Le Portail de Service est le site de support unique et personnalisé de vos utilisateurs où ils peuvent ouvrir des tickets, suivre l'état des tickets, accéder aux articles de la base de connaissances et voir tous les tickets (uniquement les 'contacts principaux').

Vous pouvez personnaliser l'expérience de vos utilisateurs en configurant votre propre URL de Portail de Service, en envoyant automatiquement un e-mail de bienvenue personnalisé, ainsi qu'en sélectionnant les types de tickets qu'ils peuvent voir.

Notes importantes

• Le SSL pour domaine personnalisé du Portail de Service est disponible uniquement pour le plan Enterprise.

Domaine et SSL

Atera génère automatiquement une URL de Portail de Service pour votre entreprise. Vous pouvez la fournir à vos utilisateurs telle quelle, ou créer votre propre sous-domaine pour une cohérence de marque.

Pour accéder à votre URL de Portail de Service :

Depuis Admin (dans le panneau latéral), cliquez sur Portail de Service, sous Service aux employés.

L'écran Portail de Service apparaît.

Notes :

• Vous pouvez définir votre propre sous-domaine en créant un enregistrement CNAME dans vos paramètres DNS et en le redirigeant vers 'servicedesk.atera.com' (l'URL peut ressembler à ceci  http://helpdesk.yourcompanyname.com).
• Pour que le SSL (Secure Sockets Layer) soit activé automatiquement sur l'URL du Portail de Service, le modèle d'URL suivant doit être utilisé : https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Une fois terminé, entrez le nouveau Nom de Domaine du Portail sur la page du Portail de Service, et cliquez sur Mettre à jour 

Pour que votre utilisateur accède au Portail de Service, il doit recevoir un nom d'utilisateur et un mot de passe de votre part. Un nom d'utilisateur/mot de passe unique peut être trouvé sur la page de chaque utilisateur (ils sont générés automatiquement lors de la création du contact).

De plus, vous pouvez générer automatiquement un e-mail de bienvenue pour les nouveaux utilisateurs en leur fournissant l'URL du Portail de Service, ainsi que leur nom d'utilisateur et mot de passe. En savoir plus sur les identifiants du portail dans cet article.

• Fournir les identifiants du portail

Note : Un utilisateur sera automatiquement ajouté au système et assigné à son entreprise en fonction du nom de domaine, la première fois que ce contact ouvre un ticket (à condition que l'entreprise existe dans le système).

Gestion des tickets

Dans la section de gestion des tickets, vous pouvez empêcher vos utilisateurs de voir leurs tickets. De plus, vous pouvez personnaliser cette fonctionnalité en l'activant ou la désactivant pour chaque utilisateur.

Pour restreindre l'accès de vos utilisateurs à la section de gestion des tickets, cliquez sur le bouton bascule. Cette action supprimera la section de gestion des tickets du portail utilisateur.

Pour activer la section de gestion des tickets pour des utilisateurs spécifiques, suivez ces étapes : D'abord, activez la gestion des tickets. Ensuite, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez accorder l'accès dans le menu déroulant fourni.

Base de connaissances

Dans la section Base de connaissances, vous avez la possibilité de supprimer l'accès à la Base de connaissances pour tous ou certains utilisateurs au sein du Portail de Service.

Pour désactiver la Base de connaissances pour tous les utilisateurs, cliquez simplement sur le bouton bascule.

Pour accorder l'accès à la Base de connaissances pour des utilisateurs spécifiques, suivez ces étapes : D'abord, activez la section Base de connaissances dans le portail utilisateur. Ensuite, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez fournir l'accès dans le menu déroulant fourni.

Assistant IA

La fonctionnalité d'Assistant IA permet à vos utilisateurs d'interagir avec une IA conçue pour les aider avec les problèmes et demandes quotidiens. Cela inclut l'exécution d'actions spécifiques sur leurs appareils, la recherche de solutions pour des problèmes courants, et même l'installation d'applications logicielles sur leurs appareils.

Tous les paramètres d'Atera Autopilot, y compris les actions en libre-service, ont été déplacés vers le Centre IA. Ces paramètres sont désormais centralisés et plus faciles à gérer.

Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant IA pour votre Portail de Service et les environnements des utilisateurs finaux, consultez Assistant IA pour les utilisateurs finaux

Actions en libre-service

Permettez à vos utilisateurs finaux de gérer les opérations de leurs appareils de manière autonome.

Une fois activées, les utilisateurs peuvent initier des actions à distance sur leurs appareils via le Portail de Service, y compris :

• Déconnexion de l'ordinateur : Déconnecte le compte utilisateur actuel, termine la session active et retourne à l'écran de connexion. Cette action protège les informations personnelles et permet à un autre utilisateur de se connecter au système.
• Redémarrage de l'ordinateur : Initie un redémarrage du système, ce qui ferme tous les programmes en cours d'exécution, déconnecte l'utilisateur actuel, puis éteint et rallume l'ordinateur pour rafraîchir le système.
• Verrouillage de l'ordinateur : Verrouille l'ordinateur de manière sécurisée, empêchant tout accès non autorisé lors d'une absence. Cela garantit la confidentialité et la sécurité des données et des applications, permettant aux utilisateurs de reprendre leur travail là où ils l'ont laissé à leur retour.
• Arrêt de l'ordinateur : Effectue un arrêt de l'ordinateur, fermant en toute sécurité toutes les applications et services avant d'éteindre complètement la machine. Cela assure un arrêt contrôlé et sécurisé du système.
• Réinitialisation du mot de passe utilisateur local : Si un utilisateur final a oublié son mot de passe, un mot de passe temporaire lui sera envoyé (par SMS) pour se connecter et choisir un nouveau mot de passe pour son compte.
• Réinitialisation du mot de passe Azure AD : Permet aux utilisateurs de réinitialiser leur mot de passe Azure Active Directory lorsqu'ils sont bloqués ou ont oublié leurs identifiants.
• Réinitialisation de l'authentification MFA Azure AD : Permet aux utilisateurs de réinitialiser leurs paramètres d'authentification multi-facteurs dans Azure Active Directory lorsqu'ils ont besoin de reconfigurer leurs méthodes d'authentification.
  
  Note : Lors de l'utilisation de la synchronisation Azure AD, la réinitialisation du mot de passe ne fonctionnera pas pour les comptes administrateurs, la réinitialisation doit être effectuée directement via Azure/Microsoft 365.

Note : Ces actions nécessitent que des agents soient assignés aux utilisateurs finaux. Pour plus d'informations, voir Assigner un agent à un utilisateur final

Logiciel

L'onglet Logiciel vous permet de choisir quelles applications logicielles vos utilisateurs finaux peuvent installer sur leurs appareils Windows ou Mac, en utilisant WinGet, Chocolatey, Homebrew et votre dépôt privé. 

Note : Cette fonctionnalité n'est actuellement pas disponible pour les agents Linux.

Vos utilisateurs finaux peuvent installer des logiciels via l'onglet Portail de service > Mes applications ou en demandant à l'assistant IA dans un chat.

Notes :

• Toutes les options du portail en libre-service (y compris l'installation de logiciels) font désormais partie du package Autopilot.

• Si un client a activé Autopilot, il trouvera toutes les actions en libre-service dans la zone Centre IA > Paramètres Autopilot.

• Ces fonctionnalités sont exclusives à l'add-on Autopilot et ne sont pas liées à un autre package d'abonnement.

Sécurité des opérations

Avant d'exécuter l'une des actions mentionnées, les utilisateurs doivent configurer l'authentification à deux facteurs (2FA) en entrant le numéro de téléphone qu'ils souhaitent utiliser pour la vérification.

Après avoir cliqué sur "Enregistrer & Envoyer le code", les utilisateurs seront invités à entrer le code reçu par SMS dans la fenêtre suivante.

Après une vérification réussie, les utilisateurs verront le message suivant affiché dans le Portail de service, et l'action sélectionnée sera exécutée.

Réinitialiser la 2FA pour les actions en libre-service

Lorsque les utilisateurs définissent leurs numéros de téléphone pour la vérification des opérations, le numéro de téléphone fourni sera automatiquement mis à jour dans les détails de leur contrat dans Atera.

Pour réinitialiser l'authentification à deux facteurs (2FA), il suffit de supprimer le numéro de téléphone actuel affiché dans les paramètres. Une fois terminé, vos utilisateurs seront à nouveau invités à ajouter leurs numéros de téléphone pour le processus de vérification.

Spécifier les tickets à afficher sur le Portail de service

Vous pouvez spécifier quels tickets (par 'Statut du ticket') vos utilisateurs peuvent voir sur le Portail de service.

Pour spécifier :

1. Depuis Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Paramètres du compte, sous Mon compte, puis cliquez sur l'onglet Tickets.

La page Paramètres apparaît.

3. Sous l'en-tête Portail de service, cochez les cases à côté des tickets que vous souhaitez que vos utilisateurs voient.

4. Cliquez sur Enregistrer. Vos utilisateurs peuvent maintenant voir les tickets que vous avez spécifiés.

Notes :

• Sélectionner "Le ticket ne peut pas être rouvert" depuis Admin > Paramètres > Tickets empêchera les utilisateurs de rouvrir des tickets dans le Portail de service

Modifier la visibilité des champs de ticket dans le Portail de service

Vous pouvez contrôler quels champs de ticket vos utilisateurs peuvent modifier ou voir dans le Portail de service. Cela peut être fait pour les champs de ticket par défaut et les champs de ticket personnalisés.
Note importante : Si vos utilisateurs sont déjà connectés au Portail de service lorsque vous modifiez les paramètres de visibilité des tickets, ils devront peut-être se reconnecter pour que les modifications prennent effet.

Pour modifier la visibilité des champs de ticket par défaut dans le Portail de service :

1. Depuis Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Champs personnalisés, sous Gestion des données.

La page Champs personnalisés apparaît. L'onglet Ticket est sélectionné par défaut. 

2. Cliquez sur l'icône d'édition () à côté du champ par défaut dont vous souhaitez modifier la visibilité dans le Portail de service. La fenêtre Champ apparaît. 

3. Choisissez si vous souhaitez donner aux utilisateurs des permissions de modification, des permissions en lecture seule, ou masquer complètement le champ de ticket du Portail de service. Ensuite, cliquez sur Appliquer. 

Super ! Les modifications ont été appliquées et seront reflétées dans le Portail de service.

Pour modifier la visibilité des champs de ticket personnalisés dans le Portail de service

1. Suivez les étapes ci-dessus pour accéder à la page Champs personnalisés. 

2. Cliquez sur l'icône d'édition () à côté du champ personnalisé dont vous souhaitez modifier la visibilité dans le Portail de service. 

La fenêtre Champ apparaît. 

3. Choisissez si vous souhaitez permettre aux utilisateurs de modifier le champ personnalisé ou de masquer complètement le champ du Portail de service. Ensuite, cliquez sur Appliquer. 
Note : Il n'y a pas d'option en lecture seule pour la visibilité des champs personnalisés dans le Portail de service. 

Super ! Les modifications ont été appliquées et seront reflétées dans le Portail de Service. 

Sélectionner la langue du Portail de Service

Les utilisateurs peuvent sélectionner leur langue préférée après s'être connectés au Portail de Service. Une fois qu'ils ont reçu l'URL du Portail de Service + nom d'utilisateur + mot de passe et qu'ils se sont connectés avec succès au portail utilisateur, ils peuvent cliquer sur Paramètres de l'application (dans la barre latérale) et sélectionner l'icône chevron à côté de la langue actuelle pour choisir leur langue préférée. 

Actuellement, Atera prend en charge l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol et l'italien. 

Remarque : Si le Portail de Service est nécessaire dans une langue non prise en charge actuellement, veuillez contacter le support. Nous vous guiderons à travers un processus pour nous aider à élargir notre offre linguistique, avec votre langue demandée pouvant être incluse dans notre prochaine version.