Lorsque les e-mails entrants ne parviennent pas à créer des tickets, le problème se divise généralement en deux catégories :
Atera n'a jamais reçu l'e-mail, ou Atera a reçu l'e-mail mais n'a pas été autorisé à créer le ticket.
Vérification du transfert d'e-mails
Atera ne peut créer des tickets que si elle reçoit effectivement l'e-mail.
Vos e-mails de support doivent être envoyés à votre adresse de support principale configurée dans Atera. Cette adresse doit automatiquement transférer tous les messages entrants à l'adresse e-mail autogénérée d'Atera, qui est celle qui crée finalement les tickets dans la console. En alternative, vous pouvez envoyer des e-mails directement à l'adresse autogénérée, mais l'utilisation de l'adresse principale est la configuration recommandée.
Pour des instructions sur la configuration correcte du transfert, voir : Transférer des e-mails pour la création automatique de tickets.
Vous pouvez également vérifier la configuration du transfert avec un test rapide. Envoyez simplement un e-mail à votre adresse de support principale et un autre à l'adresse autogénérée d'Atera :
Si les deux messages créent des tickets, le transfert est correctement configuré et vous pouvez continuer avec les vérifications suivantes.
Si seul l'e-mail envoyé à l'adresse autogénérée crée un ticket, la règle de transfert pour l'adresse principale ne fonctionne pas et doit être revue.
Si aucun e-mail ne crée de ticket, la configuration globale pourrait être incorrecte et doit être résolue avant qu'Atera puisse recevoir des messages.
Remarque : Même si le transfert est correct, la création de tickets peut encore échouer en raison des paramètres de contact ou de client. Continuez avec les étapes ci-dessous.
Paramètres d'e-mail de contact
Dans Admin > Paramètres d'e-mail, faites défiler jusqu'à la section Paramètres d'e-mail de contact.
Si cela est désactivé, Atera ne créera pas de tickets à partir d'adresses e-mail qui ne sont pas déjà ajoutées en tant que contacts.
Activez cette option si vous souhaitez que les nouveaux expéditeurs d'e-mails deviennent automatiquement des contacts et créent des tickets.
Paramètres au niveau du contact
Si l'expéditeur existe en tant que contact, ouvrez sa page de contact et vérifiez les options sous l'onglet "Permissions" :
Définir comme contact principal
Ce paramètre affecte la création de tickets si le client est configuré pour permettre seuls les contacts principaux à soumettre des tickets (voir ci-dessous).
Ignorer les e-mails du contact
Si activé, Atera ignorera tous les e-mails de cette adresse.
Assurez-vous qu'il est décoché sauf si vous souhaitez bloquer intentionnellement cet expéditeur.
Le client "Non assigné"
Ne supprimez pas le client Non assigné.
Il est recommandé de le conserver car Atera l'utilise pour stocker des contacts provenant de domaines qui ne correspondent pas aux domaines des clients existants (particulièrement utile si chaque client a son propre domaine).
Le supprimer peut perturber la gestion des nouveaux contacts et l'attribution des tickets.
Vérifiez le transfert depuis votre côté e-mail
Si tous les paramètres d'Atera semblent corrects, vérifiez une trace d'e-mail de votre côté pour confirmer que la règle de transfert a bien envoyé le message à la bonne adresse e-mail d'Atera.
Si toutes les étapes ci-dessus ont été vérifiées et que tout semble correctement configuré, veuillez contacter notre équipe de support. Assurez-vous d'inclure à la fois un fichier .eml de l'e-mail concerné et une trace d'e-mail de votre fournisseur de messagerie, cela nous aidera à diagnostiquer et résoudre le problème beaucoup plus rapidement.
