Passer en revue tous vos tickets un par un n’est pas toujours faisable. Utilisez plutôt nos conditions de filtrage et nos options de tri pour retrouver rapidement les tickets dont vous avez besoin. Vous pouvez aussi enregistrer les filtres que vous utilisez souvent comme vues, pour vous-même ou pour toute votre équipe, afin d’optimiser votre flux de travail.
Filtrer les tickets
1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), cliquez sur Filtres.
Les filtres s’affichent.
2. Sélectionnez vos filtres :
- Trier : Filtrer par Dernière modification, Date de création, Classement du site, Priorité et SLA
- Tags : Filtrer par tags de ticket. En savoir plus
- Statut : Filtrer par Ouvert, En attente, Résolu, Fermé et/ou Supprimé
- Statut d’activité : Filtrer par Non lu, Lu, En attente de réponse du site et/ou En attente de réponse du technicien
- Techniciens : Filtrer par technicien assigné ou par Non assigné
- Sites : Filtrer par un, plusieurs ou tous vos sites (limite de 30 sites sélectionnables)
- Date de création du ticket : Filtrer selon la date de création du ticket
- Produits : Filtrer par le champ personnalisé Famille de produits. En savoir plus sur les champs personnalisés
- À traiter avant : Filtrer par En retard, Aujourd’hui, Prochaine heure et/ou Demain
- Priorité : Filtrer par Critique, Haute, Moyenne et/ou Basse
- Impact métier : Filtrer par Aucun impact, Mineur, Majeur, Problème serveur, Site en panne et/ou Crise
- Classement du site : Filtrer par Or, Argent et/ou Bloqué
- Type : Filtrer par Problème, Bug, Question, Demande et/ou Autre
- Source : Filtrer selon la façon dont le ticket a été créé : Alerte, Email, Téléphone, Portail et/ou Chat
- Champ personnalisé : Ajouter un filtre sur les champs personnalisés. En savoir plus
2. Sélectionnez vos filtres :
- Trier : Filtrer par Dernière modification, Date de création, Classement client, Priorité et SLA
- Tags : Filtrer par tags de ticket. En savoir plus
- Statut : Filtrer par Ouvert, En attente, Résolu, Fermé et/ou Supprimé
- Statut d’activité : Filtrer par Non lu, Lu, En attente de réponse client et/ou En attente de réponse du technicien
- Techniciens : Filtrer par technicien assigné ou par Non assigné
- Clients : Filtrer par un, plusieurs ou tous vos clients (limite de 30 clients sélectionnables)
- Date de création du ticket : Filtrer selon la date de création du ticket
- Produits : Filtrer par le champ personnalisé Famille de produits. En savoir plus sur les champs personnalisés
- À traiter avant : Filtrer par En retard, Aujourd’hui, Prochaine heure et/ou Demain
- Priorité : Filtrer par Critique, Haute, Moyenne et/ou Basse
- Impact métier : Filtrer par Aucun impact, Mineur, Majeur, Problème serveur, Site en panne et/ou Crise
- Classement client : Filtrer par Or, Argent et/ou Bloqué
- Type : Filtrer par Problème, Bug, Question, Demande et/ou Autre
- Source : Filtrer selon la façon dont le ticket a été créé : Alerte, Email, Téléphone, Portail et/ou Chat
- Champ personnalisé : Ajouter un filtre sur les champs personnalisés. En savoir plus
3. Une fois vos paramètres de filtre définis, la page Tickets se mettra à jour automatiquement.
Pour réinitialiser vos filtres :
Cliquez sur Effacer, la vue se mettra à jour automatiquement.
Créer des vues
Gagnez du temps en créant des vues pour les filtres que vous utilisez souvent. Une fois votre filtre configuré, vous pouvez choisir d’enregistrer la recherche filtrée comme une vue partagée visible par tous vos techniciens, ou comme une vue privée pour un usage personnel.
Remarques :
- Seuls les administrateurs peuvent créer ou modifier des vues partagées.
- Il existe deux vues prédéfinies : Vue par défaut (affiche les tickets non-spam, ouverts et en attente) et Tickets spam (affiche les tickets marqués comme spam).
Pour créer une vue :
1. Sélectionnez les paramètres de votre filtre, puis cliquez sur Enregistrer la vue > Enregistrer comme nouvelle vue dans l’onglet Filtres.
2. Saisissez les informations de la vue :
- Nom de la vue : Le nom de la vue.
- Catégorie de la vue (optionnel) : La catégorie sous laquelle la vue sera affichée.
- Partager avec : Sélectionnez Tous pour que tous les techniciens voient la vue, ou Privé pour créer une vue personnelle.
Pour les vues partagées comme pour les vues privées, le nom de la vue sera enregistré et apparaîtra dans la liste déroulante des vues. Les vues privées s’affichent avec une icône de cadenas () et les vues partagées avec une icône de globe (
). Vous pouvez sélectionner la vue de votre choix à tout moment pour filtrer rapidement les tickets selon les paramètres définis.
Modifier les vues
Vous pouvez mettre à jour vos vues privées enregistrées à tout moment.
Remarques :
- Les vues partagées ne peuvent être modifiées que par les administrateurs.
- Les administrateurs peuvent aussi modifier si la vue est partagée ou privée.
Pour mettre à jour une vue enregistrée :
1. Sélectionnez la vue souhaitée dans le menu déroulant des vues.
2. Cliquez sur l’onglet Filtres et modifiez les paramètres que vous souhaitez changer.
3. Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Enregistrer la vue > Mettre à jour la vue actuelle dans l’onglet Filtres.
4. Modifiez éventuellement le Nom de la vue ou la Catégorie puis cliquez sur Enregistrer.
