Vous pouvez créer une bibliothèque de base de connaissances pour vos utilisateurs, en leur fournissant des instructions et des articles informatifs qui peuvent améliorer leur compréhension des bases de l'informatique, et peut-être leur permettre de gérer eux-mêmes certaines tâches de routine. Une fois la bibliothèque en place, vos utilisateurs peuvent se connecter depuis leur portail de service et accéder au contenu.
Remarques
- Les articles publiés sont visibles par tous les utilisateurs. Vous pouvez définir des articles pour "usage interne uniquement" afin que seuls vos techniciens puissent les voir, ou créer des catégories spécifiques au site
- Pour rechercher en utilisant des mots-clés, vous devez utiliser un "#" avant de saisir le mot-clé.
Configurer une bibliothèque de base de connaissances
La base de connaissances est divisée en 3 onglets :
- Catégories : Les catégories sont le niveau supérieur de la hiérarchie (par exemple, FAQ).
- Sections : Les sections sont des sous-divisions au sein des catégories. (par exemple, FAQ sur les imprimantes).
- Articles : Les articles sont affichés dans les sections. (par exemple, Configurer une imprimante sous Windows 10).
Remarque : Les articles de la base de connaissances peuvent également être créés directement depuis la page Base de connaissances.
Ajouter une catégorie
1. Allez à Admin > Service aux employés > Base de connaissances.
La page Base de connaissances apparaît.
2. Depuis l'onglet Catégories, entrez le titre de la catégorie et ajoutez une description. Puis cliquez sur Créer.
Ajouter une catégorie spécifique au site
Lors de la création ou de la modification d'une catégorie, vous pouvez choisir de la rendre visible par des sites spécifiques. Cela signifie que tous les articles et sections sous la catégorie ne seront visibles que par les utilisateurs finaux de ces sites spécifiques.
Pour ajouter une catégorie spécifique au site :
1. Allez à Admin > Service aux employés > Base de connaissances.
2. Depuis l'onglet Catégories, sélectionnez la catégorie dans le menu déroulant Modifier la catégorie.
3. Cliquez sur Ajouter un site.
La fenêtre Sélectionner un site apparaît.
4. Sélectionnez le(s) site(s). Puis cliquez sur Appliquer.
5. Cliquez sur Mettre à jour.
La catégorie de la base de connaissances est maintenant limitée au(x) site(s) sélectionné(s).
Ajouter une section
Pour ajouter une section dans une catégorie :
1. Allez à Admin > Service aux employés > Base de connaissances.
La page de la base de connaissances apparaît.
2. Depuis l'onglet Sections, sélectionnez une catégorie dans la liste déroulante Catégorie.
3. Créez un titre de section ou sélectionnez-en un dans Produits.
4. Ajoutez une description de section. Puis cliquez sur Créer.
Créer un article manuellement
Vous pouvez créer des articles pour votre base de connaissances destinée aux utilisateurs manuellement, ou vous pouvez automatiquement créer des articles basés sur les tickets en utilisant le générateur d'articles IA.
Pour ajouter un article manuellement :
1. Allez à Admin > Service aux employés > Base de connaissances.
La page de la base de connaissances apparaît.
2. Depuis l'onglet Articles, sélectionnez une section dans la liste déroulante Afficher dans la section.
3. Entrez le titre de l'article.
4. Optionnel : Sélectionnez la priorité (Basse, Moyenne ou Haute), le statut (Actif, Brouillon, Obsolète), et ajoutez des mots-clés.
Remarque : Les articles apparaissent dans l'ordre basé sur la priorité de basse, moyenne à haute.
5. Entrez le contenu de l'article.
Remarque : Si vous souhaitez créer un article interne pour vos techniciens, cochez la case Pour usage interne uniquement.
6. Cliquez sur Créer.
Créer un article généré par IA à partir d'un ticket
En plus de créer manuellement un article de base de connaissances, vous pouvez générer un article directement à partir d'une conversation de ticket. C'est un moyen simple et rapide de créer une ressource pour des questions courantes et complexes, économisant du temps à chercher des solutions à l'avenir. En savoir plus sur comment créer un article généré par IA à partir d'un ticket
Modifier les articles de la base de connaissances
Les articles existants peuvent être modifiés.
Pour modifier un article de la base de connaissances :
1. Depuis Base de connaissances (dans la barre latérale), cliquez sur l'article que vous souhaitez modifier.
La page de l'Article apparaît.
2. Cliquez sur Modifier. La page de la Base de connaissances apparaît.
3. Modifiez l'article. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour.
Rechercher des articles de la base de connaissances
Vous et vos utilisateurs pouvez rechercher des articles spécifiques de la base de connaissances depuis Atera ou le Portail de service.
Pour rechercher un article :
Entrez le nom complet ou partiel de l'article ou le mot-clé. Puis cliquez sur Entrée.
