Das Ticketing-Zusammenfassungs-Dashboard ist eines von Ateras voreingestellten Analyseberichten. Es zeigt eine Zusammenfassung der Ticketinformationen, einschließlich der Anzahl der Tickets, der Zeitdauer, der Zuweisungen von Technikern, der Ticketwarnungen und mehr.

Hinweis:

• Die Berechtigung Berichte anzeigen ist erforderlich, um voreingestellte Analyseberichte anzuzeigen. 
• Analyseberichte sind für Expert-, Master- und Enterprise-Nutzer verfügbar. 
• Analyseberichte sind für Growth-, Power- und Superpower-Nutzer verfügbar.

Verständnis des Ticketing-Zusammenfassungs-Dashboards

Sie können das Ticketing-Zusammenfassungs-Dashboard nach Datum, Standortname, Technikername, Ticketstatus, Tickettyp, Ticketpriorität, Ticketauswirkung, Ticketquelle, Ticket-Auto-Tags, manuell hinzugefügten Ticket-Tags, Warnstatus, Warnschweregrad, Warnkategorie und Gerätetyp filtern.

Sie können das Ticketing-Zusammenfassungs-Dashboard nach Datum, Kundenname, Technikername, Ticketstatus, Tickettyp, Ticketpriorität, Ticketauswirkung, Ticketquelle, Ticket-Auto-Tags, manuell hinzugefügten Ticket-Tags, Warnstatus, Warnschweregrad, Warnkategorie und Gerätetyp filtern.

Das Ticketing-Zusammenfassungs-Dashboard zeigt Folgendes an:

Ticket-Zusammenfassung:Die Gesamtanzahl der in dem ausgewählten Zeitraum eröffneten Tickets sowie die Gesamtdauer und die durchschnittliche Dauer pro Ticket. 

Ticket-SLA-Kategorie: Ein Kreisdiagramm, das die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets in Bezug auf die SLA-Abschlussziele zeigt. 

• Offen: Tickets, die offen und ausstehend sind und das Abschlussziel nicht überschritten haben.
• SLA überschritten: Tickets, die offen und ausstehend sind und das Abschlussziel überschritten haben.
• Innerhalb SLA geschlossen: Tickets, die innerhalb des Abschlussziels geschlossen wurden.
• Außerhalb SLA geschlossen: Tickets, die nach dem Abschlussziel geschlossen wurden.
• Kein SLA-Datum: Tickets, die kein Abschlussziel haben.

Um eine Ticket-SLA-Kategorie zu bestimmen:

Wenn ein Ticket erstellt wird und ein Vertrag, ein Geschäftszeitenplan und SLA-Ziele aktualisiert werden, aktualisiert Atera ein erstes Kommentarfälligkeitsdatum und ein Abschlussfälligkeitsdatum basierend auf den vom Benutzer definierten SLA-Zielen. Das System berücksichtigt die Zeit, die ein Ticket während der Geschäftszeiten in einem ausstehenden Status verbringt (Gesamtaktive Zeit in Minuten). Wenn ein Ticketstatus von ausstehend zu offen geändert wird, addiert das System die Gesamtaktive Zeit zum Fälligkeitsdatum und vergleicht diese Berechnung mit dem tatsächlichen Datum, an dem das Ticket gelöst/geschlossen wurde. Wenn die 'Gesamtaktive Zeit + Fälligkeitsdatum' vor dem Abschlussdatum liegt, wird das Ticket als Außerhalb SLA geschlossen kategorisiert.

Hinweis: Das angepasste Fälligkeitsdatum dient nur zu Berechnungszwecken, um die Ticket-SLA-Kategorie zu bestimmen, es ändert sich nirgendwo in der Datenbank oder der Benutzeroberfläche.

Zum Beispiel, wenn ein Ticket am Montag um 16:30 Uhr erstellt wird, die Geschäftszeiten um 17:30 Uhr enden und am nächsten Tag um 8:00 Uhr wieder beginnen und das SLA-Ziel für die erste Antwort 2 Stunden beträgt, dann wird das erste Kommentarfälligkeitsdatum auf Dienstag um 9:00 Uhr festgelegt. Wenn das Ticket am Dienstag 30 Minuten im ausstehenden Status verbringt, wird diese Zeit bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums hinzugefügt, wenn das Ticket wieder geöffnet wird. Das System überprüft dann, ob das angepasste Fälligkeitsdatum (Fälligkeitsdatum + Gesamtaktive Zeit in Minuten) vor der tatsächlichen Antwort- oder Lösungszeit liegt, um festzustellen, ob das Ticket die SLA-Anforderungen erfüllt hat, um die entsprechende Kategorie zu bestimmen.

Ticketwarnungen: Ein Kreisdiagramm, das den Prozentsatz der Tickets zeigt, die durch Warn- und kritische Warnungen generiert wurden.

Zugewiesener Techniker: Ein Kreisdiagramm, das den Prozentsatz der Tickets zeigt, die einen Techniker zugewiesen haben und die keinen haben.

Zugewiesener Agent: Ein Kreisdiagramm, das den Prozentsatz der Tickets zeigt, die ein zugewiesenes Agentengerät haben und die keinen haben.

AI-Autotags: Eine Liste von Tag-Namen und die zugehörige Anzahl von Tickets mit diesen Tags.

Tickets erstellt nach Stunde des Tages: Ein Balkendiagramm, das die Anzahl der pro Stunde des Tages erstellten Tickets zeigt.

Tickets erstellt nach Wochentag: Ein Balkendiagramm, das die Anzahl der pro Wochentag erstellten Tickets zeigt.

Tickets nach Status: Ein Balkendiagramm mit der Aufschlüsselung des Ticketstatus (Ausstehend, Offen, Gelöst, Geschlossen und Gelöscht) pro Quartal.

Tickets nach Quelle: Ein Balkendiagramm mit der Aufschlüsselung der Ticketquelle (Warnung, Manuell, Portal und Andere) pro Quartal.

Erstellen Sie einen Ticket-Zusammenfassungsbericht

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Berichte.

Die Berichte-Seite erscheint.

2. Klicken Sie unter Analytische Berichte > Voreinstellungen auf Ticket-Zusammenfassung.

Das Ticket-Zusammenfassung-Dashboard erscheint.