Das Nachverfolgen und Verwalten von Änderungen ist entscheidend, um Stabilität zu gewährleisten und Risiken in jeder IT-Umgebung zu minimieren. Mit dem Ticket-System von Atera können Sie einen effizienten Change-Management-Workflow für die Bearbeitung von Änderungsanfragen erstellen – mithilfe individuell angepasster Ticket-Formulare, Ticket-Automatisierungsregeln und Technikergruppen. So stellen Sie einen reibungslosen und kontrollierten Prozess für die Bewertung, Genehmigung und Umsetzung von Änderungen sicher.

Ticket-Formular für Änderungsanfragen erstellen

Der erste Schritt beim Verwalten von Änderungsanfragen ist das Erstellen eines benutzerdefinierten Ticket-Formulars. So stellen Sie sicher, dass alle Änderungsanfragen die erforderlichen benutzerdefinierten Felder für ein effektives Change Management enthalten.

So erstellen Sie ein Ticket-Formular für Änderungsanfragen:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Formulare. Klicken Sie dann auf Neue Vorlage.

Weitere Informationen zum Erstellen einer neuen Ticket-Formularvorlage finden Sie unter Ticket-Formularvorlagen

2. Geben Sie Ihrem Formular einen Namen, z. B. Änderungsanfrage. Klicken Sie dann auf Neues Feld, um benutzerdefinierte Ticket-Felder hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen benutzerdefinierter Felder finden Sie unter Benutzerdefinierte Felder

Häufig verwendete benutzerdefinierte Felder für Änderungsanfragen sind:

• Änderungstyp (Dropdown): Geben Sie die Dringlichkeit und den Ablauf der Änderung an (Notfall, Normal, Standard).
• Kategorie (Dropdown): Bestimmen Sie den Hauptbereich, der von der Änderung betroffen ist (Hardware, Netzwerk, Sicherheit, Software, Sonstiges).
• Änderungsdatum (Datum): Geben Sie das geplante oder tatsächliche Datum für die Umsetzung der Änderung ein.
• Risikobewertung (Text): Beschreiben Sie die potenziellen Risiken, die mit der Änderung verbunden sind, sowie deren Auswirkungen auf Dienste, Nutzer oder Sicherheit. 
• Rollback-Plan (Text): Beschreiben Sie den Plan zur Rücknahme der Änderung, falls diese fehlschlägt.
• Genehmigungsstatus (Dropdown): Wählen Sie den aktuellen Status der Änderungsanfrage entsprechend dem Prüfprozess aus (Ausstehend, Genehmigt, Abgelehnt).

3. Klicken Sie auf Erstellen.

Sobald das Formular für Änderungsanfragen eingerichtet ist, können Techniker es nutzen, um Änderungsanfrage-Tickets einzureichen und deren Genehmigungsstatus zu verfolgen. Sie können diese Tickets manuell den entsprechenden Genehmigern zuweisen oder sie mithilfe von Ticket-Automatisierungsregeln automatisch bestimmten Gruppen wie dem CAB oder dem Security-Team zuweisen.

Änderungsanfrage-Tickets automatisch zuweisen

Änderungsanfragen erfordern in der Regel eine Genehmigungskette. In Atera können Sie verschiedene Technikergruppen erstellen, die diese Anfragen genehmigen können, z. B. ein Change Advisory Board oder ein Security-Team. Mit Ticket-Automatisierungsregeln können Sie Tickets mit dem Änderungsanfrage-Formular automatisch diesen bestimmten Gruppen zuweisen.

So erstellen Sie eine Technikergruppe für das CAB:

1. Gehen Sie zu Admin > Benutzer und Sicherheit > Technikergruppen. Klicken Sie dann auf Neue Gruppe.

2. Geben Sie den Gruppennamen und eine Beschreibung ein und fügen Sie Techniker hinzu. Klicken Sie dann auf Erstellen.

Weitere Informationen zum Erstellen von Technikergruppen finden Sie unter Technikergruppen verwalten

So weisen Sie Änderungsanfrage-Tickets automatisch der Gruppe zu:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln. Klicken Sie dann auf Neue Regel hinzufügen.

2. Geben Sie Ihrer Regel einen Namen und eine Beschreibung und wählen Sie Neues Ticket erstellt als Auslöser. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

3. Fügen Sie die folgende Bedingung hinzu:

• Ticket-Eigenschaft: Ticket-Formular
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: Wählen Sie Ihr Änderungsanfrage-Formular aus

4. Fügen Sie die folgende Aktion hinzu:

• Aktionstyp: Feldwert setzen
• Zugehöriges Feld: Technikergruppe
• Wert: Wählen Sie die für Änderungsanfragen erstellte Technikergruppe aus

Hinweis: Fügen Sie die Aktion 'Feldwert setzen – Techniker – Automatische Zuweisung' hinzu, damit die Tickets im Rotationsverfahren den Technikern innerhalb der Gruppe zugewiesen werden.

Genehmigungs-Workflow

Sobald Ihr Change-Management-Workflow eingerichtet ist, können Sie mit der Verwaltung von Änderungsanfrage-Tickets beginnen.

Wenn ein Ticket mit Ihrem benutzerdefinierten Änderungsanfrage-Formular erstellt wird, wird es zur Genehmigung eingereicht. Sie können es manuell dem ersten Genehmiger zuweisen oder es mit Ihrer festgelegten Ticket-Automatisierungsregel automatisch einer bestimmten Gruppe zuweisen.

Jeder Genehmiger kann das Ticket prüfen, Kommentare mit seiner Genehmigung hinzufügen und das Ticket an die nächste Person in der Kette weiterleiten. Sie können die Genehmigungshistorie im Tab Konversation und die Zuweisungskette im Tab Ticket-Aktivität einsehen.

Sobald jeder vorgesehene Genehmiger die Anfrage geprüft hat, aktualisieren Sie das benutzerdefinierte Feld Genehmigungsstatus unter Ticket-Eigenschaften auf Genehmigt. Damit gilt die Anfrage als vollständig autorisiert und bereit zur Umsetzung. Das Ticket kann geschlossen werden, sobald die Änderung abgeschlossen ist.