Vue d'ensemble du portail de services

Les utilisateurs peuvent ouvrir, gérer, suivre, répondre aux tickets d'assistance, accéder aux articles de la base de connaissances et visualiser tous les tickets de l'entreprise à partir d'une plateforme facile à utiliser. Une expérience utilisateur personnalisée peut être obtenue en configurant l'URL du portail de services, en envoyant des courriels de bienvenue personnalisés et en choisissant le type de tickets auxquels les utilisateurs ont accès. Pour plus d'informations, voir le portail de services

Tickets

Le portail de services permet aux utilisateurs de consulter leurs tickets actuels et d'en créer de nouveaux. Lorsqu'un utilisateur se connecte au portail de services, il voit tous ses tickets, en fonction des filtres qu'il a sélectionnés. Si un utilisateur est sélectionné en tant qu'utilisateur du site principal, il pourra voir tous les tickets créés pour ce site. Apprenez comment gérer vos sites et vos utilisateurs

Voir les billets

Les utilisateurs peuvent filtrer les tickets en cliquant sur l'icône de filtre () en haut à droite de la page. Ils pourront filtrer en fonction des champs du ticket qu'ils peuvent consulter ou modifier. Apprenez comment configurer la visibilité des champs de ticket dans le Portail de services

Gérer/afficher un billet individuel

Dans Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez le billet concerné.

La page Ticket s'affiche.

Les billets peuvent être gérés en modifiant les détails du billet et les propriétés du billet, qui se trouvent sur le côté droit de l'écran. 

Sous Détails du ticket, vos utilisateurs peuvent facilement suivre le statut de leur demande d'assistance et voir quel technicien travaille dessus. 

Sous Propriétés du ticket, vos utilisateurs peuvent voir les détails clés de leur ticket tels que la " Priorité du ticket ", le " Type de ticket ", l'" Impact du ticket " et la " Famille de produits ". En outre, tous les champs personnalisés que vous avez configurés dans Atera seront visibles ici.

Note : Vos utilisateurs ne pourront voir les champs 'Statut du ticket', 'Type de ticket', 'Impact du ticket', et 'Priorité du ticket' que s'ils sont définis comme 'Modifiable' ou 'Affichage seulement' sous Admin > Champs personnalisés > Tickets. En outre, le champ "Famille de produits" et tous les autres champs personnalisés créés par votre administrateur ne seront visibles par les utilisateurs que s'ils sont définis comme "Modifiables".

Voir cet article pour plus d'informations sur la visibilité des champs de tickets dans le Portail de services.

Répondre aux tickets

Il est également possible de répondre au ticket directement depuis le portail de services. Il vous suffit de saisir votre réponse dans l'éditeur de texte de la page du ticket. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Publier. Le ticket sera mis à jour automatiquement et le technicien assigné verra la réponse.

Vos utilisateurs peuvent également joindre des fichiers à leurs réponses dans le portail de services. Pour ce faire, cliquez sur Joindre des fichiers sous l'éditeur de texte et téléchargez les fichiers correspondants. 

Ajouter un ticket

Les clients peuvent créer un nouveau ticket à partir de n'importe quelle page du portail de services. 

Pour commencer, il suffit de cliquer sur le bouton + Nouveau ticket situé dans la barre latérale.

La page Ajouter un ticket s'affiche.

Lors de la création d'un nouveau ticket, les utilisateurs peuvent fournir des informations essentielles telles que le "Titre du ticket" (champ obligatoire), et tous les autres champs qui apparaissent, tels que "Priorité du ticket", "Impact du ticket", "Type de ticket", "Famille de produits", et/ou des champs personnalisés.
Note : Un administrateur Atera peut personnaliser les champs qui sont modifiables, visibles et obligatoires dans le Portail de services en modifiant les paramètres dans Atera sous Admin > Champs personnalisés > Tickets.

Après avoir rempli tous les champs pertinents, cliquez sur Enregistrer pour ajouter le billet. 

Base de connaissances

Permettez à vos utilisateurs finaux de résoudre eux-mêmes leurs problèmes en créant une base de connaissances à laquelle ils peuvent accéder via le portail de services. Pour consulter les articles de la base de connaissances, vos utilisateurs finaux peuvent cliquer sur l'onglet Base de connaissances (dans la barre latérale). La base de connaissances apparaît avec les catégories, les sections et les articles activés pour ce site spécifique. En savoir plus sur la configuration d'une base de connaissances personnalisée pour un site.

Pour accéder à un article spécifique, l'utilisateur final peut cliquer sur le bouton Titre de l'article. La page Article s'affiche

Vos utilisateurs pourront voir le contenu de l'article, tous les fichiers pertinents associés à l'article, ainsi que des détails supplémentaires tels que les dates de création et de modification de l'article, et les mots-clés pertinents.

Ils ont également la possibilité d'évaluer l'utilité de l'article, ce qui vous aidera à déterminer si vos articles de la base de connaissances sont pertinents et à jour. 

Editer le profil

Les contacts ont la possibilité de modifier leur profil directement à partir du portail de services.

Pour ce faire, l'utilisateur doit cliquer sur Mon profil (dans la barre latérale). La page Mon profil s'affiche. 

A partir de là, l'utilisateur peut modifier le prénom, le nom, le titre du poste, l'adresse électronique, le numéro de téléphone et le mot de passe du portail.

L'utilisateur peut également se déconnecter du portail de services à partir de cette page. 

Réinitialisation du mot de passe

Si vos utilisateurs oublient leur mot de passe pour le portail de services, ils peuvent le réinitialiser directement à partir de la page de connexion du portail de services en cliquant sur Oubli de mot de passe ?

Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur sur la page Réinitialiser le mot de passe. Nous enverrons un code de réinitialisation du mot de passe à l'adresse électronique fournie, qui pourra être utilisé pour réinitialiser le mot de passe et retrouver l'accès au portail de services. 

Langues

Les utilisateurs peuvent sélectionner leur langue préférée après s'être connectés au portail de services. Une fois qu'ils ont reçu l'URL du portail de services + le nom d'utilisateur + le mot de passe et qu'ils se sont connectés avec succès au portail de l'utilisateur, ils peuvent cliquer sur Paramètres de l'application (dans la barre latérale) et sélectionner l'icône chevron à côté de la langue actuelle pour choisir leur langue préférée.

Actuellement, Atera prend en charge l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol et l'italien.

Remarque : Si vous avez besoin du portail de services dans une langue qui n'est pas prise en charge actuellement, veuillez contacter le service d'assistance. Nous vous guiderons tout au long de la procédure qui nous permettra d'élargir notre offre linguistique, la langue demandée pouvant être incluse dans notre prochaine version.