L’agent du support dans Atera permet aux utilisateurs finaux de créer et de gérer facilement des tickets d’assistance directement depuis leurs appareils Windows. Il offre une connexion fluide entre les clients et les techniciens, permettant un signalement plus rapide des problèmes, des workflows automatisés et une collaboration efficace.
Aperçu
Q : Qu’est-ce qu’un agent du support ?
R : Un agent du support est un professionnel qui gère et résout les problèmes des clients ou des employés via une plateforme centralisée de gestion des tickets. Il traite les demandes reçues par email, portail, chat, alertes ou via des soumissions API.
Q : Quels types de problèmes un agent du support gère-t-il ?
R : Les agents du support résolvent une grande variété de problèmes, notamment des dysfonctionnements logiciels ou matériels, des soucis de réseau, des réinitialisations de mot de passe et des questions techniques générales.
Q : L’agent du support est-il activé par défaut dans Atera ?
R : Non. Il doit être activé manuellement pour chaque appareil depuis la console Atera.
Q : L’agent du support est-il disponible pour tous les forfaits Atera ?
R : Oui, mais certaines fonctionnalités avancées ou de personnalisation peuvent varier selon votre forfait d’abonnement.
Q : Quels appareils sont compatibles avec l’agent du support ?
R : L’agent du support est actuellement disponible uniquement pour les postes de travail Windows.
Q : Peut-on installer l’agent du support sur des appareils Mac ?
R : Non, l’agent du support n’est pris en charge que sur Windows ; les utilisateurs Mac ne peuvent pas créer de tickets via l’agent.
Activation et gestion
Q : Comment activer l’agent du support ?
R : Rendez-vous dans la console Atera, sélectionnez un ou plusieurs appareils, puis cliquez sur le menu à trois points > Actions de l’agent du support > Activer.
Q : Puis-je désactiver l’agent du support en masse ?
R : Oui. Sélectionnez les appareils et choisissez Désactiver depuis la console. Pour de grands groupes, procédez par client pour éviter les blocages.
Q : Comment authentifier l’agent du support pour les utilisateurs ?
R : Faites un clic droit sur l’icône de l’agent du support, sélectionnez une action, puis authentifiez-vous via le portail avec un numéro de téléphone unique et un code de vérification.
Q : Que faire si les utilisateurs ne sont pas invités à saisir leur numéro de téléphone lors de la 2FA ?
R : Si leur numéro de téléphone est déjà enregistré dans Atera, ils n’auront qu’à saisir le code de vérification.
Q : Puis-je planifier l’activation ou la désactivation de l’agent du support ?
R : Pour l’instant, cela doit être fait manuellement via la console.
Q : Comment changer le numéro de téléphone utilisé pour l’authentification ?
R : Les techniciens peuvent réinitialiser le numéro de téléphone d’un utilisateur dans la section Console Atera > Contacts.
Q : Comment identifier les appareils sur lesquels l’agent du support est activé ?
R : Vérifiez le statut des appareils dans la console Atera.
Gestion des tickets et communication
Q : Comment les utilisateurs finaux soumettent-ils des tickets ?
R : Les utilisateurs finaux peuvent soumettre des tickets via :
Email
Portail client
Icône de l’agent du support ou raccourci clavier (CTRL+F12)
Alertes
Intégrations API
- Créer un ticket avec l’agent du support
Q : Comment les agents du support reçoivent-ils les tickets ?
R : Les tickets sont reçus de plusieurs sources — email, portail, alertes et soumissions API — et apparaissent dans le tableau de bord des tickets.
Q : Comment les agents du support suivent-ils l’avancement des tickets ?
R : Les agents suivent et mettent à jour les tickets via les tableaux de bord, en filtrant par statut, technicien, priorité ou client.
Q : Les clients peuvent-ils soumettre des tickets sans envoyer d’email ?
R : Oui, les utilisateurs peuvent soumettre des tickets via l’agent du support sur Windows ou via le portail client.
Q : Quelles autorisations sont nécessaires pour utiliser l’agent du support ?
R : Les autorisations se gèrent dans le portail client/service ; le bouton 'Gestion des tickets' doit être activé obligatoirement.
Dépannage et problèmes techniques
Q : Que faire si l’agent du support ne reste pas actif ?
R : Vérifiez que le processus TicketingTray.exe est en cours d’exécution, videz les dossiers d’installation et ajoutez les serveurs Atera à la liste blanche.
Q : Pourquoi l’agent du support disparaît-il des appareils ?
R : Cela peut être dû à un problème de clé de registre ou de chemin de fichier. Recréez les clés de registre manquantes ou réinstallez l’agent.
Q : Comment résoudre un agent du support bloqué ou qui ne répond plus ?
R : Arrêtez TicketingTray.exe, redémarrez le service AteraAgent et videz les fichiers temporaires ou les entrées de registre si besoin.
Q : Pourquoi l’agent du support s’est-il activé sans consentement ?
R : Cela peut provenir d’un problème de plateforme. Désactivez-le depuis la console.
Q : Comment personnaliser l’agent du support avec le logo de mon entreprise ?
R : Téléchargez votre logo dans la console Atera et ajoutez à la liste blancheticketingitemsstoreeu.blob.core.windows.net.
Q : Que faire si le logo n’apparaît pas ?
R : Vérifiez la connexion réseau et assurez-vous que le fichier logo est valide. Contactez le support Atera si le problème persiste.
Sécurité et conformité
Q : L’agent du support prend-il en charge l’authentification multifacteur ?
R : Oui. Il utilise la 2FA par vérification téléphonique lors de la première connexion.
Q : Quelles normes de sécurité et de conformité Atera respecte-t-il ?
R : Atera est conforme aux normes SOC 2 et HIPAA, hébergé sur Microsoft Azure avec chiffrement complet des données.
Fonctionnalités supplémentaires
Q : L’agent du support permet-il d’ajouter des captures d’écran aux tickets ?
R : Oui. Lorsqu’un utilisateur crée un ticket, une capture d’écran est automatiquement jointe.
Q : L’agent du support peut-il déclencher des fonctionnalités en libre-service ?
R : Oui. Il peut donner accès à des articles de la base de connaissances, des assistants IA et des options d’auto-assistance (si activé).
