Das Kundenportal ist die einzigartige und personalisierte Support-Website für Ihre Kunden, auf der sie Tickets öffnen, den Status von Tickets verfolgen, auf Knowledge-Base-Artikel zugreifen und alle Tickets des Unternehmens einsehen können (nur "Hauptkontakte").

Sie können das Erlebnis für Ihre Kunden anpassen, indem Sie Ihre eigene Kundenportal-URL konfigurieren, automatisch eine personalisierte Begrüßungs-E-Mail versenden, die Arten von Tickets auswählen, die sie einsehen können, den KI-Assistenten für das Kundenportal aktivieren, Self-Service-Aktionen aktivieren und vieles mehr!

Wichtiger Hinweis: Die AI Assistant, Self-Service, und Software Die Optionen sind ausschließlich für Designpartner verfügbar. Um unserem Designpartnerprogramm beizutreten Programm teilzunehmen, wenden Sie sich bitte an success@atera.com.

Domain und SSL

Atera generiert automatisch eine Kundenportal-URL für Ihr Unternehmen. Sie können sie Ihren Kunden so zur Verfügung stellen, wie sie ist, oder eine eigene Subdomain für die Markenkonsistenz erstellen.

Um auf Ihre Kundenportal-URL zuzugreifen:

Von der Verwaltung aus (in der Seitenleiste), klicken Sie auf Kundenportal

Der Bildschirm Kundenportal erscheint.

Hinweise:

• Sie können Ihre Subdomäne definieren, indem Sie in Ihren DNS-Einstellungen einen CNAME-Eintrag erstellen und ihn auf "servicedesk.atera.com" umleiten (die URL kann wie folgt aussehen: http://helpdesk.yourcompanyname.com).
• Um SSL (Secure Sockets Layer) automatisch für die URL des Kundenportals zu aktivieren, sollte das folgende URL-Muster verwendet werden: https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Geben Sie anschließend den neuen Portal-Domänennamen auf der Seite Kundenportal ein, und klicken Sie auf Aktualisieren

Damit Ihre Kunden auf das Kundenportal zugreifen können, müssen sie von Ihnen einen Benutzernamen und ein Passwort erhalten. Ein eindeutiger Benutzername und ein eindeutiges Kennwort sind auf der Seite jedes Kontakts zu finden (sie werden bei der Erstellung des Kontakts automatisch generiert).

Zusätzlich können Sie automatisch eine E-Mail generieren, die neue Kontakte begrüßt und ihnen die URL des Kundenportals sowie ihren Benutzernamen und ihr Kennwort mitteilt. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Zugangsdaten für das Portal.

• Zugangsdaten für das Portal bereitstellen

Hinweis: Ein Kontakt wird automatisch zum System hinzugefügt und seinem Unternehmen auf der Grundlage des Domänennamens zugewiesen, wenn dieser Kontakt zum ersten Mal ein Ticket öffnet (sofern das Unternehmen im System vorhanden ist).

Ticketing

Im Bereich "Tickets" können Sie verhindern, dass Ihre Kontakte ihre Tickets einsehen können. Außerdem können Sie diese Funktion anpassen, indem Sie sie für jeden Kunden aktivieren oder deaktivieren.

Um Ihren Kontakten den Zugriff auf den Ticketbereich zu verwehren, klicken Sie auf die Umschalttaste. Dadurch wird der Bereich "Tickets" aus dem Kundenportal entfernt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um den Bereich "Ticketing" für bestimmte Kunden zu aktivieren: Aktivieren Sie zunächst Ticketing. Wählen Sie dann die Kunden, denen Sie Zugang gewähren möchten, aus dem Dropdown-Menü aus.

Knowledge Base

Im Bereich Wissensdatenbank haben Sie die Möglichkeit, den Zugang zur Wissensdatenbank für alle oder bestimmte Kunden innerhalb des Kundenportals zu sperren.

Um die Wissensdatenbank für alle Kunden zu deaktivieren, klicken Sie einfach auf den Kippschalter.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um bestimmten Kunden den Zugriff auf die Wissensdatenbank zu gewähren: Aktivieren Sie zunächst den Bereich Wissensdatenbank im Kundenportal. Wählen Sie dann aus dem Dropdown-Menü die Kunden aus, denen Sie Zugang gewähren möchten.

KI-Assistent

Mit der Funktion KI-Assistent können Ihre Kunden mit einer KI interagieren, die ihnen bei alltäglichen Problemen und Anfragen hilft. Dazu gehört das Ausführen bestimmter Aktionen auf ihren Geräten, das Finden von Lösungen für allgemeine Probleme und sogar das Installieren von Softwareanwendungen auf ihren Geräten.

Sie können diese Funktion deaktivieren oder aktivieren, indem Sie auf den Kippschalter neben dem KI-Assistenten klicken.

Assistent zur Erstellung von Tickets

Diese Option ermöglicht es dem KI-Assistenten, automatisch ein Ticket in Ihrer Atera-Instanz zu erstellen, sobald ein Kontakt eine Chatsitzung mit dem KI-Assistenten initiiert.

Innerhalb des Tickets können Sie auf den Gesprächsverlauf zwischen Ihren Kunden und dem KI-Assistenten zugreifen. Dieser enthält Details zu allen Aktionen, die während der Chatsitzung durchgeführt wurden.

Manuelle Ticket-Erstellung durch den Endbenutzer deaktivieren

Diese Funktion bietet die Möglichkeit, die Schaltfläche "Neues Ticket" im Kundenportal auszublenden. Kontakte werden dann aufgefordert, eine Chatsitzung mit dem KI-Assistenten zu initiieren, so dass die KI einfache Probleme ohne die unmittelbare Beteiligung eines Supporttechnikers lösen kann.

Benötigen Kunden Unterstützung durch einen Support-Techniker, können sie direkt aus der mit dem KI-Assistenten initiierten Chat-Sitzung ein Ticket eröffnen.

Selbstbedienungsaktionen

Die Self-Service-Funktion ermöglicht es Ihren Kunden, bestimmte Aktionen aus der Ferne zu initiieren, einschließlich der Installation von genehmigten Softwareanwendungen, die von Admin-Technikern autorisiert wurden.

Sie können die Selbstbedienungsoption innerhalb des Kundenportals deaktivieren, indem Sie einfach auf die Umschalttaste klicken.

Oder Sie können die Option für bestimmte Kunden aktivieren. Aktivieren Sie dazu die Umschaltfunktion, und wählen Sie aus dem Dropdown-Menü aus, welche Kunden Zugriff auf die Funktion haben.

Selbstbedienungsmöglichkeiten

Durch die Aktivierung der Self-Service-Aktionen können Ihre Kunden bestimmte Vorgänge aus der Ferne durchführen und genehmigte Softwareanwendungen auf ihren Geräten installieren.

Die folgenden Vorgänge stehen Ihren Kunden zur Verfügung.

• Computer neu starten - Löst einen Systemneustart aus, der alle laufenden Programme schließt, den aktuellen Benutzer abmeldet und dann den Computer aus- und wieder einschaltet, um das System zu aktualisieren.
• Computer sperren - Sperrt Ihren Comacputer und verhindert so den unbefugten Zugriff, wenn Sie sich von ihm entfernen. Indem Sie den Sperrvorgang einleiten, können Sie den Datenschutz und die Sicherheit Ihrer Daten und Anwendungen gewährleisten und Ihre Arbeit genau dort fortsetzen, wo Sie aufgehört haben, wenn Sie zurückkehren.
• Computer herunterfahren - Führt ein Herunterfahren des Computers durch, wobei alle Anwendungen und Dienste sicher geschlossen werden, bevor das Gerät vollständig ausgeschaltet wird. Es gewährleistet ein kontrolliertes und sicheres Herunterfahren des Systems.
• Kennwort zurücksetzen - Setzt das Kennwort für Ihr lokales Benutzerkonto zurück. Wenn Sie Ihr Kennwort vergessen haben, können Sie ein temporäres Kennwort festlegen, das per SMS gesendet wird. Verwenden Sie das temporäre Passwort, um sich anzumelden und ein neues Passwort für Ihr Konto zu wählen.
• Abmelden - Melden Sie sich vom aktuellen Benutzerkonto ab, beenden Sie die aktive Sitzung und kehren Sie zum Anmeldebildschirm zurück. Diese Aktion schützt Ihre persönlichen Daten und ermöglicht es einem anderen Benutzer, sich in das System einzuloggen.
• Softwareinstallation - Mit dieser Funktion können Ihre Kunden selbstständig Softwareanwendungen auf ihren Geräten installieren. Weitere Einzelheiten finden Sie im Abschnitt "Self-Service-Softwareinstallation".

Wichtiger Hinweis: Um diese Funktion auf den Geräten Ihrer Kunden zu aktivieren, müssen Sie die Geräte Ihren Kontakten zuweisen. In diesem Artikel finden Sie eine Anleitung, wie Sie Agenten zu Kontakten zuordnen können: "Agenten einem Benutzer zuordnen."

Self-Service Software-Installation

Im Abschnitt Software der Kundenportal-Konfiguration können Sie auswählen, welche Softwareanwendungen Ihre Kunden auf ihren Windows- oder Mac-Geräten installieren können. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion derzeit nicht für Linux-Agenten verfügbar ist.

Wichtiger Hinweis: Die Installation der Softwareanwendungen nutzt die Repositories Chocolatey und Homebrew. Kunden mit Zugriff auf das private Repository können die aufgeführten Softwareanwendungen für Self-Service-Aktionen nutzen.

Ihre Kunden können Softwareanwendungen installieren, indem sie entweder den KI-Assistenten fragen.

Oder durch Auswahl der Softwareanwendung im Rahmen der Selbstbedienungsaktionen.

Betriebssicherheit

Bevor eine der genannten Aktionen ausgeführt wird, müssen die Kunden die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) einrichten, indem sie die Telefonnummer eingeben, die sie für die Verifizierung verwenden möchten.

Nach einem Klick auf "Code speichern und senden" werden die Kunden aufgefordert, den per SMS erhaltenen Code im folgenden Fenster einzugeben.

Nach erfolgreicher Überprüfung erhalten die Kunden die folgende Meldung im Kundenportal, und die ausgewählte Aktion wird ausgeführt.

2FA für Selbstbedienungsaktionen zurücksetzen

Wenn Kunden ihre Telefonnummern für die Überprüfung von Vorgängen angeben, wird die angegebene Telefonnummer automatisch in ihren Vertragsdetails in Atera aktualisiert.

Um die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) zurückzusetzen, entfernen Sie einfach die aktuelle Telefonnummer, die in den Einstellungen angezeigt wird. Anschließend werden Ihre Kunden erneut aufgefordert, ihre Telefonnummern für den Verifizierungsprozess hinzuzufügen.

Tickets für die Anzeige im Kundenportal spezifizieren

Sie können festlegen, welche Tickets (nach "Ticketstatus") Ihre Kunden im Kundenportal sehen können.

Zum Festlegen:

1. Klicken Sie in der Verwaltung auf Einstellungen. Die Seite Einstellungen wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf die Registerkarte Tickets.

3. Aktivieren Sie unter der Überschrift Kundenportal die Kästchen neben den Tickets, die Sie Ihren Kunden zeigen möchten.

4. Klicken Sie auf Speichern. Ihre Kunden können nun die von Ihnen angegebenen Tickets anzeigen.

Hinweise:

• Wenn Sie unter Admin > Einstellungen > Tickets die Option "Das Ticket kann nicht erneut geöffnet werden" auswählen, können Kunden Tickets im Kundenportal nicht erneut öffnen.
• Abgerechnete Tickets können vom Kunden im Kundenportal nicht aktualisiert werden; in diesem Fall kann der Kunde die Ticketdetails nicht bearbeiten.

Ticketfeldsichtbarkeit im Kundenportal bearbeiten

Sie können steuern, welche Ticketfelder Ihre Kunden im Kundenportal bearbeiten oder anzeigen können. Dies kann sowohl für Standard-Ticketfelder als auch für benutzerdefinierte Ticketfelder erfolgen.
Wichtiger Hinweis: Wenn Ihre Kunden bereits im Kundenportal angemeldet sind, wenn Sie die Einstellungen für die Sichtbarkeit von Tickets ändern, müssen sie sich möglicherweise erneut anmelden, damit die Änderungen wirksam werden.

So bearbeiten Sie die Sichtbarkeit von Standard-Ticketfeldern im Kundenportal:

1. Klicken Sie in der Verwaltung (in der Seitenleiste) auf Benutzerdefinierte Felder.

Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt. Die Registerkarte Ticket ist standardmäßig ausgewählt.

2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () neben dem Standardfeld, dessen Sichtbarkeit Sie im Kundenportal ändern möchten. Das Fenster Feld wird angezeigt.

4. Wählen Sie, ob Sie den Kunden Bearbeitungsrechte oder nur Leserechte geben oder das Ticketfeld ganz aus dem Kundenportal ausblenden möchten. Klicken Sie dann auf Anwenden.

Sehr gut! Die Änderungen wurden übernommen und werden im Kundenportal angezeigt.

So bearbeiten Sie die Sichtbarkeit benutzerdefinierter Ticketfelder im Kundenportal

1. Befolgen Sie die obigen Schritte, um zur Seite Benutzerdefinierte Felder zu navigieren.

2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () neben dem benutzerdefinierten Feld, dessen Sichtbarkeit Sie im Kundenportal ändern möchten.

Das Feld-Fenster erscheint. 

3. Wählen Sie, ob Kunden das benutzerdefinierte Feld bearbeiten dürfen oder ob das Feld vollständig aus dem Kundenportal ausgeblendet werden soll. Klicken Sie dann auf Anwenden.
Hinweis: Es gibt keine Nur-Lese-Option für die Sichtbarkeit von benutzerdefinierten Feldern im Kundenportal.

Sehr gut! Die Änderungen wurden übernommen und werden im Kundenportal angezeigt.

Sprache des Kundenportals auswählen