Règles d'automatisation des tickets

Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclencheront automatiquement lorsque certaines actions de ticket se produisent (par exemple, la création d'un nouveau ticket). Vous pouvez créer autant de règles d'automatisation que vous le souhaitez. Lorsqu'elles sont combinées avec modèles d'e-mail, les possibilités sont infinies !

Cet article décrit :

• Création d'une règle d'automatisation des tickets
  • Conditions
  • Actions

Pour en savoir plus sur les règles d'automatisation, voir

• Mettre en place des règles d'automatisation des tickets couramment utilisées
• Règles d'automatisation des tickets basées sur le temps

Pour créer une règle d'automatisation des tickets:

1. Dans Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle. La fenêtre Ajouter une règle s'affiche.

3.  Créez votre règle :

• Nom de la règle : Donnez un nom à votre règle.
• Description : Saisissez une description claire et concise.
• Déclencheur : Sélectionnez le déclencheur de l'action :
  
  • Nouveau ticket créé
  • Changement de statut du ticket
  • Ticket fermé/résolu
  • Changement d'affectation du ticket
  • Faible évaluation du ticket soumise
  • Le contact du ticket a répondu
• Ignore Flow: Sélectionner 'Oui' permet à cette règle de fonctionner sans tenir compte de la hiérarchie et de la structure des règles. La règle listée en premier sur la page est dominante, donc si elle contredit ou entre en conflit avec d'autres règles en dessous d'elle, ces règles ne s'appliqueront pas.
  Remarque : cette règle s'applique lorsqu'il existe plusieurs règles d'automatisation.
• Active : Sélectionnez "Oui" pour activer la règle.

4. Cliquez sur Ajouter.

La règle est créée et visible sur la page Règles d'automatisation des tickets.

5. Cliquez sur le nom de la règle pour la développer et gérer les conditions et les actions.

Conditions

Des conditions peuvent être ajoutées pour personnaliser davantage vos automatismes. Sélectionnez ces conditions de propriété de ticket parmi les déclencheurs suivants :

• Nouveau ticket créé :Statut de l'activité, Tag Auto Ticket (Beta), Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Email de destination, Heure de déclenchement de l'événement, De l'email du contact, Maison depuis la création du ticket (Beta), Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket.
• Statut du ticket fermé :Statut de l'activité, Tag Auto Ticket (Beta), Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Email de destination, Heure de déclenchement de l'événement, De l'email du contact, Maison depuis la création du ticket (Beta), Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket.
• Ticket fermé/résolu : Statut de l'activité, Tag Auto Ticket (Beta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, De l'email du contact, Maison depuis la création du ticket (Beta), Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket.
• Modification de l'affectation des billets : Statut de l'activité, Balise Auto Ticket (Beta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket.
• Faible évaluation du ticket soumis : Statut de l'activité, Tag Auto Ticket (Beta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket.
• Ticket Contact Répondu : Statut de l'activité, Balise Auto Ticket (Beta), Dernier commentaire du contact, Nom du contact, Nom du client, Rang du client, Heure de déclenchement de l'événement, Email du contact, Priorité, Famille de produits, Source, Statut, Technicien, Impact du ticket, Titre du ticket, Type de ticket.

Note:

• Vos champs personnalisés sont également disponibles pour tous les déclencheurs. En savoir plus
• La valeur attendue d'une condition n'est pas sensible à la casse.

Pour ajouter une condition:

1. Sélectionnez une propriété de ticket, un opérateur et une valeur attendue dans les menus déroulants.

Note : Cochez la case "Doit correspondre" pour vous assurer que la condition ajoutée est remplie. 

2. Cliquez sur Add.

La condition est ajoutée. Vous pouvez ajouter plusieurs conditions en répétant ce processus.

Actions

Les actions font référence à l'action ou aux actions que vous souhaitez déclencher. Sélectionnez l'une des actions suivantes :

• Définir la valeur d'un champ
• Envoyer un courriel
• Envoyer un courriel à un technicien
• Envoyer un courriel à un contact
• Envoyer une enquête à un contact

Pour ajouter une action:

1. Sélectionnez un type d'action, un champ connexe/un modèle d'e-mail et une valeur (le cas échéant).

2. Cliquez sur Ajouter.

L'action est ajoutée. Vous pouvez ajouter d'autres actions en répétant le processus.

La règle d'automatisation est maintenant active !