Organizza i tuoi tecnici in gruppi per semplificare l'assegnazione dei ticket e migliorare l'organizzazione del team. Assegna i ticket ai gruppi per un flusso di lavoro più efficiente e filtra attraverso viste personalizzate dei ticket per rimanere al passo con le priorità.

Nota:

• Sono necessarie autorizzazioni di amministratore per creare gruppi e assegnare tecnici.
• I tecnici possono essere membri di più gruppi.

Crea gruppo

1. Vai a Amministrazione > Utenti e sicurezza > Gruppi di tecnici.

Appare la pagina Gruppi di tecnici.

2. Clicca su Nuovo gruppo.

Appare la pagina Crea gruppo di tecnici.

3. Inserisci un nome e una descrizione del gruppo.

4. Attiva l'opzione Privato per rendere il gruppo privato. Solo i membri del gruppo possono accedere ai ticket assegnati a un gruppo privato.

Nota: Questo si applica a tutti gli utenti, anche quelli con il permesso Accesso a tutti i ticket assegnati (consente l'accesso ai ticket assegnati ad altri tecnici) possono visualizzare i ticket del gruppo privato solo se sono membri del gruppo.

5. Sotto Membri del gruppo, seleziona i tecnici dal menu a discesa per aggiungerli al gruppo. Quindi clicca su Aggiungi.

6. Clicca su Crea.

Modifica gruppo

1. Vai a Amministrazione > Utenti e sicurezza > Gruppi di tecnici.

Appare la pagina Gruppi di tecnici.

2. Seleziona un gruppo per cambiare il nome o la descrizione del gruppo, o per aggiungere e rimuovere tecnici dal gruppo. 

Per rimuovere tecnici dal gruppo:

Clicca sull'icona Elimina () accanto al nome di un tecnico sotto Membri del gruppo.

Nota: Quando un tecnico viene rimosso da un gruppo, i ticket assegnati al gruppo e al tecnico rimarranno assegnati al gruppo e saranno disassegnati dal tecnico.

3. Clicca su Salva.

Elimina gruppo

1. Vai a Amministrazione > Utenti e sicurezza > Gruppi di tecnici.

Appare la pagina Gruppi di tecnici.

2. Fai clic su Elimina.

• I ticket assegnati al gruppo verranno disassegnati. I tecnici che erano nel gruppo rimarranno assegnati ai loro ticket.
• I gruppi eliminati verranno rimossi dalle viste salvate nella pagina Ticket in cui sono inclusi.

Assegna ticket al gruppo

I ticket possono essere assegnati a un gruppo direttamente da un ticket, individualmente e in blocco dalla pagina Ticket, e automaticamente con una regola di automazione dei ticket. Quando un ticket è assegnato a un gruppo, viene prima considerata l'assegnazione del tecnico del ticket:

• Se non c'è un tecnico assegnato al ticket, solo i membri del gruppo verranno visualizzati nel menu a discesa assegnazione tecnico una volta assegnato un gruppo.
• Se un tecnico che non è membro del gruppo è assegnato a un ticket, allora il tecnico verrà rimosso dal ticket quando il gruppo è assegnato.
• Se un tecnico che è membro del gruppo è assegnato a un ticket, allora il tecnico rimarrà assegnato al ticket quando il gruppo è assegnato.
• Se un ticket è assegnato a un gruppo privato, solo i membri del gruppo avranno accesso al ticket.

Assegna tramite un ticket

Dalla pagina Ticket, seleziona un ticket e fai clic su Assegna sotto Gruppo assegnato.

Assegna tramite la pagina Ticket

Dalla pagina Ticket, fai clic su Assegna sotto Gruppo assegnato.

Assegna in blocco

1. Dalla pagina Ticket, seleziona il/i ticket.

2. Fai clic su Assegna ticket.

Viene visualizzata la finestra Assegna ticket.

3. Seleziona un gruppo e un tecnico. Quindi fai clic su Applica.

Assegna con regole di automazione dei ticket

I gruppi di tecnici sono integrati senza soluzione di continuità nelle regole di automazione dei ticket come trigger, condizioni e azioni. Per assegnare ticket con regole di automazione dei ticket, utilizza l'azione della regola Valore campo - Gruppo tecnico, quindi seleziona il gruppo.

Per esempi di regole di automazione che utilizzano gruppi, vedi Regole di automazione dei ticket comunemente usate

Per saperne di più su trigger, condizioni e azioni con i gruppi di tecnici, consulta le regole di automazione dei ticket

Visualizza le code dei ticket

Filtra per gruppi di tecnici per visualizzare le loro code di ticket.

1. Dalla pagina Ticket, fai clic sull'icona filtri ().

2. Sotto Gruppi assegnati, seleziona il/i gruppo/i.

3. Fai clic su Salva come nuova vista (opzionale) per salvare la vista filtrata. Scopri di più sulle viste filtrate dei ticket