponse et de résolution par rapport aux objectifs SLA définis, en mettant en évidence les tickets qui sont conformes ou qui ont été enfreints pour vos clients ou contrats.
Q : Comment générer, filtrer et exporter le rapport SLA ?
R : Allez dans Rapports > SLA > Conformité SLA, sélectionnez la période, le client et le profil SLA, appliquez les filtres, puis générez le rapport. Vous pouvez l'exporter en PDF ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.
Q : Comment est calculée la conformité SLA ?
R : La conformité compare les temps de réponse et de clôture réels aux objectifs SLA, montrant les pourcentages de tickets répondus, fermés, ouverts mais conformes au SLA, et enfreints.
Q : Comment sont traités les tickets en attente ?
R : Les tickets marqués "En attente" ou "En attente de réponse du client" mettent en pause le chronomètre SLA. Le temps passé à attendre le client ne compte pas dans les métriques SLA.
Q : Quels détails de ticket sont inclus dans le rapport ?
R : Le rapport montre l'ID du ticket, le titre, la date de création, le technicien assigné, le temps de première réponse, le statut de conformité SLA, et d'autres métriques pertinentes.
Q : Puis-je programmer la livraison automatique du rapport SLA ?
R : Oui, vous pouvez programmer l'envoi automatique du rapport par email sur une base hebdomadaire ou mensuelle aux techniciens ou autres contacts.
Q : Les heures ouvrables, les week-ends et les jours fériés sont-ils pris en compte ?
R : Les décomptes SLA ne fonctionnent que pendant les heures ouvrables définies. Les tickets créés en dehors de ces heures démarrent le chronomètre à la prochaine ouverture. Les week-ends et jours fériés sont exclus selon vos paramètres de calendrier.
Q : Les politiques SLA peuvent-elles être personnalisées ou appliquées conditionnellement ?
R : Oui, les SLA peuvent se déclencher en fonction de la priorité du ticket ou du groupe de techniciens, de sorte que le décompte commence uniquement après que les conditions définies soient remplies.
Q : Comment puis-je identifier les tickets qui ont enfreint le SLA ?
R : Le rapport met en évidence le nombre total de tickets enfreints, le pourcentage, et liste les tickets spécifiques pour que vous puissiez enquêter sur les causes et prendre des mesures correctives.
Q : Quelles sont les meilleures pratiques pour utiliser ce rapport ?
R : Passez en revue régulièrement les tendances SLA, assurez-vous que les politiques SLA reflètent les scénarios de support réels, et utilisez le rapport pour améliorer la réactivité de l'équipe, l'allocation des ressources et la satisfaction client.
Q : Que représente "Tickets" dans le rapport SLA ?
R : Il s'agit du nombre total de tickets inclus dans le rapport pour la période, le client et le profil SLA sélectionnés.
Q : Comment est calculé "Tickets Répondus" ?
R : Cela compte tous les tickets qui ont reçu une première réponse d'un technicien pendant la période sélectionnée. Le pourcentage reflète la proportion de tickets répondus par rapport au total des tickets.
Q : Comment est calculé "Tickets Fermés" ?
R : Cela compte tous les tickets fermés pendant la période sélectionnée. Le pourcentage montre combien de tickets au total ont été fermés.
Q : Que signifie « Répondu dans le cadre du SLA » ?
R : Cela compte les tickets où la première réponse du technicien a eu lieu dans le délai de réponse défini par le SLA. Le pourcentage montre la part des tickets totaux respectant l'objectif de réponse du SLA.
Q : Que signifie « Fermé dans le cadre du SLA » ?
R : Cela compte les tickets qui ont été entièrement résolus ou fermés dans le délai de résolution défini par le SLA. Le pourcentage montre combien de tickets ont respecté l'objectif de fermeture du SLA.
Q : Que sont les « Tickets dans le cadre du SLA » ?
R : Ce sont les tickets qui sont actuellement ouverts et qui n'ont pas encore dépassé le délai de résolution ou de réponse du SLA. Le pourcentage reflète leur part de tous les tickets.
Q : Comment est calculé « Tickets en violation du SLA » ?
R : Cela compte les tickets dont le SLA a expiré pour la première réponse ou la fermeture. Le pourcentage montre la proportion de tous les tickets qui sont actuellement en violation du SLA.
Q : Que signifie « Total 'Première Réponse' Dépassé » ?
R : C'est la somme totale du temps par lequel les premières réponses des techniciens ont dépassé l'objectif du SLA, agrégée sur tous les tickets.
Q : Que signifie « Total 'Ticket Fermé' Dépassé » ?
R : C'est la somme totale du temps par lequel les fermetures de tickets ont dépassé le délai de résolution défini par le SLA, agrégée sur tous les tickets.
Rapport des Clients à Charge Maximale
Pour plus de détails, consultez notre Rapport des Clients à Charge Maximale.
Q : Que montre le Rapport des Clients à Charge Maximale ?
R : Il identifie les clients avec les charges de tickets les plus élevées, montrant le total des tickets, la durée moyenne des tickets et l'allocation de support par client ou site.
Q : Comment les données des tickets sont-elles filtrées dans ce rapport ?
R : Vous pouvez définir la période, le nombre d'éléments à afficher et filtrer par tickets facturables ou non facturables. Seuls les tickets avec des entrées de temps sont inclus dans les métriques de durée.
Q : Comment générer et exporter le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Général > Charge Maximale, sélectionnez vos paramètres et cliquez sur Générer. Utilisez le menu déroulant Exporter pour télécharger en Excel ou PDF.
Q : Le rapport peut-il être programmé pour une livraison régulière ?
R : Oui, vous pouvez programmer une livraison automatisée et récurrente dans les boîtes de réception des techniciens ou des utilisateurs au jour et à l'heure de votre choix.
Q : Quelles sont les principales métriques incluses ?
R : Le rapport montre le nombre de tickets, la durée du support, le pourcentage de support par client ou site, et la durée moyenne des tickets pour la période sélectionnée.
Q : Puis-je comparer les sites ainsi que les clients ?
R : Oui, le rapport permet des ventilations par client et par site pour comparer la charge de travail dans votre organisation.
Q : Les tickets fermés, ouverts et en attente sont-ils tous inclus ?
R : Le rapport se concentre sur les tickets ouverts pendant la période sélectionnée ; la durée moyenne et les pourcentages de support sont calculés à partir des entrées de temps associées.
Q : Y a-t-il des limitations sur la plage de données ou les éléments affichés ?
R : Vous pouvez sélectionner des plages de dates prédéfinies ou personnalisées et ajuster le nombre d'éléments (par exemple, top 3, 5, 10, 20 ou 50 clients/sites) pour une analyse ciblée.
Q : Puis-je filtrer uniquement pour le temps facturable ou non facturable ?
R : Oui, utilisez le filtre Facturable pour afficher toutes les durées, facturables ou non facturables, pour des insights plus précis.
Q : Quelle est la différence entre les rapports Charge Maximale et Analyse de Charge ?
R : Charge Maximale se concentre sur les tickets ouverts (avec des entrées de temps) par client ou site pendant la période sélectionnée, tandis qu'Analyse de Charge suit la charge de travail globale du système et ses fluctuations quotidiennes.
Rapport d'Analyse de Charge
Pour plus de détails, consultez notre Rapport d'Analyse de Charge.
Q : Que fournit le Rapport d'Analyse de Charge ?
R : Il offre une vue d'ensemble de la charge de travail du système, en suivant le volume de tickets, la durée moyenne des tickets, le nombre de tickets en attente (ouverts/en attente), les tendances quotidiennes et les heures d'arrivée des tickets pour surveiller l'utilisation des ressources et l'efficacité.
Q : Comment générer et exporter le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Général > Analyse de charge, sélectionnez votre période, client/site et paramètres de ticket, puis cliquez sur Générer. Les options d'exportation incluent Excel et PDF.
Q : Quels indicateurs sont inclus dans le rapport ?
R : Les indicateurs incluent le nombre de tickets ouverts, fermés et en attente par jour, le temps moyen passé par ticket, ainsi que les tendances quotidiennes d'arrivée et de résolution pour une analyse détaillée de la charge de travail.
Q : Quelle est l'actualité des données et à quelle fréquence sont-elles mises à jour ?
R : Les données sont mises à jour environ toutes les 12 heures. Les tickets récemment fermés ou supprimés peuvent temporairement apparaître dans les arriérés jusqu'au prochain cycle de mise à jour.
Q : Puis-je filtrer par temps facturable/non facturable et priorités ?
R : Oui, les filtres vous permettent de voir les durées facturables vs non facturables, la priorité des tickets, le site, le client, l'impact et d'autres champs pour une analyse ciblée.
Q : Le rapport analyse-t-il les tickets par heure d'arrivée ?
R : Oui, il fournit des répartitions par heure et par jour pour les tickets ouverts et fermés, aidant à identifier les périodes de forte activité et les schémas de résolution.
Q : Quelle est la différence entre l'Analyse de charge et les Rapports de charge maximale ?
R : L'Analyse de charge montre les tendances globales de la charge de travail et les dynamiques quotidiennes, tandis que les Rapports de charge maximale se concentrent sur le volume de tickets et le temps passé par client ou site pour une période spécifique.
Q : Puis-je programmer ce rapport pour une livraison récurrente ?
R : Oui, la livraison programmée est prise en charge. Définissez les préférences de récurrence et les destinataires dans l'onglet de planification pour une distribution automatisée.
Q : Que se passe-t-il avec les tickets ayant des statuts personnalisés ?
R : Les statuts personnalisés, comme "En attente", peuvent apparaître dans les arriérés plutôt que dans leur propre colonne en raison d'une limitation actuelle du rapport qui est en cours d'examen.
Q : Des vues en temps réel sont-elles disponibles ?
R : Le rapport d'Analyse de charge n'est pas en temps réel. Pour les dernières statistiques, générez le rapport immédiatement avant de le consulter ou utilisez des tableaux de bord opérationnels pour un suivi quotidien.
Rapport Général
Pour plus de détails, consultez notre Rapport Général.
Q : Que fournit le Rapport Général ?
R : Il résume les indicateurs de tickets, y compris les tickets ouverts, fermés, en attente, résolus et en arriéré sur une période sélectionnée. Le rapport détaille également les tickets par source, classement client, produit et type, montrant à la fois les nombres et les pourcentages pour chaque catégorie.
Q : Comment générer et filtrer le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Général > Rapport Général, sélectionnez la période souhaitée et appliquez des filtres tels que la source du ticket, le client ou le produit. Vous pouvez générer et exporter le rapport en Excel ou PDF pour une analyse plus approfondie.
Q : Quels indicateurs sont inclus dans le rapport ?
R : Les indicateurs incluent :
Nombre de tickets ouverts, en arriéré, en attente, résolus et fermés
Tickets par source (email, alerte, téléphone, portail, API, etc.)
Classement client (Or, Argent, Normal, Bloqué)
Produit et famille de produits
Type de ticket (Incident, Problème, Demande, Changement)
Q : Puis-je voir les tickets répartis par produit ou classement client ?
R : Oui, le rapport fournit des répartitions par famille de produits, classement client et d'autres champs de tickets personnalisés si configurés.
Q : Comment le backlog est-il calculé dans le Rapport Général ?
R : Le backlog inclut tous les tickets ouverts et en attente non fermés ou non résolus au moment où le rapport est généré.
Q : Quelle est l'actualité des données dans le rapport ?
R : Le rapport est mis à jour environ toutes les 12 heures. Les tickets récemment fermés ou supprimés peuvent encore apparaître dans le backlog jusqu'au prochain cycle de mise à jour.
Q : Puis-je programmer le rapport pour une livraison régulière ?
R : Oui, vous pouvez configurer une livraison automatisée à des intervalles quotidiens, hebdomadaires ou mensuels vers des adresses email spécifiées.
Q : Pourquoi le nombre de tickets diffère-t-il parfois d'autres rapports ?
R : Chaque rapport utilise des champs de date et une logique de calcul différents (par exemple, date de résolution, date de fermeture, entrées de temps), ce qui peut entraîner des écarts si les tickets sont rouverts, fermés ou résolus à des périodes différentes.
Q : Que dois-je faire si des données semblent manquantes ou inexactes ?
R : Vérifiez vos filtres et les paramètres de plage de dates. Si les écarts persistent, contactez le support, car des problèmes de synchronisation des données ou de configuration peuvent être en cause.
Q : Comment puis-je utiliser ce rapport pour améliorer les opérations de support ?
R : Utilisez-le pour identifier les tendances dans les sources, types et statuts des tickets, optimiser le personnel, repérer les problèmes ou produits récurrents, et vous concentrer sur les segments de clients nécessitant une attention ou une formation supplémentaires.
Rapport de Rentabilité Client
Pour plus de détails, consultez notre Rapport de Rentabilité Client.
Q : Que montre le Rapport de Rentabilité Client ?
R : Il fournit des indicateurs sur la rentabilité des clients, tels que le prix mensuel, le prix sur une période sélectionnée, le temps total travaillé (y compris les heures hors SLA), le nombre de tickets, le temps moyen par ticket et le prix moyen par ticket/heure, permettant une comparaison claire de la rentabilité entre les clients.
Q : Comment générer et filtrer le Rapport de Rentabilité Client ?
R : Allez dans Rapports > Rentabilité > Rentabilité Client, sélectionnez votre période et client, puis cliquez sur Générer ; le rapport ne prend actuellement en charge que l'affichage d'un client à la fois et peut être exporté vers Excel ou PDF.
Q : Comment la rentabilité est-elle calculée, et pourquoi pourrait-elle afficher 0 $ pour un client ?
R : La rentabilité est basée sur les entrées de temps facturables avec des tarifs définis ; si les entrées de temps n'ont pas de tarif (au niveau du technicien, du contrat ou de l'entrée manuelle), elles sont considérées comme non facturables et entraîneront un profit de 0 $ sur le rapport.
Q : Puis-je programmer la livraison régulière du rapport ?
R : Oui, vous pouvez configurer le rapport pour une livraison automatisée dans les boîtes de réception des clients ou des techniciens à la fréquence souhaitée.
Q : Le rapport prend-il en charge l'exportation en masse pour tous les clients à la fois ?
R : Non, actuellement vous devez exécuter le rapport séparément pour chaque client et fusionner les données à l'extérieur si nécessaire.
Q : Pourquoi ne puis-je pas voir mes "10 clients les plus rentables" sans contrats spécifiques ?
R : Seuls les clients avec un contrat actif (comme un forfait ou un tarif fixe) sont inclus dans le rapport de rentabilité, donc chaque client doit avoir le bon contrat configuré.
Rapport des Meilleurs Clients en Forfait
Pour plus de détails, consultez notre Rapport des Meilleurs Clients en Forfait.
Q : Que montre le Rapport des Meilleurs Clients en Forfait ?
R : Il met en avant les meilleurs clients en forfait en affichant le nom du client, le nombre total de tickets, la durée totale, le prix total pour les dates sélectionnées, le prix moyen par ticket et le prix moyen par heure, vous permettant d'évaluer la performance et la rentabilité des contrats.
Q : Comment générer et filtrer le rapport ?
R : Allez dans Rapports > Rapports Classiques > Meilleurs Clients en Forfait, sélectionnez votre période souhaitée et le nombre d'éléments à afficher, puis cliquez sur Générer pour voir les résultats.
Q : Quels indicateurs sont inclus dans le rapport ?
R : Le rapport affiche :
Nom du Client
Nombre Total de Tickets
Durée Totale (heures enregistrées sur les tickets fermés)
Prix pour les dates sélectionnées
Prix Moyen par Ticket
Prix Moyen par Heure
Q : Puis-je exporter et partager ce rapport ?
R : Oui, vous pouvez exporter le rapport vers Excel ou PDF en utilisant le menu déroulant Exporter en haut à droite de la page.
Q : Puis-je programmer la livraison récurrente de ce rapport ?
R : Oui, le rapport peut être programmé pour une livraison automatisée aux contacts ou techniciens à l'intervalle de votre choix.
Q : Comment est calculé le "Prix pour les Dates" ?
R : Cela est basé sur la valeur du contrat de forfait par défaut attribué au client, multipliée par le nombre de périodes de facturation qui s'insèrent dans la plage de dates du rapport sélectionné. Par exemple, si votre contrat est facturé mensuellement, le forfait mensuel est multiplié par le nombre de mois dans la période sélectionnée.
Q : Comment est calculé le prix moyen par ticket ?
R : Divisez le prix total pour les dates sélectionnées (du contrat de rétention par défaut) par le nombre total de tickets fermés pour ce client pendant la même période. Cela donne une moyenne par ticket en utilisant uniquement les tickets associés à ce contrat.
Q : Comment est calculé le prix moyen par heure ?
R : Divisez le prix total du contrat pour la période sélectionnée (du contrat de rétention par défaut) par le nombre total d'heures enregistrées sur les tickets fermés associés à ce contrat pendant la même période. Cela montre votre gain moyen par heure pour cette combinaison client et contrat.
Rapport des clients à faible rétention
Pour plus de détails, consultez notre Rapport des clients à faible rétention.
Q : Que montre le rapport des clients à faible rétention ?
R : Il identifie vos clients les moins rentables sous contrats de rétention, affichant le nom du client, le nombre total de tickets, la durée totale (heures), le prix pour les dates sélectionnées, le prix moyen par ticket et le prix moyen par heure.
Q : Comment générer et filtrer ce rapport ?
R : Allez dans Rapports > Rentabilité > Clients à faible rétention, sélectionnez la période souhaitée et le nombre d'éléments à afficher, puis cliquez sur Générer pour voir les résultats.
Q : Quels indicateurs sont inclus dans le rapport ?
R : Le rapport couvre :
Nom du client
Nombre total de tickets
Durée totale (heures enregistrées sur les tickets fermés)
Prix pour les dates sélectionnées
Prix moyen par ticket
Prix moyen par heure
Q : Puis-je exporter et partager ce rapport ?
R : Oui, vous pouvez exporter le rapport en Excel ou PDF en utilisant le menu déroulant Exporter en haut à droite de la page.
Q : Puis-je programmer la livraison récurrente de ce rapport ?
R : Oui, vous pouvez configurer une livraison programmée automatique vers les boîtes de réception email des clients ou des techniciens en utilisant la fonction de planification.
Q : Comment est calculé le "Prix pour les dates" ?
R : Multipliez la valeur du contrat de rétention par défaut attribué au client par le nombre de périodes de facturation qui tombent dans la plage de dates sélectionnée.
Q : Comment est calculé le prix moyen par ticket ?
R : Divisez le prix total pour les dates sélectionnées par le nombre total de tickets fermés pour ce client pendant la période sélectionnée.
Q : Comment est calculé le prix moyen par heure ?
R : Divisez le prix total du contrat pour la période sélectionnée par le nombre total d'heures enregistrées sur les tickets fermés associés à ce contrat pendant la même période.
Rapport périodique client
Pour plus de détails, consultez notre Rapport périodique client et logique du rapport périodique client.
Q : Que montre le rapport périodique client ?
R : Il fournit un aperçu complet de l'activité du client sur une période sélectionnée, y compris les indicateurs de tickets, les scores de santé du système, les statuts de mise à jour et de correctifs, les activités d'automatisation et les indicateurs de performance des appareils.
Q : Comment générer et filtrer ce rapport ?
R : Allez dans Rapports > Rentabilité > Périodique client, sélectionnez la période et le client souhaités, puis cliquez sur Générer. Vous pouvez filtrer pour des périodes spécifiques, exclure les appareils retirés et exporter le rapport en Excel ou PDF.
Q : Quels indicateurs sont inclus dans le rapport ?
R : Le rapport inclut :
Tickets : Ouverts, fermés et en attente par jour.
Scores de Santé du Système : Santé globale du système, score du serveur, score de la station de travail, score du disque et disponibilité du serveur.
Statuts des Mises à Jour & Patches : Achèvement de la liste de contrôle du système et scores des patches.
Activités d'Automatisation : Tâches exécutées via des profils d'automatisation IT.
Indicateurs de Performance des Appareils : Statut de l'agent/appareil, y compris les alertes et la disponibilité.
Q : Comment le score de Santé Globale du Système est-il calculé ?
R : Le score commence à 100 et est ajusté en fonction des types d'événements suivants :
Agent Hors Ligne : Score fixé à 0.
Alerte de Performance Critique : -15 %.
Alerte de Performance d'Avertissement : -10 %.
Alerte Matériel/Disque : -10 %.
Alerte Matériel/Disque sur le Disque Système : -20 %.
Alerte Exchange : -20 %.
Alerte Générale (Service Hors Ligne) : -20 %.
Alerte Générale (Événement Windows) : -5 %.
Alerte d'Événement Windows Fatal : -10 %.
Exemple : Si un client a trois agents avec divers problèmes, la santé globale du système est calculée en faisant la moyenne des scores ajustés de chaque agent.
Q : Comment le Score de Patch est-il déterminé ?
R : Le score de patch est le pourcentage de mises à jour installées par rapport à toutes les mises à jour disponibles sur tous les agents.
Exemple : Si le Client A a deux agents avec un total de six mises à jour, et que trois sont installées, le score de patch est de 50 %.
Q : Comment le Score de Disque est-il calculé ?
R : Chaque disque reçoit un score basé sur son pourcentage d'espace libre :
≤10 % d'espace libre : Score = 50.
≤25 % d'espace libre : Score = 75.
>25 % d'espace libre : Score = 100.
Le score de disque dans le rapport est la moyenne des scores de tous les disques pour chaque agent de ce client.
Q : Comment la Disponibilité du Serveur est-elle calculée ?
R : La disponibilité du serveur est le score moyen basé sur la durée pendant laquelle le serveur n'a eu aucune alerte pendant la période sélectionnée.
Exemple : Si le Serveur 1 a eu 2 alertes totalisant 11 heures et le Serveur 2 a eu 3 alertes totalisant 15 heures, les scores de disponibilité sont calculés en soustrayant les durées des alertes du temps total et en faisant la moyenne des résultats.
Q : Puis-je exclure les appareils retirés du rapport ?
R : Oui, vous pouvez exclure les appareils marqués comme 'retirés' dans les paramètres d'administration. Pour définir un 'appareil retiré', allez dans Admin > Paramètres > Appareils.
Q : À quel point les données du rapport sont-elles à jour ?
R : Les données reflètent la période sélectionnée et sont mises à jour au moment de la génération du rapport. Les indicateurs comme la santé du système, le patching et l'automatisation sont à jour lors de la dernière connexion de l'agent.
Q : Puis-je programmer la livraison régulière du rapport ?
R : Oui, vous pouvez programmer le Rapport Périodique Client pour une livraison automatique aux clients ou techniciens à un jour et une heure choisis.
Q : Comment puis-je utiliser ce rapport pour améliorer les opérations de support ?
R : Analysez les tendances en matière de santé du système, de mise à jour et d'activités d'automatisation pour anticiper les problèmes, optimiser l'allocation des ressources et améliorer la prestation de services.
Rapport Produits & Dépenses
Pour plus de détails, consultez notre Rapport Produits & Dépenses.
Q : Que montre le Rapport Produits & Dépenses ?
R : Il résume tous les produits et dépenses liés aux tickets sur une période sélectionnée. Le rapport inclut le nom du produit/dépense, la catégorie, la quantité, le prix, le total, les remises, le ticket associé, le client, le contrat et le technicien. Vous pouvez également voir des répartitions par date, catégorie et technicien pour suivre les ventes, les coûts et la rentabilité.
Q : Comment générer et filtrer le Rapport Produits & Dépenses ?
R : Allez dans Rapports > Rentabilité > Produits et Dépenses, sélectionnez le type (Produits ou Dépenses), la période, le(s) technicien(s), le(s) client(s) et le(s) contrat(s), puis cliquez sur Générer. Utilisez les filtres pour affiner les résultats et exportez vers Excel ou PDF si nécessaire.
Q : Quelles données de synthèse sont incluses ?
R : Le rapport fournit les totaux des ventes, des quantités d'articles et des montants dépensés. Il offre également des aperçus par date, catégorie et technicien. Survolez les graphiques pour voir les chiffres exacts pour une analyse plus approfondie.
Q : Comment les produits et dépenses sont-ils ajoutés et liés aux tickets ?
R : Les produits et dépenses sont ajoutés manuellement aux tickets par les techniciens ou les administrateurs, soit individuellement, soit via des actions sur les tickets. Les champs remplis incluent la description, la catégorie, le SKU, le prix, la quantité, la remise, le total et la date d'achat, garantissant une facturation complète et des pistes d'audit.
Q : Puis-je suivre les tendances des produits ou des dépenses ?
R : Oui. La répartition par date, catégorie et technicien vous permet de suivre les tendances des ventes, de détecter les catégories à fort volume ou d'identifier le personnel le plus performant.
Q : Puis-je générer le rapport pour un contact spécifique plutôt que pour l'ensemble du client ?
R : Non, le filtrage est disponible uniquement par client. Pour une analyse au niveau du contact, exportez vers Excel et filtrez là-bas, à condition que le contact soit le principal assigné sur ses tickets.
Q : Que dois-je faire si des données manquent ou si le produit d'un ticket n'apparaît pas ?
R : Vérifiez que le produit ou la dépense a été ajouté dans la plage de dates sélectionnée et que vous filtrez par le bon client. De plus, seuls les comptes MSP ont accès à ce rapport.
Q : Les comptes du département informatique peuvent-ils utiliser ce rapport ?
R : Non. Ce rapport est uniquement disponible pour les comptes d'abonnement MSP, pas pour les comptes de type département informatique.
Q : Puis-je programmer la livraison régulière du Rapport Produits & Dépenses ?
R : Oui. Vous pouvez programmer une livraison par e-mail automatisée sur une base hebdomadaire ou mensuelle à tout client ou technicien.
Q : Y a-t-il des limitations ou des notes spéciales à connaître ?
R : Certaines limitations incluent :
Le filtrage par contact n'est pas pris en charge.
La gestion des produits/dépenses depuis les comptes du département informatique est désactivée.
Les fonctionnalités peuvent être limitées si l'intégration QuickBooks ou Xero est active.
Rapport Solde des Contrats à Blocs
Pour plus de détails, consultez notre Rapport Solde des Contrats à Blocs.
Q : Que montre le Rapport Solde des Contrats à Blocs ?
R : Il fournit un aperçu détaillé de l'utilisation des contrats à blocs, y compris les heures restantes, les heures utilisées, le total des heures allouées, l'analyse des tickets, le dépassement (le cas échéant) et le statut du contrat, aidant à suivre la consommation des clients et à planifier les renouvellements.
Q : Comment générer et filtrer le Rapport Solde des Contrats à Blocs ?
R : Allez dans Rapports > Rentabilité > Solde des Contrats à Blocs, sélectionnez le client, le contrat et la période, puis cliquez sur Générer. Vous pouvez filtrer par contrat et exporter les résultats vers Excel ou PDF.
Q : Quels indicateurs sont inclus dans le rapport ?
R : Les indicateurs incluent le nom du contrat, le total des heures, les heures utilisées, les heures restantes (solde), le résumé des tickets, les heures de travail par ticket, le statut des tickets et les notifications pour les seuils élevés d'utilisation du contrat (80 % et 95 %).
Q : Quels tickets sont visibles dans le rapport ?
R : Seuls les tickets avec le statut Fermé ou Résolu pendant la période sélectionnée sont inclus. Les tickets en attente ou ouverts sont exclus.
Q : Puis-je programmer la livraison régulière du rapport de solde des contrats par bloc ?
R : Oui. Vous pouvez programmer une livraison automatique hebdomadaire ou mensuelle aux techniciens ou aux clients par e-mail.
Q : Comment le solde est-il calculé ?
R : Solde = Heures totales du contrat – Heures utilisées. Si le report est activé, les heures non utilisées sont reportées à la période suivante.
Q : Que dois-je vérifier si aucune donnée n'est affichée ?
R : Vérifiez que :
Les contrats sont actifs
Les entrées de temps sont correctement enregistrées
Les statuts des tickets sont corrects
Le type de contrat est défini sur Heures par bloc
Des paramètres incorrects ou des contrats mal configurés peuvent empêcher l'affichage des données.
Q : Pourquoi ne puis-je pas sélectionner certains contrats dans le rapport ?
R : Seuls les contrats Heures par bloc sont pris en charge. Les contrats de type forfaitaire ou inactifs n'apparaissent pas et ne peuvent pas être sélectionnés.
Q : Peut-on suivre plusieurs contrats pour un même client ?
R : Oui. Vous pouvez filtrer et examiner plusieurs contrats par bloc par client pour une vue d'ensemble de l'utilisation et des heures restantes.
Q : Quelles sont les limitations ou considérations courantes ?
R : Le rapport est exclusif aux comptes MSP, nécessite une association précise des contrats et des entrées de temps, et inclut uniquement les contrats actifs de type bloc.
Q : Un client peut-il voir les rapports dans le portail client ?
R : Les clients peuvent se connecter au portail pour voir et suivre les tickets et accéder à la base de connaissances, mais ils ne peuvent pas accéder directement aux rapports opérationnels ou analytiques ; les rapports sont plutôt envoyés par e-mail programmé si souhaité.
Q : Existe-t-il un rapport qui me montrera tous les programmes installés par mes agents ? Est-il également possible d'utiliser le rapport pour désinstaller certains programmes ?
R : Oui, le rapport d'inventaire des logiciels affiche tous les logiciels installés et vous permet de désinstaller des programmes d'un ou plusieurs appareils directement depuis le rapport.
Q : Existe-t-il un rapport qui me permettra d'installer des mises à jour sur mes appareils ?
R : Les rapports de recherche et de déploiement de correctifs et de résumé de l'état des correctifs vous permettent de voir l'état des mises à jour des appareils et d'installer les correctifs Microsoft ou les mises à jour logicielles manquants directement depuis le rapport.
Q : Puis-je créer des rapports personnalisés ?
R : Oui, avec les rapports analytiques (Explore), vous pouvez créer des rapports et des tableaux de bord entièrement personnalisés en utilisant vos propres ensembles de données et champs choisis.
Q : Existe-t-il un rapport qui me permettra de vérifier les clés Office/OS de mes appareils ?
R : Le rapport de licences Microsoft inclut les informations sur les clés Office et système d'exploitation pour vos appareils.
Q : Puis-je exporter des rapports opérationnels ?
R : Oui, les rapports opérationnels et analytiques peuvent être exportés aux formats Excel, Excel détaillé ou PDF.
Q : Puis-je programmer l'envoi de rapports aux techniciens ou aux utilisateurs finaux à une date fixe ?
R : Oui, vous pouvez programmer l'envoi automatique des rapports opérationnels et analytiques par e-mail sur une base récurrente (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle) aux techniciens ou aux clients.
